El factor humano es sumamente importante en las empresas, sin este elemento sería imposible que una organización funcionara. Justamente esta importancia es lo que origina que sea uno de los más complejos, ya que puede repercutir de manera directo en el buen o mal funcionamiento de la organización. Esta es una de las razones principales por la cual se debe prestar mayor atención en el desarrollo humano.

La administración de estos recursos humanos busca mantener un entorno propicio para lograr la calidad total. Gestionar de una manera adecuada los recursos humanos y llevar a cabo un proceso administrativo a través el cual se logre conservar el esfuerzo, conocimientos y habilidades del mismo, es una manera de promover el desempeño del personal para hacer crecer a la empresa. El desarrollo del personal se basa en selección e inducción, educar y capacitar al personal, crear un ambiente propicio y de calidad, además de mantener motivado al personal.

En este tema continuarás abordando los conceptos del desarrollo humano para la calidad.

Pero, ¿qué es un reconocimiento? Se puede definir como un conjunto de prácticas diseñadas para premiar públicamente a los colaboradores con el fin de reforzar conductas y comportamientos positivos que vayan encaminados a las metas de la empresa, y de esta manera lograr incrementar la productividad y calidad. Existen diferentes tipos de programas que se pueden implementar, desde un anuncio de reconocimiento en un boletín, hasta una cena, medalla o evento de reconocimiento según sea el mérito.

¿Por qué funcionan? Básicamente porque uno de los valores que busca un ser humano es sentirse apreciado y reconocido, y al darse esto se muestra una mayor confianza mejorando el ámbito y actitud en el que se encuentra. A su vez esto mejora su compromiso con la organización, incrementando favorablemente la productividad. Dicha necesidad se ve reflejada en la Pirámide de Maslow.

Observa enseguida:

Debido a que todas las personas son capaces de mejorar en su trabajo, es importante que esto se ponga en acción en todo tipo de rol y departamento. En esta contribución de Maslow, en su conocida Teoría de las Necesidades, se abarca la serie de necesidades que tiene un ser humano y la jerarquía que abarcan. Para desarrollar un programa de compensaciones adecuado es necesario un programa de cinco etapas en el cual se establezca el objetivo, se definan los puestos, seleccionen los incentivos, se asigne un presupuesto y se le comunique a los participantes.

Al desarrollar esquemas de reconocimientos e incentivos al personal, hay una serie de aspectos generales que deben tomarse en cuenta tanto para su diseño como para para su aplicación. Los aspectos son:

• La administración (directivos, gerentes, jefes y supervisores que tienen personal a su cargo) debe desarrollar una cultura dentro de su equipo o departamento que fomente la comunicación y el reconocimiento del personal eficaz para las contribuciones valiosas hechas tanto en forma individual como en equipo, También es importante reconocer que cada persona es diferente y que las contribuciones que hacen deben ser reconocidas y recompensadas de una manera que tenga sentido para ellos como individuos.
• Se debe alentar a los administradores a ser conscientes de los diferentes esquemas de la gestión del personal, es decir un elemento importante dentro de la gestión de sus responsabilidades y sobre el personal a su cargo. Es imprescindiblemente lograr que el empleado se encuentre motivado y se sienta satisfactoriamente a favor sobre su lugar de trabajo. Esto invariablemente se apoya en un esquema de reconocimiento del empleado que es consistentemente justo y en la gestión de líder.

Asimismo, los administradores deben entender que el reconocimiento y programas de reconocimientos no están diseñados para dar una recompensa adicional al personal que se desempeña en un nivel totalmente satisfactorio en el desarrollo de sus roles y su línea de trabajo con las expectativas normales para el puesto. El sistema de salario contractual y los incrementos normales, cuando este último se aplica, están diseñados para cubrir esto.

Los dictámenes relativos a proponer cualquier forma de reconocimiento y recompensa deben basarse en pruebas objetivas demostrables y, en su caso, el reconocimiento del trabajo en equipo. La evaluación de la contribución lograda debe estar claramente relacionada con su función y los objetivos, comportamientos y actividades que contribuyen al éxito de la empresa y se refieren a los criterios descritos en el esquema de reconocimientos de la empresa previamente definidos.

Las reconocimientos propuestos para individuales o en equipo deben demostrar una contribución en términos de dos elementos siempre unidos:

1. Lo logrado (resultados).
2. La manera en la que se completó el trabajo (comportamientos).

Cuando un administrador haga una propuesta de recomendación para un premio, en el que él no lo puede definir bajo su responsabilidad, (como los premios otorgados en el sistema de incentivos a propuestas de kaizen teian) el administrador no debe discutir esto con la persona en cuestión, sino que debe dejar claro a la persona que van a ser los responsables del esquema de reconocimientos e incentivos los que tomarán la decisión sobre el premio. En este sentido, los administradores deben recordar la importancia de la gestión de las expectativas de las personas en relación a los premios, dentro de sus áreas de responsabilidad, para garantizar que las falsas promesas no se ofrezcan.

Un facilitador de equipos de la calidad es una persona que se desempeña como orientador o instructor en una actividad. El facilitador dirige el flujo de las actividades, instruye las formas de las tareas, instruye sobre los métodos, sobre las motivaciones, crea e inspira un deseo de alcanzar los resultados, no sólo instruyendo en los qué sino en cómo hacerlo.

El facilitador no necesariamente es el líder de un equipo, aunque frecuentemente lo es; es un instructor que guía al equipo hacia los métodos de la calidad, es un líder con el ejemplo y domina los conceptos y métodos. Es un consultor técnico y líder en comportamiento y conducta.

