Caso de estudio

El Sr. Pérez, coordinador de zona, y el Sr. Martínez, líder de sucursal, tuvieron una discusión tras una atención a un cliente. Durante una venta, el cliente había sufrido un maltrato por parte de uno de los colaboradores. El Sr. Pérez reprochaba al Sr. Martínez que su comportamiento durante la misma había sido muy brusco y poco respetuoso hacia sus compañeros, incluido él mismo, por lo que le sugería que aprendiera a controlarse, ya que él no estaba dispuesto a permitirle un trato así. El Sr. Martínez respondió airadamente que él sabía controlarse muy bien, pero que esperaba que el equipo reaccionara más vigorosamente ante clientes difíciles, como el que se acababa de ir, y que un servicio más atento quizá hubiera evitado el episodio. Pérez preguntó que si estaba cuestionando su trabajo, a lo que Martínez respondió con un “tú sabrás”. Buenos amigos hasta ese momento, desde entonces no se dirigen la palabra y se niegan a operar juntos. Esto está suponiendo un verdadero dolor de cabeza para los dos servicios. Uno de ellos pidió su cambio de horario de forma que no coincidan. Sus jefes los apoyan, aunque han intentado que lleguen a un arreglo. Pérez y Martínez siguen negándose a ello.