Introducción
TEMA 3.
La gestión estratégica Balanced Scorecard como herramienta para alinear los proyectos a la visión

Para poder medir los resultados de los proyectos o las operaciones internas y resultados externos, pueden utilizarse muchos tipos de indicadores; sin embargo, la recomendación es que haya un enfoque hacia aquellos que estén alineados a la estrategia, para lo cual, en esta experiencia educativa aprenderás sobre el Balanced Scorecard (BSC), de tal forma que pueda observarse la conexión de los objetivos estratégicos como un conjunto de objetivos de desempeño. Además, es una forma estandarizada de poder medir resultados y poder compararse en las diferentes dimensiones, no solo enfocándose en la parte financiera, sino también con base en los resultados de los procesos, así como de la educación y capacitación.
De manera general, el BSC ayuda a establecer el puente entre la planeación estratégica y las iniciativas, ayudando a determinar las acciones adecuadas para alcanzar las metas y objetivos a través de indicadores clave de desempeño.
Explicación
¿Qué es el BSC y por qué lo necesita una empresa?

El Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral es un sistema de planeación estratégica y gestión que se utiliza para comunicar lo que se busca alcanzar, alinear el trabajo del día a día con la estrategia, priorizar proyectos, productos y servicios, así como medir y monitorear el progreso de las metas estratégicas (BSI, 2023).
Esta herramienta permite obtener medidas más balanceadas desde el punto de vista financiero, convirtiéndose en una estrategia de gestión holística para el negocio e industrias, gobierno y organizaciones no gubernamentales alrededor del mundo.
El Balanced Scorecard actúa como un reporte estructurado que mide el desempeño de la gestión organizacional, pudiendo evaluar el éxito a través de los Indicadores Clave de Desempeño (KPI) para mostrar las contribuciones a la estrategia y alcance de los objetivos establecidos (CFI Team, 2022).
El BSC provee retroalimentación tanto a procesos internos como a resultados externos, lo cual da soporte a la mejora continua a nivel estratégico del desempeño de los resultados, teniendo como beneficios (ASQ, 2023):
- Facilitar la comunicación efectiva y consistente, ya que todos hablan un lenguaje compartido de métricas.
- Conduce al enfoque a través de los requerimientos clave.
- Facilita la revisión de forma regular.
- Asegura la alineación organizacional.
Las cuatro perspectivas estratégicas del BSC
El BSC es una herramienta que convierte la visión de la compañía en acciones concretas mediante un conjunto de indicadores divididos en cuatro categorías del negocio, las cuales son las siguientes (Pérez, 2015):
Perspectiva financiera: para la mayoría de las empresas el dinero es una prioridad, por lo tanto, esta perspectiva está enfocada en responder las expectativas de los accionistas, mostrando mediante los indicadores el crecimiento y la sustentabilidad de la empresa.
Ejemplos de indicadores (Pérez, 2015):
- Ingresos.
- Utilidad neta.
- Valor económico agregado.
- Margen operativo.
- Margen de contribución.
- Retorno de la inversión.
- Flujo de caja.
- Precio de la acción.
Perspectiva del cliente: está enfocada en satisfacer las necesidades de los clientes, así como en garantizar la retención de los clientes actuales y la adquisición de clientes futuros.
Ejemplos de indicadores (Pérez, 2015):
- Nivel de satisfacción del cliente.
- Índice de recompra.
- Participación de mercado.
- Pedidos devueltos.
- Percepción de valor de marca.
- Cantidad de quejas.
Perspectiva de los procesos: se centra en los procesos internos de la organización y en cómo mejorar su desempeño para lograr el cumplimiento de las expectativas (tanto de accionistas como de clientes). Los indicadores de esta perspectiva comúnmente se definen una vez que se establecen los financieros y los del cliente, para así asegurar la alineación de las actividades.
Ejemplos de indicadores (Pérez, 2015):
- Procesos de innovación.
- Porcentaje de nuevos productos o servicios.
- Costos de desarrollo de nuevos productos o servicios.
- Porcentaje de ventas de nuevos productos o servicios.
- Procesos operativos.
- Porcentaje de mermas.
- Margen de productos defectuosos.
- Devoluciones por producto defectuoso.
- Tiempos de fabricación.
- Aprovechamiento de activos.
- Procesos de posventa.
- Tiempo de respuesta al cliente.
- Costo de las reparaciones.
- Cumplimiento de garantías.
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: es la perspectiva en la que se requiere poner más atención para obtener resultados a largo plazo. Esta perspectiva comúnmente se divide en capital humano, sistemas e infraestructura y clima organizacional.
Ejemplos de indicadores (Pérez, 2015):
- Competencias clave del personal.
- Retención de talento clave.
- Recursos tecnológicos a disposición del desarrollo y desempeño del empleado.
- Programas de desarrollo y aprendizaje.
- Clima organizacional.
- Satisfacción del personal.
El Balanced Scorecard y el portafolio de proyectos
El objetivo primario del Balanced Scorecard es proporcionar un resumen visual del desempeño de los programas y proyectos a lo largo de las dimensiones, por lo que es importante identificar sus objetivos (PwC, 2023):
- Resumen visual del desempeño del programa y/o proyectos: proveer un resumen visual del desempeño del programa y/o proyectos a lo largo de las cuatro dimensiones, sostenido por un conjunto de objetivos estratégicos.
