Una vez finalizada la práctica, hazte las siguientes preguntas:
Escucha Activa
que el mejor vendedor es quien más ventas registra y esto no es necesariamente cierto, porque éstas pueden ser resultado de engaños o de chantajes al cliente, los cuales pueden llegar a generar la venta, pero también crean una mala imagen de la compañía.
que los mejores vendedores son los que tienen mayores habilidades verbales, de hecho algunas dicen que mientras menos hable el cliente y más hable el vendedor será mejor, pues le dan menos oportunidades de contraargumentar.
los mejores vendedores son quienes saben escuchar las necesidades de sus clientes para satisfacerlas. En algunas ocasiones los vendedores se la pasan hablando de su producto, lo describen a detalle pero no se percatan que el comprador busca algo diferente, inclusive cuando este lo expresa de manera evidente.
Ejemplo
Un ejemplo común es el que ocurre en cuando un cliente llega a pedir una insulina y pide que no le den el gel que la acompaña porque ya tiene muchos y sale el farmacéutico con la insulina y el gel para dárselo al cliente.
Si una persona te platica que ya tiene muchos, es porque es diabética y los productos los compra regularmente. Lo más lógico sería ofrecer un producto adicional a su tratamiento como glucómetros, otro tipo de insulina, pastillas para la resistencia o para reforzar el sistema inmunológico.
Aunque escuchar parezca algo sencillo, la realidad es que la mayor parte de las personas no sabemos escuchar a los demás. Lo que tenemos que hacer hoy es vender sin vender, empieza por hacer lo que muy pocos vendedores acostumbran: escuchar. El vendedor que nunca pregunta y nada más habla, habla y habla, empieza a echar un cuento que no tiene idea de cómo va a ser recibido, pues no sabe ni con quién está tratando, ni lo que necesita la persona que tiene enfrente, simplemente porque no hace ningún esfuerzo por conocer a sus clientes.
En los cursos de ventas existen técnicas para enseñarle al vendedor a escuchar, entre ellas podemos destacar cinco, las cuales practicarás en los siguientes ejercicios.
Repetir la información
Esta es una técnica realmente sencilla y se debe practicar hasta convertirla en un hábito. Consiste en que al momento de escuchar a un cliente, se repita en la mente y palabra por palabra, lo que éste dice. En el contexto de una conversación a veces es recomendable que el vendedor le repita al cliente lo que éste acaba de decir.
Escucha el siguiente audio con atención, no uses tu libreta para tomar apuntes, pero trata de repetir palabra por palabra en tu mente lo que escucharás:
Haz clic en el botón para escuchar la información.
Antes de continuar con la siguiente técnica, asegúrate de haber realizado la Práctica 2.
Refrasear
Refrasear es una técnica igual de sencilla que la anterior, solamente que en vez de repetir palabra por palabra lo que dice el cliente, el vendedor traduce lo que acaba de escuchar, pero con sus propias palabras.
En la práctica el vendedor refrasea lo que el cliente le dice al término de cada conversación.
Al igual que en los audios anteriores, escucha el siguiente sin hacer anotaciones en tu cuaderno, pero prestando mucha atención. Recuerda que es muy importante que realices estas prácticas para desarrollar las habilidades que necesitas para ser un buen vendedor.
Haz clic en el botón para escuchar la información.
Una vez que hayas escuchado la información con mucha atención, revisa el botón de la Práctica 3.
Antes de continuar con la siguiente técnica, asegúrate de haber realizado la Práctica 3.
Resumir
Otra técnica sencilla para mejorar la escucha es la de resumir. Esta se realiza normalmente al final de una presentación de ventas a un cliente y consiste en compartir con él los puntos más importantes de la conversación para confirmar si está de acuerdo con el resumen, de esta manera se pueden aclarar dudas, incluir puntos faltantes o quitar asuntos irrelevantes.
