9.1 Concepto de servicio y sus propiedades
Para comenzar debemos entender el concepto de servicio y sus implicaciones en un negocio, ISO-9000 (2015) nos ofrece esta panorámica completa de lo que es un servicio:
Imagen obtenida de ISO-9000:2015 (2015). Norma ISO-9000 fundamentos y vocabulario. México: AENOR. Solo para fines educativos.
Es claro que un servicio es un bien intangible sujeto a la percepción de los clientes sobre su valor percibido y donde el cliente experimenta directamente las bondades del servicio de allí la importancia de crear “experiencias de servicio” más que de ofrecerlo ya que el servicio crea su propia ambiente.
Siguiendo con el mismo tema, Fontalvo y Vergara (2010) señalan que una organización de servicios es aquella que, dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por desarrollar transacciones en beneficio de éstos que proporcionan conocimientos o información a sus clientes.
Propiedades de los servicios
Cuando se analizan procesos de servicios encontramos que presentan una serie de características y propiedades como su calidad de intangible y que dependen de personal para poder ofrecerse, ya que por muy autoservicio que sea algo siempre requiere del apoyo de personas capacitadas y con vocación y actitud de servicio a diferencia de los productos que no necesariamente dependen de personas, ya que al ser bienes tangibles el cliente adquiere el producto y no es necesaria la experiencia del servicio para poder utilizar el producto en cuestión.
Los servicios son heterogéneos ya que prácticamente cada cliente tendrá una expectativa diferente en el momento de solicitarlos, de allí la necesidad de la capacitación como un factor vital en la prestación de servicios dado que de ello depende lograr un cliente que regresará o perder para siempre un cliente o prospecto.
Para resumir se presentan a continuación las principales propiedades de los servicios:
La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está determinada por un servicio que se presta de manera personal.
Los servicios se producen y consumen de forma simultánea.
Una vez prestado el servicio no se puede corregir debido a que en la prestación del servicio es difícil la estandarización, por lo cual existen muchas posibilidades de cometer errores.
Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que planificar la prestación de éste con bastante anterioridad.
Deben establecerse responsabilidades concretas para satisfacer las características y expectativas del cliente.
En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.
La prestación no adecuada del servicio determina la pérdida inmediata de un cliente.
9.2 Categorías de los servicios
Existen muchas formas de categorizar un servicio:
- Por sector: público o privado.
- Por el tipo de servicios: bancarios, de salud, de mantenimiento, etcétera.
Pero considerando que se forman de la interacción y experiencia del cliente con el servicio mismos tenemos los siguientes:
Podría tenerse una tercera categoría híbrida pero en realidad representan la transición o pilotos entre sistemas personalizados y automatizados o personal de apoyo en el uso de la tecnología como apoyo a los usuarios.
Sin embargo, la experiencia que puede tener un cliente con el uso de sistemas automáticos se ve mermada por el potencial de ofrecer una experiencia de servicio cuando se ofrece un trato personal.
9.3 Elementos de un buen servicio
Podemos hablar de miles de cualidades para ofrecer un servicio de calidad:
Empatía, cortesía amabilidad, preocupación por las necesidades, sentido de urgencia entre otras, pero nada define mejor los elementos de un buen servicio que lo siguiente:
La vocación en general es un llamado a cumplir con pasión una determinada actividad, es por eso que a menudo al hablar de servicio se habla de que la gente nace con esa vocación de servir y agradar, mientras que la actitud pudiera ser aprendida, pero es un hecho que si no se tiene voluntad de servicio no se puede ofrecer genuinamente un servicio de calidad.
Fontalvo y Vergara (2010) nos sugieren un diagrama de trabajo sobre la prestación del servicio:
Tschol (2015) nos ofrece un modelo de servicio al cliente:
- El desarrollo de una actitud comienza con vocación, seleccione y contrate personas con gusto por atender y servir, ello garantiza empatía, cercanía y calidez en el trato con los clientes.
- Escuche a sus clientes, sea empático identifique y entienda lo que están necesitando más allá de las palabras, ellos desean que se le haga sentir especial y bien recibido.
- Si entendió los requerimientos y necesidades de su cliente podrá buscar dentro de las restricciones del servicio una solución que satisfaga al cliente y que afecte lo menos posible al negocio.
- Escuche atentamente y entienda la queja clarifique lo que el cliente aprecia como un mal servicio y encuentre la mejor solución.
- Una vez que tenga la habilidad, actitud y aplique su vocación de servicio podrá superar las expectativas de sus clientes, anticipará fallas y evitará quejas y mala percepción del servicio.
