Tema 13.
Introducción
¿Cómo inicia un diseñador su proceso formal de proyecto?
Muchas veces como diseñadores de un producto o servicio nos dedicamos en un inicio a imaginarnos como será nuestro producto, pero pocas veces reparamos en cuáles son las características o atributos que representan a nuestro producto y sobre todo cuáles son los valores objetivo de estos atributos que más satisfacen las necesidades que hemos obtenido de nuestros clientes.
Es lamentable que un diseñador no tenga en mente durante todo su proceso de diseño qué aspectos específicos debe alcanzar con su producto o servicio, ya que esto conlleva al riesgo de que su producto o servicio final no sea el más adecuado, o bien, fracasé al salir al mercado.
Describe a tu celular utilizando más que adjetivos como bonito, ligero o cómodo, ¿qué características son representativas para ti? ¿Consideras que el lenguaje que utilizas es el más adecuado para un diseñador de productos o servicios? Analiza la figura 1 y presta especial atención a cómo esta descrito un típico celular de una manera más específica.
Figura 1. Descripción técnica de un celular
Aunque esta información es parte de una publicidad, lo que realmente representa son las características o atributos que el equipo de diseño alcanzó para este producto y que, seguramente son parecidas a las planteadas en un principio para lograr la satisfacción del cliente objetivo.
Preguntas detonadoras o de reflexión:
- ¿Cómo se obtienen los atributos objetivo de un producto o servicio a partir de las necesidades expresadas por el cliente?
- ¿Estas características deben ser mutables? Es decir que, con el proceso de diseño se pueden modificar o deben ser estáticas.
Explicación
13.1 ¿Qué es una especificación técnica?
La especificación técnica de un producto es un documento interno que recoge información básica del mismo, también llamada ficha técnica. En ella se recogen datos claves para armar las características técnicas del producto en concreto, la información debe ser clara y concisa. Las características técnicas son todas aquellas variables o parámetros cuantificables que describen técnicamente un producto. Una ficha técnica es un documento en forma de sumario que contiene la descripción de las características de un objeto, material, proceso o programa de manera detallada.
Recuerda no confundir las necesidades del cliente con las características técnicas de un producto. Las necesidades del cliente son variables subjetivas definidas desde la perspectiva del cliente, mientras que, las características técnicas son atributos medibles de un producto. Continuando con el ejemplo del celular, un cliente típico puede desear ver la información en la pantalla de su celular de manera más clara.
Por tan razón, el equipo de diseño del producto o servicio debe pensar en cómo desarrollar un producto para satisfacer esta necesidad. El equipo debe pensar en diseñar un celular con al menos 400 pixeles por pulgada (ppi) de resolución de pantalla para que pueda verse la información más clara. ¡Ésta es una característica técnica objetivo deseable del producto!
Más adelante deben ser satisfechas estas características técnicas objetivo mediante la implementación de soluciones, por ejemplo, para este caso: integrando una pantalla tipo IPS LED en el celular que cumple con esta resolución de pantalla (400 ppi).
13.2 Desplegado de la función de calidad: QFD
El equipo de diseño tiene que interpretar los requerimientos del cliente en características técnicas a desarrollar con el fin de definir el producto, desde el punto de vista de sus atributos técnicos y no subjetivos (ver figura 2).
Figura 2. Interpretando los requerimientos del cliente.
Pero, ¿cómo asegurar que las necesidades del cliente sean entendidas de la misma manera por el equipo de diseño y los demás actores en el ciclo de vida del producto?
Para asegurar las necesidades del cliente se utiliza la herramienta llamada Quality Function Deployment (QFD) o Desplegado de la función de calidad, por sus siglas en inglés. El QFD permite entender las prioridades del cliente y encontrar respuestas y plasmarlas en requerimientos técnicos. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organización desea ofrecer.
El QFD se desarrolló en Japón hacia el final de la década de 1960, coincidentemente con la introducción de productos japoneses originales. Desde sus inicios fue considerada parte del herramental de la gestión total de la calidad, conocida en aquel país como Total Quality Control (TQC), y fue diseñada, por el Dr. Yoji Akao, específicamente para la creación de nuevas aplicaciones y productos.