Antes de continuar con la siguiente técnica, asegúrate de haber realizado la Práctica 4.
Respetar
Es muy común que en una conversación, al escuchar a otra persona, empecemos a contestarle en nuestra mente incluso antes de que termine. Este es un defecto que tenemos que corregir, para ello hay que esforzarnos en no anticipar respuestas a lo que el cliente nos está diciendo, sino esperar a que termine sin interrumpirlo.
Practica en tus conversaciones esta habilidad contando las veces que te des cuenta que interrumpes a los demás.
Antes de continuar con la siguiente técnica, asegúrate de haber realizado la Práctica 5.
Reserva el silencio
Algunos vendedores se sienten angustiados durante una presentación, sobre todo cuando ocurren los, a veces inevitables, lapsos de silencio en los que ni el vendedor ni el cliente tienen algo que decir.
La reacción más común es rellenar el silencio con conversaciones inútiles o sin sentido. El silencio del cliente puede indicar que está reflexionando sobre la oferta que se le presentó y está a punto de aceptarla, toma en cuenta que interrumpir ese proceso ha hecho fracasar muchas ventas.
Antes de continuar con la siguiente técnica, asegúrate de haber realizado la Práctica 6.
Mirada activa
Por cientos de miles de años, a lo largo de la evolución humana el principal modo de comunicación fue el lenguaje no verbal.
De hecho el lenguaje verbal desde una perspectiva histórica, es una invención reciente de la humanidad. Por ello aun hoy en día los humanos para entendernos nos apoyamos más en la comunicación no verbal que en el lenguaje mismo. Se dice que en una conversación dos terceras partes de lo comunicado vendrán de la parte no verbal y solamente una tercera parte dependerán de los componentes verbales del diálogo.
El lenguaje no verbal
El vendedor debe aprender no solamente a escuchar activamente a sus clientes, también debe aprender a mirarlos activamente e interpretar su lenguaje corporal. La postura del cuerpo, la expresión facial, la posición de los brazos, los gestos con las manos y la posición de las piernas, son elementos que nos permiten interpretar el estado de ánimo del cliente.
Reírse y hacer reír de forma natural vende. La sonrisa y el buen humor generan un nivel de oxigenación superior y hacen que la gente se relaje, se conecte contigo y, como consecuencia, compre más. Si tú sonríes, el cliente lo hará, y cuando los dos se rían, probablemente van a hacer grandes negocios juntos.
Importante
Antes de iniciar con las prácticas acerca hasta tu lugar de trabajo una pluma y un cuaderno, pues los utilizarás tal y como sucedió en el tema anterior.
Cuando los tengas a la mano, procede a realizar lo siguiente.
Recuerda que debes ser sumamente honesto en el desarrollo de las Prácticas, si no realizas lo que se pide en ellas estarás desaprovechando la oportunidad de desarrollar las habilidades que un buen vendedor debe tener.
A continuación revisarás distintas emociones o estados de ánimo que puede proyectar tu cliente al momento en que estás con él, es muy importante que sepas identificarlas pues esto te servirá en gran medida a entender por completo el mensaje que emite.
Práctica 1
Presta atención a la siguiente imagen:
Tómate cinco minutos para analizar la fotografía y responde en tu cuaderno ¿Qué te parece que refleja el personaje de la fotografía? ¿Cuál es el estado de ánimo que tiene? ¿Qué características tiene su postura?
Cuando termines, haz clic en el botón Práctica 1 para revisar tu respuesta.
¿Qué te parece que refleja la imagen revisada?
Es probable que te enfrentes a clientes que te reciban de esa manera, su postura y gestos te permitirán identificar qué estrategias utilizar para comunicarte efectivamente.
¿Cómo te fue en la Práctica?
Compara lo que escribiste con la explicación dada.
Práctica 2
De nuevo necesitarás tu cuaderno, analiza con atención esta imagen:
¿Qué te parece en comparación a la anterior?
