Contexto
El mercado de e-commerce tiene un valor potencial de 160,000 mdp en espera de que alguien lo aproveche. El uso intensivo de los smartphones es un factor que podría activar las compras y romper con la vieja idea de que Internet es poco confiable (Munguía, 2015).
Según Munguía (2015), en su artículo en Forbes México, hace referencia a un análisis de eMarketer que dice que el comercio electrónico rebasará los 100,000 mdp para el 2016. Frente a este dato, podría pensarse que el e-commerce es una tierra absolutamente desconocida para los mexicanos y que está a la espera de que alguien vaya a su conquista.
Marcos Pueyrredón (s.f.), presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico (eInstituto), explica que en 15 años ha evolucionado el mundo de la economía digital, registrando grandes avances tecnológicos y, sobre todo grandes cambios en las costumbres online de los consumidores: “El comercio electrónico no se basa únicamente en precios, variedad, conveniencia y valoraciones, sino también en todo aquello que los consumidores buscan en cualquier compra offline: el producto adecuado y una experiencia de compra inigualable”, explica.
En esta fiebre de venta online han participado las principales empresas de retail y departamentales de México, pero también otros importantes actores internacionales han desembarcado en el mercado mexicano con la apertura de sus tiendas online como: Privalia, Linio, Groupon, Gamers.
A continuación se explicará de qué manera podremos hacer el comercio electrónico posible y sacar provecho a la situación actual que se vive en México.
Preguntas detonadoras o de reflexión:
¿Has visto los cambios que han emergido debido al comercio electrónico? ¿En tu vida diaria o en tu casa han hecho cambios significativos que tenga relación al e-commerce, por ejemplo: hacer la compra, adquirir libros, ropa o accesorios?
Explicación
En el e-commerce o comercio electrónico los clientes poseen la ventaja de tener la mayor información posible acerca de cualquier producto/servicio, por lo que debemos resaltar las características que diferencian nuestro producto del resto.
Antes, se consideraba que el éxito en el comercio electrónico se relacionaba con la calidad, el precio, la conveniencia y la disponibilidad de los productos. Hoy en día podemos decir que estos son factores comunes en todas las empresas que compiten en internet y que la forma de alcanzar el éxito va más allá.
Se debe construir una relación de fidelidad con el comprador y esta fidelidad empieza con la satisfacción de éste en la compra realizada.
Ahora, ningún internauta vuelve a visitar una página que no le da lo que viene ofreciendo. Es por eso que es preferible ofrecer sólo lo que se puede dar y no exagerar los mensajes que se hacen llegar al consumidor, pues el visitante se siente engañado y no vuelve más. Por eso, debemos der a conocer cuál es el valor agregado que nuestros productos tienen.
Un estudio realizado por eMarketer señala que las empresas que quieren alcanzar el éxito en el comercio electrónico deben realzar el valor añadido de comprar online y ofrecer además un excelente servicio. Para esto, dan los siguientes consejos:
1. Ofrezca un producto o servicio único, diferenciándolo de lo que viene ofreciendo la competencia.
2. Ahorre al consumidor tiempo y esfuerzo, diseñando una página web que promueva la eficiencia de la compra.
3. Ahorre al consumidor dinero o al menos haga el envío a un precio justo, teniendo en cuenta que su empresa no es la única que ofrece estos productos/servicios.
4. Ofrezca una experiencia única, con un servicio personalizado al cliente. Para esto es importante el manejo de la base de datos de sus clientes.
5. Construya marcas fuertes, respaldado en el servicio, seriedad y calidad de lo que ofrece.
6. Responda sabiamente a los avances tecnológicos y a la demanda del cliente, incorporando los cambios tecnológicos, en la medida en que estos hayan sido adoptados en forma masiva o formen parte del equipo que manejan usualmente sus clientes.
De acuerdo con Forbes 2016, las personas han ido cambiado sus hábitos de compra. Un estudio hecho por la Asociación Mexicana de Internet (Amipci), descubrió que México tiene 52.2 millones de usuarios en Internet, de los cuales, el 50% han realizado una compra en un entorno digital.
Las principales ventajas que podemos encontrar al hacer ventas por Internet son las siguientes:
Haz clic para conocer detalle de la información.
Abrir una tienda virtual es menos costoso, pues puede permitir crecer con recursos limitados y puedes evitar costos de renta del local, servicios, menos personal, sueldos, entre otros. Otro de los motivos, es que hacer publicidad por Internet es más barato que los medios tradicionales.
Aún no existen muchos negocios o empresas que ofrezcan la oportunidad de comprar online, asimismo, algunos que sí la ofrecen dejan en el usuario mucho que desear. Por tal motivo, este servicio es una gran oportunidad para ofrecer a los clientes algo diferente, que les dé la confianza para hacer la acción de compra; se pueden ofrecer diversas facilidades de pago, que el proceso sea sencillo y transparente, un buen servicio de mensajería en caso de necesitar llevar algún producto a la puerta de la casa del cliente, entre otros.
Debido a que los clientes no tendrán una experiencia tangible con el servicio o producto, los sitios de e-commerce deben darle mucha importancia a la atención al cliente porque será la clave para el proceso de compra. Se puede ofrecer una garantía de satisfacción total o la opción de hacer devoluciones en 30 días, para que el cliente se sienta con la confianza de adquirir el producto o servicio.
