Contexto


¿Cuál es el entorno competitivo de las empresas de hoy?

Actualmente nuestra sociedad y las empresas viven procesos de cambio acelerado y de competitividad global, donde la liberalización de las economías y la libre competencia han obligado a las empresas a emprender grandes esfuerzos para poder sobrevivir y competir.
Las empresas son los elementos claves para contribuir al crecimiento y desarrollo del país, pero para sobrevivir y crecer deben lograr la mayor eficiencia y brindando productos y servicios de calidad. Hoy no hay duda que existe un amplio consenso respecto a la urgente necesidad de que las empresas funcionen muy bien competitivamente, lo cual no es nada fácil, por lo que debe de emprender y aplicar las mejores metodologías y prácticas empresariales que se han desarrollado en el mundo.

La mayoría de las empresas exitosas en el mundo están aplicando de una u otra forma la estrategia de la Calidad Total (en cualquier denominación). Muchas otras, con base en esta estrategia, han cambiado su forma de pensar y por tanto de actuar; de hecho han rediseñado toda la organización tanto en el aspecto físico como espiritual para enfocarla hacia los clientes, con el fin de hacerla eficiente para cumplirles y satisfacerles.

¿Qué es lo que debe de hacer una empresa para sobrevivir en el actual entorno competitivo?

¿Cómo afecta el estilo de sistema administrativo de una empresa para su presente y futuro desarrollo? 

 

Explicación


1.1 Conceptos y Terminología de Calidad

Introducción a la Calidad

La palabra calidad proviene del latín qualítas, átis que significa la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Alude a la esencia de una cualidad o conjunto de cualidades de supremacía o excelencia de una persona, objeto o servicio.

 

En nuestro país en el ámbito empresarial existen muchas empresas, que si bien reconocen la importancia de la calidad, no se encuentran suficientemente preparadas para aceptar los nuevos retos que trae la competición en el mercado y para poner en práctica sus principios y técnicas. Tal vez uno de los principales inconvenientes sea el de carecer de una metodología práctica que les sirva de soporte, y esto representa una gran área de oportunidad que hace necesario se desarrolle personas competentes en administración por calidad que puedan proporcionarles esta metodología práctica para el desarrollo de estas empresas y del país.

En la década de los años 80, fueron las empresas japonesa que dieron la alerta acerca de la importancia de la calidad como factor determinante de la competitividad de las empresas. al inundar  con sus productos el mercado de Estados Unidos con mucha mejor calidad que los norteamericanos y a un menor costo, desde calculadoras, televisiones, electrodomésticos, electrónica, fotografía fotocopiados, faxes,  automóviles, maquinaria, etc.

Este hecho histórico resulta ser un dato curioso debido a que en la década de los 50 y 60, la marca “hecho en Japón” era asociada con productos de baja calidad, muy similar a lo que en década de los 90 y 2000 se decía de los productos chinos. Los directivos y dueños de empresas japonesas decidieron cambiar esa imagen como un camino para poder vender sus productos a los demás países y generar bienestar y mejorar la economía a su país. Más curioso es el hecho de que fueron dos consultores  norteamericanos, los doctores Joseph Juran y W. Edwards Deming, los que enseñaron a los japoneses muchas de sus técnicas de administración de la calidad y a aprender el valor de la calidad para la sobrevivencia y crecimientos de las empresas.

Al estudiar la calidad se encontrarán muchas terminologías y definiciones algunas de ellas son las siguientes:

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El organismo internacional de normalización, ISO, en su norma 8402, ha definido a la calidad como: la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas.

Se refiere a los elementos alusivos a las características, propiedades y funciones que las personas busca encontrar en un artículo y/o servicio. El cliente, al adquirir un producto y/o servicio, busca la utilidad que él necesita para satisfacer una necesidad y tanto el producto o servicio en sí.

Son las técnicas, herramientas y actividades de carácter operativo que se utilizan para permitir evaluar el cumplimiento de los requisitos diseñados y establecidos para la calidad.

Es la referencia que se hace al conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro de los sistemas de la calidad, para proporcionar la confiabilidad adecuada que una organización cumple con los requisitos diseñados y establecidos para la calidad.

Este es el término que se utiliza para la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la administración de la calidad en una organización. .

Es el conjunto global de todas las actividades derivadas de la función de la dirección de una organización que determinan la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad, y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de calidad.

1.2 Los objetivos de la administración por calidad

Los objetivos de calidad son los fines o metas a ser alcanzadas que se definen a partir de la planificación estratégica de la empresa y de su política de calidad. Se deben seleccionar  aquellos objetivos de calidad que ayudan a alcanzar los lineamientos de la política de calidad.

Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta dirección de la organización y en los que podemos destacar los siguientes:

 

Los objetivos de calidad


Concepto de Supervivencia

Para Vicente Faclconi (1994) garantizar la supervivencia de una empresa es instruir a un equipo de personas para montar y operar un sistema para que sea capaz de proyectar un proceso que conquiste la preferencia del consumidor a un precio menor al de su competencia y se ilustra con el siguiente modelo conceptual:


1.3 Enfoque y fundamentos de la administración por calidad

Las empresas tienen  su  mundo  interno  y  su mundo externo. En la dinámica que se genera al operar estos dos mundos la organización se enfoca por un lado en generar valor agregado al cliente y por otro en la administración para generar valor del margen económico de la empresa.