¿Has acertado en el análisis de las fotografías?
Quizá tengas algunas coincidencias, pero también otras disparidades.
No olvides que es de suma importancia realizar las prácticas en tu cuaderno para ejercitar la mirada activa.
Práctica 3
Tómate un momento para observar la siguiente fotografía:
Escribe un párrafo sobre los elementos que identificaste en la imagen.
Cuando termines, haz clic en el Práctica 3 para revisar tu respuesta.
Recuerda que la observación, junto a la escucha activa, son habilidades básicas que todo buen vendedor debe poseer y que, para adquirir todo tipo de habilidad, la clave siempre será la práctica.
Práctica 4
Piensa en las últimas conversaciones que has tenido con personas que conoces desde hace poco tiempo, trata de recordar la postura y gestos que hacían mientras hablaban contigo.
¿Cambia la percepción que tuviste de lo que hablaron?
Asegúrate de:
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Después de escuchar el audio realiza uno a uno los siguientes pasos:
Escribe en tu cuaderno con la mayor precisión posible, y palabra por palabra, lo que acabas de escuchar. Recuerda que no debes volver a reproducir el audio anterior.
Ahora observa el texto que escuchaste y cuenta el número de palabras que coinciden entre lo que escribiste y el del audio.
“Antes de comenzar le sugiero que realice un pequeño examen de conciencia: ¿Está usted tenso cuando debe visitar a un cliente? ¿Considera la profesión comercial como una necesidad, la última salida o un subempleo?
Si Usted no adopta una postura positiva ante su situación profesional, comienza cometiendo su primer error. Si aun haciendo un esfuerzo de concienciación ve que no disfruta de su trabajo, es posible que se encuentre usted ejerciendo una profesión inadecuada. Existen cientos de ocupaciones en las empresas y cada uno debe encontrar su camino para tratar de ser feliz con su profesión, según Martínez (2013).
Después de escuchar el audio realiza uno a uno los siguientes pasos:
Escribe en tu cuaderno con la mayor precisión posible, y palabra por palabra, lo que acabas de escuchar. Recuerda que no debes volver a reproducir el audio anterior.
Ahora observa el texto que escuchaste y cuenta el número de palabras que coinciden entre lo que escribiste y el del audio.
“Antes de comenzar le sugiero que realice un pequeño examen de conciencia: ¿Está usted tenso cuando debe visitar a un cliente? ¿Considera la profesión comercial como una necesidad, la última salida o un subempleo?
Si Usted no adopta una postura positiva ante su situación profesional, comienza cometiendo su primer error. Si aun haciendo un esfuerzo de concienciación ve que no disfruta de su trabajo, es posible que se encuentre usted ejerciendo una profesión inadecuada. Existen cientos de ocupaciones en las empresas y cada uno debe encontrar su camino para tratar de ser feliz con su profesión. Por favor: ¡Disfrute su trabajo!”. Martínez, (2013).
¿Notaste algún cambio en lo que escuchaste respecto a la primera Práctica?
Ahora, sin volver a reproducir el audio, transcribe en tu cuaderno palabra por palabra lo que escuchaste con la mayor precisión posible.
Este es el texto completo que acabas de escuchar, cuenta las palabras que coincidieron para que te des cuenta si cambió tu percepción de una a otra Práctica.
Muchos piensan que pedirle a un vendedor que sea organizado es como buscar un mirlo blanco; sin embargo, olvidan que el mayor activo del mismo es su tiempo. Ello nos lleva a la necesidad de planificar las citas.
Comencemos por conocer los horarios de los clientes. Este dato debe formar parte de la ficha del cliente; no sólo su horario laboral, sino cuáles son los mejores momentos para visitarlo. Entre nuestros clientes encontraremos todos los casos, desde la madre que lleva a sus niños al colegio antes de comenzar su actividad profesional, al que prefiere dedicar a los proveedores su tiempo extra cuando ha concluido su jornada normal. Los grandes clientes imponen sus horarios, según Martínez (2013).