Los productos están al alcance de todos desde cualquier lugar y a cualquier hora los 365 días del año. También tomando en cuenta que existen millones de usuarios en Internet que pueden interesarse por nuestro producto. Sin lugar a dudas, las posibilidades de crecimiento y el alcance de internet son espectaculares.
Puedes utilizar un servicio de mensajería confiable que cuente con rastreo de pedido, para que los clientes comprueben el estado del envío de su producto y tengan la confianza de que su compra llegara en tiempo y forma.
PLATAFORMA |
CARACTERÍSTICAS |
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Más de 70 millones de personas han utilizado la plataforma. |
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Fácil de usar y personalizar. |
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Amigable para personalizar la tienda electrónica. |
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Facilidad para crear el sitio aún sin tener conocimientos previos. |
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Herramientas para optimizar el sitio por medio de técnicas SEO. |
Estrategia de precios
Es muy importante decidir si vamos a utilizar precios bajos o precios altos en relación a la competencia, o si simplemente se igualarán los precios y si la ventaja competitiva descansa exclusivamente sobre el servicio o los atributos superiores del producto.
Otro aspecto que se debe considerar son las facilidades de pago que se ofrecen a los clientes. Debe tomarse en cuenta las diferentes maneras que se utilizan en internet.
Otro costo que también debemos analizar es el relacionado al envío. El embalaje y el costo del servicio de mensajería pueden ser elevados y según las necesidades de nuestro cliente podemos incluir servicios de entrega que pueden darse en tiempo real o hasta en periodos de 30 días. Todo depende de la urgencia y facilidades que podamos ofrecer al cliente. Ahora, cada una de estas facilidades tiene un costo que debe ser considerado en el momento de poner el precio.
El cliente cuando calcula el precio toma en cuenta todo lo que le cuesta tener ese producto:
1. Precio del producto. |
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2. Costo del servicio de mensajería. |
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3. Impuestos. |
Estrategia de distribución
La distribución a través de un medio electrónico ha crecido en los últimos años, ya que da la posibilidad de expandir una marca. La gestión de distribución, facilita los procesos de clientes, pedidos, inventarios, entrega y pagos.
Algunas funciones de esta estrategia son las siguientes:
La distribución de los productos a través de e-commerce es directa. No empleamos representantes, mayoristas, minoristas, ni vendedores; el único medio de distribución de los productos es nuestra propia empresa. Para esto, debemos buscar una empresa de servicio de mensajería que ofrezca el servicio que necesitamos al precio justo, la calidad adecuada y en los plazos señalados.
El éxito y la seriedad que podamos transmitir al cliente dependen en un 50% de este servicio.
Tip del experto: realiza pruebas con diferentes empresas de servicios de mensajería para determinar qué lugares abarca, y algo muy importante, el tiempo de entrega, así como las condiciones en cómo llegó el producto.
Estrategias de venta
En el comercio electrónico es vital demostrar seguridad en las transacciones comerciales que se realizan a través de ella, esto se puede lograr a través del diseño, ya que se debe convencer a los usuarios a que ingresen al sitio web.
Para lograr esto, se debe considerar lo siguiente:
Haz clic en cada punto para conocer información.
Diseñar una página Web estructurada de tal forma que el visitante tenga todas las facilidades posibles, pensando en la comodidad del usuario.
Poner toda la información necesaria sobre los productos/servicios que se ofrecen e incorporar una sección de respuesta a preguntas frecuentes para dar toda la información que necesita el visitante antes y después de realizar la transacción con nuestra empresa.
Asegurar que la información que nos entregan no será usada por ninguna otra empresa y sólo será en beneficio del cliente.
Personalizar la página web usando la información entregada por los usuarios, de tal forma que el visitante tenga mayores facilidades para encontrar la información que necesita.
Incorporar información sobre la empresa, que permita al usuario saber a quién va a comprar, a qué se dedican, quiénes la conforman y qué otros servicios pueden ofrecerles.
Señalar el tiempo que demorará en llegar el pedido.
Especificar realmente cuánto le costará el producto, señalando claramente, el valor del producto/servicio y el costo del envío.
Aclarar si los clientes pagarán algún tipo de impuesto.
Los procedimientos que se seguirán si el producto no es lo que quiere el cliente.
Tip del experto: ya que el diseño del sitio web es la carta de presentación para el E-Commerce, no es conveniente que en la página insertemos publicidad de otras empresas, pues nuestros visitantes ingresan para enterarse sobre nuestro producto.
Cierre
Citando a la Asociación Mexicana de Internet (2015), “el crecimiento de las compras en línea es fuertemente influenciado por las compras móviles (tablet y smartphone), en especial en la categoría Descargas Digitales”, además, que “los consumidores de 18 a 34 años compraron más contenido digital que aquellos de 35 años o más”.
Es probable que las generaciones más arriba no se sientan cómodos o no tengan la confianza para realizar compras en línea, pero es notable que cada vez esto se va volviendo más frecuente. Es importante tomar en cuenta que la experiencia del usuario que visita el sitio para comprar, debe ser tan tangible como sea posible, para así demostrar seriedad y conseguir que el objetivo se cumpla.
Checkpoint
Antes de concluir el tema, asegúrate de poder comprender lo siguiente:
Haz clic en cada punto para conocer la información.
Referencias