El Balanced Scorecard actúa como un reporte estructurado que mide el desempeño de la gestión organizacional, pudiendo evaluar el éxito a través de los Indicadores Clave de Desempeño (KPI) para mostrar las contribuciones a la estrategia y alcance de los objetivos establecidos (CFI Team, 2022).

El BSC provee retroalimentación tanto a procesos internos como a resultados externos, lo cual da soporte a la mejora continua a nivel estratégico del desempeño de los resultados, teniendo como beneficios (ASQ, 2023):

• Facilitar la comunicación efectiva y consistente, ya que todos hablan un lenguaje compartido de métricas.
• Conduce al enfoque a través de los requerimientos clave.
• Facilita la revisión de forma regular.
• Asegura la alineación organizacional.

Las cuatro perspectivas estratégicas del BSC
El BSC es una herramienta que convierte la visión de la compañía en acciones concretas mediante un conjunto de indicadores divididos en cuatro categorías del negocio, las cuales son las siguientes (Pérez, 2015):

Perspectiva financiera: para la mayoría de las empresas el dinero es una prioridad, por lo tanto, esta perspectiva está enfocada en responder las expectativas de los accionistas, mostrando mediante los indicadores el crecimiento y la sustentabilidad de la empresa.

Ejemplos de indicadores (Pérez, 2015):

• Ingresos.
• Utilidad neta.
• Valor económico agregado.
• Margen operativo.
• Margen de contribución.
• Retorno de la inversión.
• Flujo de caja.
• Precio de la acción.

Perspectiva del cliente: está enfocada en satisfacer las necesidades de los clientes, así como en garantizar la retención de los clientes actuales y la adquisición de clientes futuros.

Ejemplos de indicadores (Pérez, 2015):

• Nivel de satisfacción del cliente.
• Índice de recompra.
• Participación de mercado.
• Pedidos devueltos.
• Percepción de valor de marca.
• Cantidad de quejas.

Perspectiva de los procesos: se centra en los procesos internos de la organización y en cómo mejorar su desempeño para lograr el cumplimiento de las expectativas (tanto de accionistas como de clientes). Los indicadores de esta perspectiva comúnmente se definen una vez que se establecen los financieros y los del cliente, para así asegurar la alineación de las actividades.

Ejemplos de indicadores (Pérez, 2015):

• Procesos de innovación.
• Porcentaje de nuevos productos o servicios.
• Costos de desarrollo de nuevos productos o servicios.
• Porcentaje de ventas de nuevos productos o servicios.

• Procesos operativos.
• Porcentaje de mermas.
• Margen de productos defectuosos.
• Devoluciones por producto defectuoso.
• Tiempos de fabricación.
• Aprovechamiento de activos.

• Procesos de posventa.
• Tiempo de respuesta al cliente.
• Costo de las reparaciones.
• Cumplimiento de garantías.

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: es la perspectiva en la que se requiere poner más atención para obtener resultados a largo plazo. Esta perspectiva comúnmente se divide en capital humano, sistemas e infraestructura y clima organizacional.

Ejemplos de indicadores (Pérez, 2015):

• Competencias clave del personal.
• Retención de talento clave.
• Recursos tecnológicos a disposición del desarrollo y desempeño del empleado. 
• Programas de desarrollo y aprendizaje.
• Clima organizacional.
• Satisfacción del personal.

El Balanced Scorecard y el portafolio de proyectos

El objetivo primario del Balanced Scorecard es proporcionar un resumen visual del desempeño de los programas y proyectos a lo largo de las dimensiones, por lo que es importante identificar sus objetivos (PwC, 2023):

• Resumen visual del desempeño del programa y/o proyectos: proveer un resumen visual del desempeño del programa y/o proyectos a lo largo de las cuatro dimensiones, sostenido por un conjunto de objetivos estratégicos.
• Clarificar la estrategia y propósito del proyecto: clarificar la estrategia del programa y trasladarlo a objetivos estratégicos.
• Comunicar los objetivos estratégicos del programa y/o proyecto: comunicar los objetivos estratégicos, así como el desempeño del programa en relación con la estrategia.
• Planear y fijar metas claras para los programas y proyectos: fijar metas ambiciosas pero alcanzables para cada objetivo estratégico, asegurar que el programa está enfocado en metas cuantificables y medibles, y alinear los esfuerzos del equipo del programa en el logro de las metas.
• Proveer un ciclo de retroalimentación y aprendizaje para la mejora continua del programa y/o proyectos: asegurar que el equipo del programa o proyecto e interesados tengan visibilidad dentro del progreso del programa contra los objetivos estratégicos y proveer retroalimentación y oportunidad para la mejora continua dentro del programa.

En términos generales, las preguntas que se buscan responder a través del Balanced Scorecard en relación con los proyectos y programas del portafolio son las que aparecen en la figura 1.

Figura 1. Dimensiones del Balanced Scorecard y proyectos

Fuente: PwC. (2023). Building Trust Through Transparency.
Recuperado de https://www.pwc.com.au/assurance/audit-quality-balanced-scorecard.html