Es muy probable que ahora hayas tenido mayores concordancias en comparación al ejercicio anterior, esto se debe a dos cosas: por un lado ya estabas predispuesto a que repetirías una práctica parecida, pero también aplicaste la técnica de la repetición.
¿Listo? Continúa con cada uno de los siguientes dos pasos.
En tu cuaderno refrasea el mensaje que acabas de escuchar, no importa que no puedas reproducirlo idéntico, sino que puedas traducir el contenido en tus palabras.
Lee ahora el texto original y compara. No debes hacer un conteo de las palabras que coincidan, pero sí debes corroborar si lo que escribiste tiene el mismo mensaje que el texto.
La falsa creencia de muchos comerciales de que ser buen vendedor es una especie de don que Dios concedió a unos cuantos privilegiados, entre los cuales se encuentran ellos, ha llevado a muchos vendedores a descuidar su formación, pues ¿qué les van a decir que ellos no sepan ya?
Evidentemente este no es su caso, de lo contrario no estaría usted leyendo. A pesar de todo, déjeme enunciar como un grave error el dejar de formarnos cada día. En nuestra profesión se ha profundizado en muchos aspectos. Pongamos algunos ejemplos.
Y todo ello sin hablar de la formación en los propios productos o servicios que ofrecemos, qué características tienen y qué ventajas aportan a nuestros clientes, así como las fortalezas y debilidades que presentan frente a los de nuestros competidores, según Martínez (2013).
Un vendedor debe retener la mayor cantidad de información que pueda durante las conversaciones con el cliente, esto no sólo le brinda la oportunidad de comprender mejor el mensaje que éste envía, sino que también ayuda a profundizar en los aspectos de su personalidad. Esto es una llave que abre muchas puertas, entre ellas la de la venta.
En esta ocasión la práctica será un poco distinta a las dos anteriores, sin embargo las indicaciones siguen siendo las mismas: ten a la mano tus herramientas de escritura.
¿Recuerdas los audios que escuchaste anteriormente? Con base en lo que recuerdes escribe un resumen de todos ellos.
Tómate tu tiempo y asegúrate de realmente escribir esta información en tu cuaderno. No dejes de realizas la Práctica, ya que te permitirá ejercitar esta habilidad.
La finalidad de resumir los puntos más importantes de una conversación, al final de la misma, es de gran utilidad para los vendedores. A través de esta habilidad es posible recapitular los puntos más importantes de lo que se habló, de esta forma no se dejan actividades o acuerdos al aire, sino que le muestras al cliente que en verdad lo estabas escuchando.
¿Recuerdas a una persona que consideres interrumpa mucho a los demás mientras hablan?
Tómate un par de minutos para hacer memoria y escribe en tu cuaderno las características que consideras tiene esa persona. Luego responde lo siguiente:
¿Crees que esta persona, considerando las cualidades que tiene, pudiera ser un buen vendedor?
Un buen vendedor debe respetar la forma en que el cliente se comunica y darle la oportunidad de que termine de hablar antes de contestarle. No sólo muestras educación al hacer esto, sino que obtendrás el mensaje completo del cliente.
Esta práctica no la realizarás en este momento, sino que aplicarás la técnica de reservar el silencio durante una conversación con una persona con la que no tengas afinidades aparentes o que acabes de conocer.
Identifica los momentos en que se presenten los silencios, trata de descifrar en qué podría estar pensando tu interlocutor, ¿crees que es necesario dejarlo continuar con su silencio o bien intervenir en su proceso de reflexión?
Si un gerente de ventas hiciera un ejercicio con su personal y les preguntara detalles de sus últimas tres conversaciones con clientes, es muy probable que los vendedores empezaran a recordar detalles como “le dije al cliente que”, “le mostré al cliente”, “le propuse al cliente” u otras frases similares. Pero pocos recordarían lo que el cliente dijo.