- Clarificar la estrategia y propósito del proyecto: clarificar la estrategia del programa y trasladarlo a objetivos estratégicos.
- Comunicar los objetivos estratégicos del programa y/o proyecto: comunicar los objetivos estratégicos, así como el desempeño del programa en relación con la estrategia.
- Planear y fijar metas claras para los programas y proyectos: fijar metas ambiciosas pero alcanzables para cada objetivo estratégico, asegurar que el programa está enfocado en metas cuantificables y medibles, y alinear los esfuerzos del equipo del programa en el logro de las metas.
- Proveer un ciclo de retroalimentación y aprendizaje para la mejora continua del programa y/o proyectos: asegurar que el equipo del programa o proyecto e interesados tengan visibilidad dentro del progreso del programa contra los objetivos estratégicos y proveer retroalimentación y oportunidad para la mejora continua dentro del programa.
En términos generales, las preguntas que se buscan responder a través del Balanced Scorecard en relación con los proyectos y programas del portafolio son las que aparecen en la figura 1.
Figura 1. Dimensiones del Balanced Scorecard y proyectos
Fuente: PwC. (2023). Building Trust Through Transparency.
Recuperado de https://www.pwc.com.au/assurance/audit-quality-balanced-scorecard.html
Implantación de un sistema de gestión BSC
Pasos clave:
A la hora de desarrollar el Balanced Scorecard para la organización, es importante considerar los pasos definidos tanto para la entrega del proyecto como para la operación del negocio (Business as Usual). Para ello, se recomienda seguir los pasos siguientes (PwC, 2023):
- Entender y definir los impulsores de valor y sus relaciones con los objetivos estratégicos.
- Traducir los impulsores a métricas para definir los Indicadores Clave de Desempeño (KPI’s), para establecer un conjunto balanceado de métricas enfocadas en la estrategia (Financieras, Clientes, Internas/Procesos y de Aprendizaje y Crecimiento. Es importante que los indicadores cubran los impulsores y niveladores de valor.
- Contar la historia de la realización de la estrategia.
- Definir cómo se alcanzará la estrategia con salidas y KPI’s de procesos.
- Desarrollar el Balanced Scorecard detallado.
Recursos
Los siguientes recursos son materiales de apoyo adicionales al contenido del curso; al entrar a cada sitio deberás considerar los términos y condiciones que rigen al mismo.
Videos
Para conocer sobre Balanced Scorecard revisa el siguiente video:
SEFOET Fortalecimiento Empresarial. (2021, 21 de junio). Balanced Scorecard [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=QCi09LlI7Hs
Para conocer sobre el Cuadro de Mando Integral en Excel revisa el siguiente video:
ADN Lean. (2020, 26 de septiembre). Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) + Plantilla de Excel + Caso Empresarial [Archivo de video]. Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=duU_HeRn_2c
Lecturas
Para conocer más sobre la implementación del Balanced Scorecard, te recomendamos leer:
Grupo ESGInnova. (2021). Guía para Implementar Balanced Scorecard Paso a Paso. Recuperado de https://www.isotools.org/2021/06/16/guia-para-implementar-balanced-scorecard-paso-a-paso/
Cierre
A través de esta experiencia de aprendizaje se revisó cómo mediante el Balanced Scorecard se puede lograr la mejor interrelación entre la estrategia y el portafolio de proyectos, de tal forma que, a través de los diferentes indicadores de desempeño que se implementan, se pueda medir de forma constante el desarrollo de los proyectos que se van ejecutando y monitorear el logro de los objetivos estratégicos.
Además, es importante recalcar la importancia del papel que juega el Balanced Scorecard como sistema o herramienta de gestión estratégica, ya que no solo sirve como elemento de conexión de la estrategia con la ejecución del negocio, sino que también ayuda al monitoreo de los programas y proyectos, maximizando el logro del valor que pudiera obtenerse sin la implementación de este.
Checkpoint
Asegúrate de:
- Comprender la importancia del Balanced Scorecard dentro de la organización.
- Conocer las cuatro perspectivas estratégicas del BSC.
- Entender el método de implantación del BSC dentro de la organización.
Referencias
- ASQ. (2023). What is a Balanced Scorecard? Recuperado de https://asq.org/quality-resources/balanced-scorecard
- Balance Board Scorecard Usage Survey. (2018). Summary of findings. Recuperado de https://www.mxv.in/assets/style/2018_Survey_Summary_10_Final-compressed.pdf
- BSI. (2023). What is Balanced Scorecard. Recuperado de https://balancedscorecard.org/bsc-basics-overview/
- CFI Team. (2022). Balanced Scorecard. Recuperado de https://corporatefinanceinstitute.com/resources/management/balanced-scorecard/
- Martin, A. (2017). ¿Qué es el balanced scorecard y para qué sirve? Recuperado de https://www.esic.edu/rethink/management/que-es-el-balanced-scorecard-y-para-que-sirve
- Pérez, O. (2015). Las 4 perspectivas del Balanced Scorecard y su importancia. Recuperado de https://blog.peoplenext.com.mx/las-4-perspectivas-del-balanced-scorecard-y-su-importancia
- PwC. (2023). Building Trust Through Transparency. Recuperado de https://www.pwc.com.au/assurance/audit-quality-balanced-scorecard.html
- Roncancio, G. (2018). ¿Qué es el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral? Un resumen. Recuperado de https://gestion.pensemos.com/que-es-el-balanced-scorecard-o-cuadro-de-mando-integral-un-resumen
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