Service Design
Pregunta 1
¿Cómo se le conoce a la metodología que busca conocer las necesidades, aspiraciones, preocupaciones e intereses de las personas que se relacionan con el servicio?
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Pregunta 2
¿Cuál de los siguientes conceptos clave del diseño de servicios busca la sinergia entre el servicio y la estrategia de la empresa?
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Pregunta 3
¿Cuál de los siguientes conceptos clave del diseño de servicios responde dos preguntas muy importantes? ¿Quiénes son los usuarios de este servicio y cómo lo van a utilizar? ¿Cuáles son sus expectativas?
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Pregunta 4
¿Cuál de los siguientes conceptos clave del diseño de servicios se define como “cuando se diseña un servicio hay que identificar todos los riesgos y limitaciones que se pueden presentar al momento de su ejecución”?
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Pregunta 5
¿Cuál de las siguientes características NO es un diferenciador respecto con otras metodologías?
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Pregunta 6
¿Cómo se le conoce al concepto que hace referencia a todo lo que el cliente puede observar?
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Pregunta 7
¿Cómo se le conoce al concepto que se define como “todo lo que pasa detrás y que el cliente no puede observar”?
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Pregunta 8
¿Cómo se le conoce a la línea que marca la diferencia entre Frontstage y Backstage?
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Pregunta 9
¿Cómo se le conoce al sistema que busca analizar los elementos que componen a la empresa y que permite que se articulan entre sí con el fin de tener una gestión efectiva de los recursos humanos?
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Pregunta 10
¿Cuál de los siguientes sistemas de modelo organizacionales es uno de los modelos más recientes utilizados por las organizaciones que necesitan vincular personas desde distintas ubicaciones geográficas para que puedan coordinarse en tiempo real?
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Pregunta 11
¿Cómo se le conoce al grupo de personas a quienes les interesa y pueden consumir tu producto o servicio?
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Pregunta 12
¿Cuál de los siguientes NO es uno de los pasos para definir el público objetivo?
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Pregunta 13
¿Cómo se les conoce a las herramientas que se componen de la Investigación de datos y encuestas?
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Pregunta 14
¿Cuál de las siguientes herramientas cuantitativas consiste en que el investigador se convierta en la sombra de una buyer persona? Es decir, observa cada uno de los movimientos que tiene durante la ejecución del servicio y realiza anotaciones sobre cómo el usuario se siente y percibe el servicio.
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Pregunta 15
¿Cuál de las siguientes herramientas cuantitativas permite identificar y definir la posición de la empresa dentro del ecosistema de negocios? Esto se realiza a través de flujos y vínculos con otras industrias.
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Pregunta 16
¿Cómo se le conoce al proceso de valorar a todos los proveedores, personas u organizaciones mediante la utilización de herramientas cualitativas y cuantitativas?
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Pregunta 17
¿Cuál de los siguientes métodos para medir la eficiencia de un servicio se determina el costo de un servicio basado en su elaboración?
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Pregunta 18
¿Cuál de los siguientes puntos importantes para ofrecer un servicio se define como “las personas esperan amabilidad al momento de solicitar un servicio, por lo que la buena impresión y la comunicación clara son primordiales? Recordemos que los usuarios desisten de seguir el proceso cuando no hay empatía.
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Pregunta 19
¿Cómo se le conoce a los stakeholders que muestran una relación estrecha y forman parte de la empresa? Por ejemplo, propietarios, directivos, inversionistas y empleados.
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Pregunta 20
¿Cuál de las siguientes NO es una acción esencial que componen un diagrama de experiencia?
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Pregunta 21
¿Cómo se le conoce al mapa que cuenta la historia de la relación con la marca desde el punto de vista del cliente, lo que ayuda a entender mejor qué podemos aportarle en cada paso del camino?
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Pregunta 22
Cuál de los siguientes pasos para generar un mapa de experiencia efectivo, se define a través de las siguientes preguntas ¿qué se busca con este cliente?, ¿qué tipo de experiencia se quiere conseguir?, ¿por qué? ¿Se puede generar con un cliente real o con un buyer persona?
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Pregunta 23
Cuál de los siguientes pasos para generar un mapa de experiencia efectivo, se define como: “para elaborarlo hay que centrarse en su estilo de vida y en sus pain points. De esta manera, será más sencillo identificarse con él y entender su comportamiento”.
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Pregunta 24
¿Cuál de las siguientes NO es una etapa que comprende el Customer Journey?
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Pregunta 25
¿Cuál de los siguientes puntos importantes en el servicio puede generar un engagement a través de publicaciones propias de la empresa y los anuncios?
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Pregunta 26
¿Cómo se le conoce al diagrama que muestra las relaciones que tiene el servicio son los distintos componentes de un negocio como personas, lugares, procesos, objetos, etcétera?
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Pregunta 27
¿Cuál de los siguientes componentes del service blueprint está compuesto por las tareas que el usuario realiza para acceder al servicio como consultas en la web, visitas al e-commerce, blueprint del usuario en la página web, entre otras?
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Pregunta 28
¿Cuál de los siguientes componentes del service blueprint es el soporte al cliente durante el uso del servicio y en la postventa? Abarca la resolución de conflictos, respuestas a consultas, dudas o complicaciones.
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Pregunta 29
¿Cuál de las siguientes metodologías de ideación pone a prueba los problemas desde diferentes ópticas para mejorarlos? Tiene por objetivo mostrar distintas variaciones de una idea existente
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Pregunta 30
¿Cuál de las siguientes metodologías de ideación aborda, de manera profunda, la resolución de un problema a través de un debate en el que cada miembro del equipo escoge un sombrero que representa un punto de vista?
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Pregunta 31
¿A qué se le conoce como el acto de reunir los principales atributos de una empresa, sus mejores funcionalidades, valores y aterrizarlos (e inclusive amoldarlos) a las necesidades de tu buyer persona, en una estrategia empresarial?
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Pregunta 32
¿Cuál de las siguientes características de la propuesta de valor se define como “encontrar un equilibrio de atributo para asegurar que se cumple con lo prometido al cliente”?
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Pregunta 33
¿Cuál de las siguientes características de la propuesta de valor se define como “llama la atención de los usuarios y genera interés en ellos”?
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Pregunta 34
¿Cuál de las siguientes subcategorías del perfil del cliente se define como “los momentos en el que usuario puede frustrarse en sus acciones diarias con situaciones relacionadas al servicio”?
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Pregunta 35
¿Cuál de las siguientes subcategorías de la propuesta de valor tiene como enfoque principal identificar los aspectos positivos que hacen que la experiencia ofrecida sea la mejor para los clientes?
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Pregunta 36
¿Cómo se le conoce al proceso donde se plasman las ideas y el enfoque principal implica identificar los aspectos positivos que hacen que la experiencia ofrecida sea la mejor para los clientes?
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Pregunta 37
¿Cuál de las siguientes claves de los prototipos se define como la forma más efectiva de comenzar a prototipar mediante un boceto, ya que es una manera rápida y simple de organizar ideas?
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Pregunta 38
¿Cómo se le conoce a la metodología que ayuda al diseñador a generar empatía con otras personas, así como a imaginar cómo podría ser la experiencia del usuario a lo largo del servicio?
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Pregunta 39
¿Cómo se le conoce a la metodología que identifica patrones humanos y los integra al diseño del servicio? Da seguimiento a los pasos de un usuario antes, durante y después de tener contacto con la empresa.
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Pregunta 40
¿Cuál de los siguientes pasos para probar un servicio se define como “se debe generar la participación de los usuarios para compartir sus experiencias con la prueba del prototipo y generar feedback”?
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