Salazar sabe que LCY necesita con urgencia un sistema como el que ofrece, por lo tanto cree que la visita terminará con una venta segura. Al llegar a la oficina de Puig no es recibido por ella directamente, por lo que al entrar ve que está sentada con las piernas cruzadas viendo la pantalla de su computadora:
SALAZAR: ¡Buenas tardes! ¿Cómo está? [Entra con paso firme, mano derecha dentro de la bolsa del pantalón y mirada fija en Delia] Le agradezco mucho que se tome este tiempo para recibirme [Trata de extender la mano].
PUIG: Bien, gracias. Tome asiento [Sin retirar la mirada del monitor]. Entonces, ¿qué es de lo que me quería hablar? [Retira la mirada del monitor, cruza los brazos y aprieta los labios].
SALAZAR: Pues como le comenté por teléfono, tengo exactamente la solución que necesita para optimizar la planeación de los recursos de su empresa [cruza pierna derecha].
PUIG: Sí, como le comenté en mi respuesta estamos interesados [se escucha que con las piernas golpea levemente el piso mientras juega con una pluma de su escritorio y vuelve a ver el monitor] en el producto que maneja su compañía.
SALAZAR: Si gusta podemos calendarizar una cita con el equipo que estaría a cargo de este sistema en su empresa [sonríe].
PUIG: [Recarga su cabeza sobre la palma de su mano izquierda, suspira y mira hacia un reloj colgado en la pared] No tiene idea de cómo nos emociona contar con los servicios de su empresa.
La cita continuó por varios minutos más, y al final acordaron que Puig mandaría un correo para establecer cuando volverían a verse, ahora con el equipo encargado de los sistemas de información de LCY. Cuando Jorge salió de su cita, a pesar de que había obtenido el acuerdo de una posible segunda reunión y que Delia le había externado verbalmente su emoción, sentía que algo andaba mal.
Pasaron los días, pero el correo de LCY nunca llegó. Cuando Jorge llamó tratando de corroborar si algo había ocurrido, Delia le dijo que no estaban interesados en sus productos.
Luego de leer la situación anterior, reflexiona por un momento lo siguiente:
¿Qué has notado en esta última fotografía?
En esta ocasión el personaje que aparece tiene una expresión bastante característica en su rostro, muestra en su mirada y postura cualidades que no se apreciaron en las imágenes anteriores.
Probablemente este es uno de los estados de ánimo más fáciles de identificar y quizá sea uno con los que el vendedor se encuentra constantemente, no te desanimes si muchos de tus prospectos de cliente te reciben con escepticismo o enojo.
El estado de ánimo de aburrimiento o desinterés es uno al que te puedes enfrentar en muchas presentaciones de ventas, cuando te enfrentes a esta situación busca la manera de llamar la atención del cliente, intégralo a la dinámica de la conversación. Si pierdes su atención, cabe la posibilidad de que pierdas la venta.
Esta lectura es un tanto obvia, los clientes tienden a adoptar estos gestos y posturas sobre todo cuando piensan que lo que se les está ofreciendo no es de calidad o cuando consideran que la oferta tiene un truco.
La indecisión no necesariamente es un estado de ánimo negativo para el proceso de venta, quizá solo necesitas dar más argumentos o guiar al comprador.
De igual manera la evaluación, así como el silencio, pueden ser signo inequívoco de que el comprador está pensando si aceptar o no la oferta que hacemos. Conviene respetar ese momento para que pueda tomar una decisión.
Observa con atención, cada una de las imágenes proyecta un estado de ánimo que puede adoptar el cliente. El buen vendedor debe aprender a identificar cuáles son dichos estadios emocionales para entender qué es lo que piensa o cómo ha tomado alguna propuesta.
No es conveniente ignorar las señales que el cliente emite a través de sus expresiones, son esenciales para comprenderle.