Tema 10.

Introducción

El proceso de diseño de un producto o servicio debe ser metodológico

Pocos son los productos o servicios que son diseñados y desarrollados por una sola persona. ¿Cómo crees que es el proceso de diseño de un producto o servicio en una empresa tradicional? El desarrollo de productos o servicios se llevaba a cabo mediante un proceso secuencial de actividades, independientes y caracterizadas por modificaciones excesivas y repetitivas, los departamentos de las empresas trabajaban con muy pocas interrelaciones laterales entre ellos y solo veían la información o producto que recibían y lo que debían de entregar al siguiente departamento. En la figura 1 se muestra este esquema.

Figura 1. Esquema tradicional para el desarrollo de un producto o servicio (Riba, 2002).

Pero, ¿qué de malo hay en ello? Imagínese una empresa de envases de vidrio que tiene un lugar donde están todos los envases que ha hecho desde su fundación. Ahí pasan a los clientes cuando requieren algún envase nuevo para su producto, como un nuevo perfume, un nuevo refresco, etc. Y los clientes con ayuda de unos diseñadores seleccionan las características deseadas para su nuevo producto, y una vez definido qué color, fondo, cuerpo y boquilla desean, las diseñadoras bosquejan el Frankenstein del nuevo envase y ahí cierran el trato para su entrega en un tiempo determinado.

Entonces, ¿qué pasa cuando llega la orden al departamento de manufactura? Pueden pasar muchas cosas, por ejemplo: que el nuevo diseño no pueda realizarse con las máquinas actuales que tiene la empresa, que las líneas de producción estén ocupadas y no se pueda cumplir con el plazo pactado por los diseñadores, que se necesite un herramental o material que sea muy caro, y muchas otras variables que pudieran no haberse tomado en cuenta al momento de realizar el diseño debido a que había una comunicación vertical entre los departamentos de esta empresa.

Una herramienta de gran ayuda al estar trabajando en el proceso de diseño de soluciones innovadoras, es la metodología Service Design (SD). Esta, aunque está basada en experiencias de servicio, tiene un componente fundamental, la sinergia entre actores o departamentos. Notarás una gran similitud con el Design Thinking, la diferencia es el enfoque.  ¿Qué etapas de Service Design ves presentes en este tema? Para conocer más de esta metodología revisa el Toolkit de Service Design.

Preguntas detonadoras o de reflexión:

  1. ¿Cómo podría resolverse este problema de comunicación que existe en una empresa con un esquema tradicional en el desarrollo de productos o servicios?
  2. ¿Bastaría con simplemente comunicarse previamente con el departamento siguiente para aclarar dudas y mejorar la comunicación?

Revisa el siguiente video en el que se explica de forma muy clara en qué consiste el Service Design.

 

Yosef Shuman. (2014, 11 de marzo). ¿Que es Service Design? [Archivo de video].
Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=BeEUemtdoJQ

Explicación

10.1 El concepto de ciclo de vida de un producto o servicio

En el mundo del diseño el concepto del ciclo de vida se orienta a las etapas en que el producto o servicio debe de pasar para su desarrollo antes de salir al mercado y su uso posterior. Esta orientación es diferente a la usada en mercadotecnia donde el concepto de ciclo de vida se refiere a las etapas en que el producto o servicio (introducción, crecimiento, madurez y declinación) pasa después de su lanzamiento al mercado del producto.

En el proceso de diseño de un producto o servicio, este concepto es fundamental para conocer todos los factores que deben de tomarse en cuenta al momento de su desarrollo. Como se muestra en la figura 2, el ciclo de vida de un producto incluye todos los aspectos de las etapas de diseño, producción, distribución, venta e incluso lo que pasa con el producto o servicio después de su uso, es decir, cómo se puede reusar, reciclar o remanufacturar.

Figura 2. El concepto de ciclo de vida de un producto.