Para implementar los sistemas de calidad en las organizaciones es sumamente importante que se identifiquen dentro del personal a posibles facilitadores, además es responsabilidad de la organización desarrollarlos y entrenarlos. Los facilitadores son el medio a través del que el personal se guiará para hacer mejor sus acciones hacia la calidad, sin la necesidad de estar consultando en cada paso a un departamento de calidad.

Es a través de ellos que se pueden desarrollar el entrenamiento y la supervisión correcta de aplicación de los métodos, herramientas y actividades de la calidad en el personal. Se debe tomar en cuenta que son numerosas las herramientas que se aplican en diferentes situaciones como para que todo el personal las conozca y domine su uso, como son cada una de las 7 herramientas básicas de la calidad y las técnicas dentro de las 5 S’s.

El entrenamiento de estos facilitadores debe ser planeado y se debe generar material educativo exclusivo para desarrollar en ellos las conductas y conocimientos de la calidad, que se comprendan los objetivos particulares y generales de la calidad, y que se desarrollen las normas sociales que se desean en la empresa.

Según Valle, R. (1995), la evaluación del desempeño del personal es “un procedimiento estructural y sistemático para medir, evaluar e influir sobre los atributos, comportamientos y resultados relacionados con el trabajo, con el fin de descubrir en qué medida es productivo el empleado, y si podrá mejorar su rendimiento futuro”. Por otra parte, para Chiavenato (1999) la evaluación del desempeño es “una apreciación sistemática del desempeño de cada persona en el cargo o del potencial de desarrollo futuro”.

En las organizaciones existen sistemas de evaluación que funcionan para medir el desempeño del personal. Estos sistemas pueden a la par implementar premios para los colaboradores sobresalientes a través de bonificaciones, entre otros. De esta manera la evaluación ayuda a que el personal trate de mejorar su desempeño y hacer un mejor trabajo. Estas evaluaciones también sirven para determinar las prácticas laborales que ya no están al día y hacer los cambios correspondientes para volverlos más efectivos; son una prioridad para las organizaciones debido a que a través de ellos se puede identificar nuevas maneras para el mejoramiento continuo de los procesos.

Los sistemas de evaluación son muy complejos debido a que se conforman por muchos elementos, los cuales empiezan en el proceso de selección de los perfiles del personal que formará parte de la organización, así como el entrenamiento que se lleva a cabo para desarrollar sus habilidades y capacidades y las formas en que se mantiene motivado al equipo. Este sistema de evaluación se puede llevar a cabo a través de cuestionarios de retroalimentación de desempeño.

Es importante llevar a cabo esta evaluación de desempeño ya que proporcionan a la empresa con información muy valiosa sobre el rendimiento de los trabajadores y así revisar cuáles son los puntos sobresalientes que demandan interés principal de la gerencia. De esta manera se puede determinar si es necesario invertir en entrenamientos, dar incentivos de un buen desempeño, mejorar las relaciones humanas, etc. Para llevar a cabo estas evaluaciones existen diferentes tipos basados en rasgos, por lo que hay que determinar cuál es la más conveniente para cada organización. Algunos tipos de evaluación son:

• Escala de clasificación gráfica: en ella se cambian los puntajes a un porcentaje de incremento salarial haciendo los números una manera de calificar a los empleados unos con otros.
• Retroalimentación 360 grados: evalúa el liderazgo y es una de las maneras en las que se pueden determinar las opiniones que se tienen de posiciones gerenciales y directivas.
• Ensayo: esta evaluación se lleva a cabo para establecer una comunicación entre el supervisor y el empleado.
• Autoevaluación: el empleado revisa su desempeño para hacer mejoras en el futuro.
• Administración por objetivos: en este tipo de evaluación se requiere unir los objetivos personales del personal con las metas de la compañía.
• Administración de desempeño: el supervisor califica con un puntaje al personal acerca del desempeño.

Además de los anteriores sistemas, también existen otros que se pueden aplicar según sea el caso de cada organización. Las evaluaciones sirven como indicador de calidad por la labor realizada por el personal. De esta manera se pueden tomar decisiones importantes sobre el desempeño y lograr identificar los puntos fuertes y débiles que se tienen para hacer los cambios necesarios o, en su caso, implementar un plan de reconocimiento para los colaboradores sobresalientes.

El desarrollo humano es uno de los pilares y elementos más importantes dentro de cualquier organización ya que es a través de este que se puede lograr alcanzar la calidad total. Es importante implementarlo de una buena manera para que pueda funcionar y ser eficiente. Debe llevarse a cabo desde el principio a través del departamento de recursos humanos, con el proceso de selección para que el perfil del personal que vaya a laborar dentro de la organización sea el más adecuado, se le dé un entrenamiento y se mantengan motivados para que formen parte de la empresa el mayor tiempo posible.

Para determinar esto es necesario aplicar sistemas de evaluación adecuados para reconocer lo que se hace bien y lo que se puede mejorar. De igual manera se deben desarrollar esquemas de reconocimiento para darle ese valor extra al personal que lo merece y lograr hacer que su comportamiento siga mejorando y se duplique.

Asegúrate de poder:

• Conocer qué es un facilitador de equipos de calidad.
• Comprender los tipos de evaluación de personal.

1. Valle, R. (1995). La gestión estratégica de los recursos humanos. Estados Unidos: Addison - Wesley Iberoamericana.
2. Chiavenato, I. (1999). Entrenamiento y Desarrollo de Personal. Administración de Recursos Humanos. Colombia: McGraw-Hill.