Objetivo

Comprender la importancia de escuchar al cliente y conocer las diferentes técnicas de escucha activa existentes.

Descripción

En este tema comprenderás la importancia de que un vendedor desarrolle la habilidad de escuchar, ya que es una herramienta fundamental para conocer al cliente.

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Escucha activa

Revisa el siguiente video:

Para conocer sobre las actividades de un vendedor, revisa el siguiente video:

• Dirección de Producción de Contenidos. (2018, 09 de mayo). ¿Qué hace un vendedor? [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=6S9iyl7AqFA

Revisa la siguiente lectura:

Para conocer más sobre la escucha activa, te recomendamos leer:

• Sánchez, J. (s.f.). La escucha activa, 9 errores comunes, y qué aporta a tu liderazgo. Recuperado de https://bit.ly/365xK7M

Objetivo

Evaluar y mejorar las habilidades de comunicación en el contexto de ventas, incluyendo la capacidad de escuchar activamente, resumir, respetar y reservar el silencio.

Instrucciones

1. Deberás trabajar en pares, en donde un participante asumirá el rol de un vendedor y el otro el de un cliente.
2. Elige uno de los siguientes escenarios de venta: venta de una lavadora, venta de un automóvil, venta de un servicio de banquetes, venta de un viaje a Canadá.
3. El vendedor tendrá un tiempo limitado para presentar y vender el producto o servicio al cliente, mientras que el cliente actuará como un cliente potencial con sus propios intereses, necesidades y objeciones.
4. Durante la simulación, analizarás al vendedor en función de los siguientes criterios.
   1. Escucha activa: ¿el vendedor demuestra interés genuino por las necesidades y preocupaciones del cliente? ¿Realiza cuestionamientos relevantes y escucha atentamente las respuestas?
   2. Refrasear: ¿el vendedor repite o parafrasea lo que el cliente dice para demostrar comprensión y para aclarar cualquier malentendido?
   3. Resumir: ¿el vendedor es capaz de resumir de manera efectiva los beneficios clave del producto o servicio y cómo se relacionan con las necesidades del cliente?
   4. Respetar: ¿el vendedor muestra respeto hacia el cliente, incluso si este tiene objeciones o no muestra interés inmediato? ¿Mantiene un tono profesional y amigable en todo momento?
   5. Reserva el silencio: ¿el vendedor sabe cuándo hacer una pausa y permitir que el cliente piense y responda? ¿Evita la presión excesiva?
5. Elabora una tabla comparativa considerando los cinco criterios mencionados en donde se analicen las diferencias y similitudes entre los participantes y cómo se comportaron al momento de tomar cada uno de los roles (vendedor o cliente).
6. Elabora una conclusión en la que describas los hallazgos encontrados en la tabla comparativa.

Checklist

Asegúrate de:

• Evaluar en tiempo real las habilidades de comunicación de los participantes mediante observadores que registren acciones específicas.