Extrapolando el concepto de ciclo de vida de un producto al caso de las empresas con esquemas tradicionales, podemos intuir que, si todos los departamentos de la empresa que tienen que ver con alguna etapa del ciclo de vida de un producto o servicio participan en la etapa de diseño se asegurará que todos los elementos estén armoniosamente integrados y que, conforme el producto vaya avanzando en su desarrollo la mayoría de los problemas hayan sido resueltos.

En una empresa moderna se crean grupos de diseño de productos o servicios donde están representados los diferentes departamentos que integran el ciclo de vida del producto (ver figura 3). En estos grupos debe haber personal del departamento de mercadotécnica, logística, producción, mantenimiento, pruebas, compras y en sí todas las voces de las diferentes etapas del ciclo de vida de un producto o servicio.

Figura 3. El concepto de ciclo de vida de un producto o servicio.

A esta nueva forma de trabajar de los equipos de diseño modernos se les suele llamar de diversas formas como desarrollo integral de productos o servicios, equipos de diseño concurrentes, diseño integral, equipos de diseño, ingeniería total, entre otros, pero todos ellos engloban el espíritu de la cooperación en la empresa para un objetivo común.

Lo anterior trae grandes beneficios en calidad, tiempo y costo del producto o servicio (ver figura 4). La calidad se asegura al acordarse colegiadamente todos los aspectos que se deben cuidar durante el desarrollo del producto o servicio, y que además continuamente se están monitoreando en las reuniones de trabajo de los equipos de diseño. Los costos se reducen al evitarse retrabajos y planearse de una manera más efectiva las actividades en los diferentes departamentos, además de optimizar los costos al determinarse en equipo los diferentes aspectos donde es posible reducirlos. El tiempo se reduce, ya que cada departamento sabe qué tiene que hacer con anticipación al estar participando en los equipos de diseño, y cuando toca su turno en el proceso del ciclo de vida del producto o servicio ya tiene planeada y configurada su participación y todas sus herramientas e insumos listos.

 

Figura 4. Ventajas del esquema de diseño concurrente.

10.2 El proceso del diseño de un producto o servicio

Dentro del proceso de desarrollo de producto o servicio, el diseño es el conjunto de actividades que se lleva a cabo para alcanzar la visión de mercadotecnia y de negocio. El proceso de diseño es un mapa de cómo pasar de la necesidad hasta un producto o servicio específico final.

Se ha estimado que un alto porcentaje de los problemas con nuevos productos o servicios es el resultado de un proceso de diseño inadecuado. El proceso genérico de desarrollo del producto o servicio consta de las siguientes fases:

Fase I: ideación

En esta fase se inicia con una estrategia corporativa e influye la evaluación de desarrollos tecnológicos y objetivos del mercado. La entrada son las oportunidades que se han visualizado por parte del equipo de diseño. En esta fase se realiza un análisis de los competidores enfatizando la comparación de las características de los productos o servicios, obteniéndose una ficha genérica del producto. También se realiza un análisis del mercado donde se estudia la oferta y la demanda del producto o servicio con el fin de buscar áreas de oportunidad, se explora la propiedad intelectual en bases de datos de patentes, revistas científicas y de divulgación y, se consideran las tendencias tecnológicas del producto o servicio para determinar cuestiones tecnológicas y sus diferentes generaciones para el mercado.

Fase II: identificación de necesidades del cliente o usuario

En esta segunda fase, se busca obtener la voz del cliente, para ello, se desarrollan entrevistas y se llevan a cabo observaciones en el lugar de la acción del uso del producto o servicio. Una vez reunida la información anterior, es preciso analizarla a través de la matriz de necesidades y satisfactores, para determinar las necesidades del producto o servicios y proceder a clasificarlas en básicas, de desempeño y emoción. Lo anterior responder al método kano o kano model. Finalmente, mediante entrevistas se determina la priorización de dichas necesidades.