Los términos de Front Office y Back Office se utilizan generalmente para describir estas dos partes  de  la empresa  (o de  su  sistema  de  información)  que  se dedican, respectivamente, a  la relación  directa  con  el cliente  y la  gestión  adecuada  de  la empresa.

El Back Office es el conjunto de actividades de apoyo al negocio, es  la parte  de  las  empresas  que  realizan  las  tareas  destinadas  a  gestionar  la propia empresa y que no tienen contacto directo con el cliente, es donde se fabrica, diseña y gestiona la actividad, como las labores informáticas y de comunicaciones, de gestión de recursos humanos, contabilidad o finanzas, producción, logística, almacenamiento, ventas, etc.

El Front Office es la parte de la empresa que tiene contacto con el cliente, la que es visible para los clientes y en contacto directo con ellos, tales como el marketing, soporte a usuarios o equipos de servicio post-venta, los departamentos de ventas, distribución y mercadotecnia.

1.4 Las dimensiones de la calidad

Para comprender mejor la calidad y sus extensiones que no solo se aplican inherentemente al producto y servicio algunos autores la han descompuesto en elementos o dimensiones.

Para Vicente Falconi (1994) la calidad tienen seis dimensiones:

  1. Calidad intrínseca: esta dimensión está directamente vinculada a la percepción y satisfacción del cliente de las características de calidad interna o externa (ausencia de defectos y presencia de cualidades que agraden al consumidor).
  2. Costo: aquí se considera el costo, no solo como costo final del producto o servicio, sino que también incluye los costos intermedios, el precio también es importante, pues debe de reflejar la calidad, se cobra por el valor agregado.
  3. Entrega: las condiciones de entrega de los productos o servicios finales e intermediarios de la empresa.
  4. Moral: esta dimensión mide el nivel medio de satisfacción de los empleados.
  5. Seguridad: bajo esta dimensión se evalúa la seguridad de los empleados y de los clientes que utilicen los productos o servicios.
  6. Medio ambiente: esta se refiere al cuidado del medio ambiente, el cumplimiento de las leyes y el respeto de las personas y la sociedad.

Por otro lado, para Garvin(1988) son ocho las dimensiones de la calidad:

  1. Durabilidad: se refiere a la vida útil de un producto o servicio.
  2. Reparabilidad: se refiere a la facilidad y costo con que se hacen las reparaciones a un producto o servicio, si éste llega a fallar.
  3. Estética: se refiere a la apariencia (atractivo a la vista) de un producto o servicio.
  4. Calidad percibida por el consumidor: se refiere a la reputación de la compañía que manufactura u ofrece un servicio.
  5. Conforme a especificaciones: se refiere a que el producto sea hecho exactamente como fue diseñado.
  6. Funciones especiales: se refiere a lo que hace el producto o servicio y no hace u ofrecen sus competidores.

Las Dimensiones de la Calidad del Servicio según el MODELO SERVQUAL son las siguientes (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1992):

  1. Tangibles: es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
  2. Formalidad: voluntad de ayudar a los clientes y proporcionarles un servicio inmediato.
  3. Sensibilidad: voluntad de ayudar a los clientes y proporcionarles un servicio inmediato.
  4. Competencia: poseer los conocimientos y habilidades requeridos para ejecutar el servicio.
  5. Cortesía: es el contacto prudente, respetuoso, considerado y amable con el personal.
  6. Credibilidad: es la confianza y honestidad con la que se considera al proveedor del servicio.
  7. Seguridad: estar libre de peligro, riesgo o duda.
  8. Accesible: significa poseer un trato fácil (accesible).
  9. Comunicación: es el mantener a los clientes informados con un lenguaje que puedan comprender, además de escuchar sus comentarios.
  10. Comprensión del cliente: significa hacer un esfuerzo por conocer al cliente y sus necesidades.

 

Cierre


    La calidad es la capacidad de producir satisfactores a través de bienes o servicios que satisfagan las expectativas y necesidades de los usuarios. La necesidad de ofrecer calidad total en productos o servicios es cada día más evidente para los dueños, directivos y administradores de las empresas y necesaria sobrevivir en la competitividad globalizada en el que se desenvuelven las empresas de hoy. ¿Entonces porque pocas empresas emprenden esfuerzos actuales para implementarla? La calidad es una función de la administración empresarial. Es un concepto total y relativo referido a unos requisitos de cualidades y objetivos previamente fijados y estos debe de ser diseñados para satisfacer a los clientes, los inversionistas, los empleados, los proveedores y a la sociedad, sabiendo que cada día estos grupos de interés son más exigentes y los competidores cada día más preparados. Calidad, es el resultado del trabajo en equipo de una empresa. La reputación, competitividad y rentabilidad de la empresa son el resultado de la gestión total de la calidad.

    ¿La calidad total en una empresa puede ser una ventaja competitiva?

    ¿Podrá sobrevivir una empresa que no emprende un sistema de administración por calidad?

    ¿Puede una empresa aspirar a ser competitiva sin establecer una política de calidad con objetivos definidos y claros?

Checkpoint


Referencias


  • Falconi, V. (1994). Control de la Calidad Total (al estilo japonés). Brasil: Bloch Editores.
  • Gravis, D. (1988). Managing quality: The Strategic and Compeititve Edge. EE. UU: Free Press.
  • Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry, L. (1992). Calidad total en la gestión de servicios. Madrid: Díaz de Santos.