Objetivo

Entender la estrategia de atención ligada a la misión, visión y política de calidad; la estructura de la capacitación de personal que da servicio al cliente y el desarrollo de políticas de atención y prestación del servicio.

Descripción

En este tema conocerás cómo se lleva a cabo la integración de los conceptos de ISO-9001 y de servicio al cliente. Revisarás la estructura general de la capacitación que consta de tres elementos clave, así como el desarrollo de políticas de atención y prestación de servicios. Comprenderás el análisis de fuerzas internas y externas para establecer el contexto de la organización e ir perfilando las políticas y estrategias necesarias.

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Integración de la administración en el servicio al cliente

Revisa el siguiente video:

Para conocer sobre integración de la administración en el servicio al cliente revisa el siguiente video:

• Economia Desde Casa. (2020, 14 de septiembre). Plan Estratégico de la Empresa y Elección de su Estrategia [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=R_eNtRGzvcw

Revisa la siguiente lectura:

Para conocer más sobre integración de la administración en el servicio al cliente, te recomendamos leer:

• Salazar, B. (2021). Matriz FODA (DAFO). Recuperado de https://www.ingenieriaindustrialonline.com/gestion-y-control-de-calidad/matriz-foda-dafo/

Objetivo

Realizar un análisis estratégico de una empresa mediante la identificación de su propuesta de valor, la visión corporativa, la política de calidad y el contexto actual de la empresa.

Instrucciones

Con base en el material revisado y para asegurar la comprensión de los conceptos, realiza lo siguiente:

1. Investiga una empresa prestadora de servicios y describe su propuesta de valor.
2. Realiza un análisis estratégico de la empresa mediante la implementación de la matriz FODA, que permita establecer el contexto actual de la misma.
3. Investiga su política de calidad y reflexiona si se encuentra alineada a la visión corporativa y si es congruente con el contexto actual.
4. Elabora la propuesta de al menos dos estrategias de mejora que le permita a la empresa sostenerse a largo plazo.

Checklist

Asegúrate de:

• Hace la propuesta de valor.
• Elabora el análisis estratégico mediante la matriz FODA.
• Realiza la alineación de la política de calidad, visión y contexto actual.
• Identifica la propuesta de estrategias de mejoras.