Fase III: especificación

La tercera fase se lleva a cabo a partir de las necesidades señaladas en la fase II, mediante la técnica del QFD (Quality Function Deployment). A través de esta técnica se obtienen la especificación del producto o servicio, el QFD permite tener los objetivos específicos a cumplir durante el desarrollo del diseño del producto o servicio, por lo que son una guía esencial para el equipo de diseño.

Fase IV: conceptualización

En la cuarta fase, es esencial contar con la especificación del producto o servicio. Ésta información sirve para determinar la funcionalidad interna, mediante la técnica de descomposición funcional. Posteriormente se realiza un análisis morfológico para determinar las diferentes opciones de implementación y utilizando la matriz de Pugh se selecciona al concepto ganador con base en la satisfacción de las necesidades del cliente obtenidas en la fase II.

 

Fase V: diseño detallado

El resultado de esta fase es la documentación detallada del producto o servicio para que pueda usarse para su implementación en etapas posteriores. Se producen los planos, dibujos, esquemas de proceso, diagramas de flujo de software, entre otras características necesarios del propio producto o servicio.

Fase VI: evaluación del diseño

Comprende la implementación de los entregables de la etapa del diseño detallado en un prototipo para realizar pruebas al producto o servicio. Esta fase es muy importante porque genera información que permite optimizar y refinar el diseño final para que quede listo para su lanzamiento.

 


Recursos


Los siguientes recursos son materiales de apoyo adicionales al contenido del curso; al entrar a cada sitio deberás considerar los términos y condiciones que rigen al mismo.


Requisito de lectura:

  • Ulrich, K., Eppinger, S. (2013). Diseño y desarrollo de productos (5th ed.). USA. McGraw-Hill Companies.
    Capítulo 4. Planeación del producto

Lecturas recomendadas:

  • Otto, Kevin N. and Wood, (2001). Product Design. USA. Prentice Hall.
  • Riba, C., Molina, A. (2006). Ingeniería concurrente. Una metodología integradora. Edicions UPC,Spain.
  • Gadd, K. (2011). TRIZ for Engineers: Enabling Inventive Problem Solving (1st ed.). USA. Wiley-Blackwell.
    ISBN-13: 978-0470741887

Cierre


Los productos o servicios son los principales resultados de las actividades humanas orientados a satisfacer sus necesidades. Una nueva visión para el desarrollo de producto o servicios incide en el concepto de ciclo de vida, es decir, la consideración global de todas las etapas que recorren estas entidades desde que son creadas hasta que terminan su vida útil.

La consideración del ciclo de vida y los recursos del ciclo de vida para las distintas entidades involucradas en los procesos productivos de los productos o servicios constituye una de las bases fundamentales en las que se apoya el nuevo concepto que se basa en equipos de diseño multidisciplinarios. De acuerdo a Carles Riba (2006) esta nueva perspectiva globalizadora es el punto de partida de metodologías más eficientes basadas en actividades colaborativas en el marco de organizaciones.

Se pasa de una organización de carácter secuencial (cada participante actúa en un momento dentro de una secuencia temporal) a una intervención global y colegiada. El principio más interesante es el de participación en las decisiones de todas las distintas voces que tengan algo que decir sobre el producto o sistema técnico (usuarios, diseñadores, fabricantes, mantenedores y administradores). Lo anterior permite un mayor aseguramiento de la calidad, una reducción de costos y el decremento de tiempos de desarrollo.

Las fases del proceso genérico de desarrollo del producto o servicio son seis: ideación, identificación de necesidades del cliente/usuario, especificación, conceptualización, diseño detallado y evaluación del diseño.


Checkpoint


Asegúrate de comprender:

  • A esquematizar el concepto de ciclo de vida del producto o servicio en el contexto del proceso de diseño.
  • Las fases del proceso genérico de desarrollo del producto o servicio.

Referencias



  • Riba, C. (2002). Diseño Concurrente. Ediciones UPC. Barcelona: España.
  • Ulrich, K., Eppinger, S. (2013). Product Design and Development (5th ed.). USA: McGraw-Hill Companies.