8.1 Definición de comunicación positiva
Se conoce a la comunicación positiva como utilizar un lenguaje afirmativo, alentador y, que reemplace el lenguaje negativo y crítico. Estas características deben predominar en nuestras conversaciones personales y en nuestras labores. En una organización, la comunicación es sumamente importante porque sus efectos han sido probados científicamente. Los académicos identificaron que la comunicación positiva mejora el rendimiento en el desempeño individual de las personas y en su desempeño dentro de equipos de trabajo. Además, en las organizaciones de alto desempeño se ha encontrado que las interacciones predominan por sobre las negativas con una estadística de 5.6 interacciones positivas contra 1 interacción negativa. En organizaciones de desempeño medio, se reducen las interacciones positivas, con una estadística de 1.85 interacciones positivas contra 1 interacción negativa. En las organizaciones de bajo desempeño, las interacciones positivas son menores a las interacciones negativas, con una estadística de 0.36 interacciones positivas contra 1 interacción negativa (Cameron, 2008). Por lo tanto, entre más interacciones positivas haya, mayor es el desempeño de la organización en general, como se muestra en la siguiente figura:
Fuente: Elaborado por Universidad Tecmilenio con datos de los autores.
Esto no significa que las interacciones negativas no existan en una organización positiva, lo que sucede es que hay mayor abundancia de interacciones positivas que negativas, y el lenguaje utilizado dentro de las organizaciones de alto desempeño, está orientado a mejorar el desempeño y a aprender de los errores en lugar de concentrarse en reprender las equivocaciones de los colaboradores.
8.2 Estrategias para promover la comunicación positiva
La brecha entre la comunicación positiva y el desempeño se cubre a través de las conexiones humanas, en las cuales se intercambia información que favorece la coordinación de las tareas. En esta dinámica, el líder juega un papel relevante que orienta los esfuerzos hacia los resultados sobresalientes. Como líder positivo puedes hacer uso de las siguientes estrategias:
Conocer a las personas
La mejor manera de conocer a las personas es teniendo conversaciones que te permitan conocer más profundamente a las personas que colaboran contigo. Esto facilita la labor de reconocer y retroalimentar de manera efectiva. Algunas estrategias que te pueden ayudar a tener un mayor conocimiento de tus colaboradores son:
- Involucrarse en conversaciones con las personas y no asumir que sabes lo que necesitan.
- No dar por sentado que un reconocimiento le va bien a todo mundo, las necesidades y expectativas son distintas para cada persona.
- Ser el líder que desea que su gente sigua. Así, los propios colaboradores desplegarán el mismo modelo como rol con sus propios equipos de trabajo.
- Las personas se acostumbran a lo bueno, por lo mismo, es preciso implementar diversas acciones y programas de reconocimiento.
Reconocer a las personas
Se espera que un líder resuelva las problemáticas y que arregle las cosas que funcionan mal para que la organización pueda mantenerse, pero también es importante que un líder se enfoque en las cosas buenas que suceden en la organización para poder prosperar. Para ello, se puede utilizar el reconocimiento, que es una consecuencia otorgada a una persona por su comportamiento que deriva de un resultado deseado en favor de sus objetivos, los de su equipo o los de la organización. El reconocimiento puede proporcionarse de tres diferentes maneras:
- Formal: Cuando el reconocimiento es estructurado y se da de manera sistemática. Por ejemplo, en una ceremonia de reconocimientos, las prácticas para celebrar al empleado del mes, entre otras.
- Informal: Se refiere a gestos de agradecimiento que llegan después de lograr un buen desempeño. Por ejemplo, un obsequio, un correo de agradecimiento, entre otros.
- Día a día: Puede ser un acto pequeño pero significativo que pone atención en lo que las personas hacen bien día a día. Por ejemplo, puede darse el reconocimiento en una breve sesión de agradecimiento antes de comenzar una reunión.
En todo caso, es importante que se reconozca por el resultado (llegar a una meta de venta, altos índices de satisfacción del cliente, etc.), a la persona (por usar sus fortalezas) y el comportamiento (aún si el resultado no se obtiene al momento).
Retroalimentar lo positivo
La retroalimentación es un proceso que permite a las personas obtener información sobre su comportamiento y resultados en una determinada actividad. Gracias a ella, las personas pueden aprender de la experiencia y los líderes pueden utilizarla para mejorar la moral, alinear equipo, resolver problemas o mejorar la motivación.
Usualmente en las organizaciones se utiliza una retroalimentación enfocada en señalar las metas no alcanzadas y las áreas de mejora. Esta perspectiva podría ser importante, sin embargo, para mejorar, es más importante enfocarse en las metas alcanzadas, y, en caso de que se hayan cumplido parcialmente, desarrollar un plan de acción que permita su finalización exitosa. Esto genera un enfoque sobre lo que se debe mejorar, favorece la comunicación positiva y habilita un proceso de descubrimiento de fortalezas y sobre cómo utilizarlas para alcanzar los objetivos deseados.
Utilizar una comunicación de apoyo
Esta estrategia de retroalimentación positiva, puede ser aplicada especialmente cuando se tiene una intención de corregir o cuando se obtuvo un resultado no deseado. Busca preservar, apoyar y mejorar una relación positiva a la vez que se afronta una problemática o tema delicado, dando retroalimentación negativa o comunicando información inconveniente (Knapp y Vangelisti, 2009). Las siguientes estrategias pueden ser útiles para desarrollarla (Cameron, 2012):
- Congruente: Mantener la congruencia en palabras, ideas y sentimientos.
- Descriptiva: De manera objetiva evitar juicios y poner etiquetas. Se enfoca en: 1) Describir el evento, comportamiento o circunstancia; 2) Describir los resultados; 3) Sugerir alternativas de solución al problema.
- Orientada a problemas: No se debe señalar a las personas. Se concentra en problemas y soluciones, en lugar de características personales. Siempre debe ir acompañada de estándares y expectativas claras.
- Validar: Se refiere a hacer comentarios que demuestren que la opinión o perspectiva del otro es valiosa.
En ocasiones, el líder deberá comunicar malas noticias o fallas que ocurren en la organización, lo cual es totalmente natural y esperado. Sin embargo, el contar con este tipo de estrategias de retroalimentación positiva y que sean utilizadas de manera efectiva, ayudará a ejercer el liderazgo positivo que mantendrá las buenas relaciones con las personas, quienes son las que dan rumbo al éxito de las organizaciones.