El QFD es un conjunto de matrices que permitirán dirigir el pensamiento del equipo de diseño hacia el aseguramiento de las necesidades del cliente en características técnicas del producto. También es conocido como la casa de la calidad. En la figura 3 se muestra la estructura general del QFD. Con el QFD desarrollado en la etapa de diseño donde participen todas las voces de los actores que intervienen en el ciclo de vida del producto, se asegura una comunicación y un enfoque efectivo para el cumplimiento de las necesidades del cliente en el producto que él desea. Es decir, el QFD permite unir el contexto del cliente con el contexto técnico del producto.
1. Necesidades del Cliente (NC) ¿Qué?
La primera matriz es la de necesidades del cliente, donde se vaciará la información de las encuestas y las observaciones previamente realizadas (voz del cliente, gemba y modelo kano), así como la información obtenida de la encuesta de priorización de las necesidades del cliente. En la figura 4 se muestra la ubicación de estas informaciones en el formato del QFD.
2. Requerimientos técnicos (RT) ¿Cómo?
El siguiente paso es llenar la información de la matriz 2 denominada matriz de requerimientos técnicos, esta información ya fue obtenida con anterioridad cuando se consiguió la ficha técnica genérica durante la realización del análisis de productos o servicios competidores. En la figura 4 se muestra la ubicación de esta información en el formato del QFD. Es importante mencionar que no es necesario, por ahora, determinar un valor para estas características, solamente hay que ubicarlas en la matriz correspondiente para su posterior análisis. Sin embargo, estos valores deben ser medibles.
3. Relaciones NC – RT
A continuación, se procede a llenar la tercera matriz denominada matriz de relaciones necesidades del cliente-R requerimientos técnicos (ver figura 4). En esta sección es necesario relacionar las dos matrices anteriores, ya que aquí es donde se produce la traducción de las necesidades del cliente al contexto de las características técnicas. Tomando en orden cada una de las características técnicas y contrastándola con las todas las necesidades del cliente en orden vertical se utiliza la siguiente pregunta: ¿Qué tanto una característica técnica permite satisfacer tal o cual necesidad del cliente? Esto se mide en una escala de tres valores con símbolos para representar las relaciones fuerte, mediana y débil entre necesidades y características. No es necesario llenar cada una de las casillas de la matriz, pueden quedar casillas vacías si la relación es demasiado débil o insignificante.
Figura 3. Estructura general del QFD.
Para fines de este curso se utilizará la matriz 1, 2 y 3 del QFD, ya que son las principales estructuras que ayudan a obtener las especificaciones técnicas meta u objetivos de un producto o servicio en la matriz 6.
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1
Las necesidades del cliente ya han sido obtenidas anteriormente.
2
Los requerimientos técnicos deben ser medibles y estos ya han sido obtenidos anteriormente mediante el análisis paramétrico (ficha técnica). Es posible añadir nuevos requerimientos
3
La simbología permite ponderar si los requerimientos técnicos del PPS permiten satisfacer las necesidades del cliente. La pregunta en cada caso es: ¿Qué tanto esta característica técnica permite satisfacer esta necesidad del cliente?
4
La importancia de las necesidades para el cliente ha sido obtenida anteriormente. Evaluar con 9, 3 y 1; donde 1 es el menos importante.
5/3
También se tiene que calcular el puntaje de cada requerimiento técnico, el cual se obtiene multiplicando la importancia del cliente por el correspondiente valor de la variable en la matriz de relaciones y posteriormente sumando todos estos valores, obtenidos de las multiplicaciones, en la columna de la variable.
6
La flecha hacia arriba quiere decir maximizar, hacia abajo es minimizar y 0 significa en el objetivo.
7/3
Con base en los requerimientos técnicos se definirán por parte del diseñador los valores y unidades iniciales de los objetivos o targets basados en todo lo anteriormente investigado sobre el cliente/usuario, competidores, mercado, tecnología, tendencias, patentes y más. Es común determinar rangos de valores en lugar de una sola cantidad específica.
8
Definir de manera gráfica dónde se encuentra (MB = Muy Bien, B = Bien, R = Regular, M = Mal, MM = Muy Mal).
9
Definir donde nos encontramos respecto a la competencia, evaluando del 1 al 5 donde 5 es Muy Bueno y 1 es Muy Malo.
10
Aquí ++ = Fuerte correlación positiva, + = Correlación positiva, - = Correlación negativa y - - = Fuerte correlación negativa.
Una vez implementada la matriz de relaciones, puede concluirse algunas situaciones:
1. Un renglón sin al menos una relación fuerte, significa que para algún requerimiento del cliente no se encuentra alguna característica que la cubra con amplio margen.
2. Una columna sin ninguna relación con una necesidad significa que es una característica que se puede eliminar.
3. Una columna con demasiadas relaciones fuertes significa que se puede desglosar en varias características que formen la primera.
Es una buena práctica utilizar varias herramientas a la vez, de manera que tengamos una visión más amplia de las diferentes soluciones que podemos brindar. Una recomendación es usar Design Thinking y Service Design como metodología general para plantear la interacción que se tendrá con el cliente y el producto, servicio o proceso. Compaginar esto con el QFD en la etapa operativa de transformar las necesidades del cliente en solución concreta a fabricar, hará que no perdamos de vista la cuestión de realidad vs expectativa. Revisa el Toolkit de Design Thinking y Service Design para ver cómo puedes relacionar estos conceptos con las metodologías.
Recursos
Los siguientes recursos son materiales de apoyo adicionales al contenido del curso; al entrar a cada sitio deberás considerar los términos y condiciones que rigen al mismo.
Requisito de lectura:
- Ulrich, K., Eppinger, S. (2013). Diseño y desarrollo de productos (5th ed.). USA. McGraw-Hill Companies.
Capítulo 6. Especificaciones del producto
Capítulo 7. Generación de conceptos
Lecturas recomendadas:
- Akao, Yoji (1990). Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements into Product Design 4th Edition. USA: Productivity Press.
- Muñoz-Hernández, H., Osorio-Mass, R., & Zúñiga-Pérez, L. M. (2016). "Inteligencia de los negocios clave del éxito en la era de la información". Clío América. 10(20). 194-211.
- John Jairo, C. V., Bernabé, H. O., & Nélida, Y. R. (2015). "Aproximación a una categorizacion de los sistemas de productos: El uso y la experiencia del consumidor como configuradores". Innovar. 25(58). 125-141.
Cierre
El QFD es una herramienta fundamental durante el proceso de diseño de un producto o servicio, ya que proporciona la ficha técnica objetivo de un producto o servicio. Esta información es muy importante ya que proporciona la orientación necesaria para que el diseñador del producto o servicio no pierda el enfoque en los resultados que se desean obtener siempre con la mira en la satisfacción de las necesidades del cliente.
Acostumbrarse a tener una especificación técnica inicial permite conectar el producto con el diseñador y los gustos del cliente. Cualquier cambio en los gustos del cliente, detectado de manera posterior, puede adaptarse a nuevos valores de los requerimientos técnicos objetivo; igualmente de manera opuesta, cualquier cambio en los requerimientos técnicos durante las etapas de implementación del producto o servicio puede mapearse a un grado de cumplimiento de las necesidades del cliente iniciales.
Con la especificación técnica obtenida se termina la etapa de ideación de un producto dando paso a la etapa de definición del concepto.
Checkpoint
Asegúrate de comprender:
- Analizar y comprender la información que proporciona el QFD con el fin de que sea la orientación para las siguientes fases del diseño del producto o servicio.
- Comprender la matriz 1, 2 y 3 del QFD, que define las características técnicas a desarrollar para diseñar el producto.
- Utilizar la matriz 6 para diseñar los valores y unidades iniciales que reúne los objetivos del cliente, competidores, mercado, tecnología, tendencias, patentes y otra información relevante para el diseño del producto.
Referencias
- Ulrich, K., Eppinger, S. (2013). Product Design and Development (5th ed.). USA: McGraw-Hill Companies.