Objetivo

Conocer la importancia de contar con una adecuada administración de la relación con el cliente.

Descripción

En este tema, conocerás en qué consiste la administración de las relaciones con clientes, las etapas de su proceso, así como los principales motivos que propician la mala implementación de los sistemas ARC y la forma de solucionarlos.

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Administración de la relación con el cliente

Revisa la siguiente lectura:

Para conocer más sobre CRM, te recomendamos leer:
Oracle. (s.f.). ¿Qué es la CRM? Guía de CRM completa. Recuperado de https://www.oracle.com/mx/cx/what-is-crm/

Objetivo

Analizar los sistemas CRM y las razones que pueden llevar a su mala implementación.

Instrucciones

Primera parte

1. Investiga cuáles son las distintas plataformas de ARC existentes en el mercado actual.
2. Elige dos plataformas.
3. Para cada una de ellas, responde lo siguiente:
• Cómo funciona la plataforma
• Para qué sirve
• Ventajas
• Desventajas
4. Con la información recabada, elabora un reporte de extensión máxima de una cuartilla.
5. Usarás esta información para el desarrollo de la segunda parte de la actividad.

Segunda parte

Lee el siguiente texto y realiza lo que se pide.

La empresa LCY, compañía en crecimiento dedicada a la capacitación y certificación en temas de seguridad industrial a nivel nacional e internacional, cambió recientemente de diferentes mandos directivos. Uno de los departamentos apercibidos fue el de ventas, cuyo exdirector había ocupado el cargo desde la fundación de la compañía. El movimiento se debió a que el ritmo de crecimiento del área de ventas no correspondía con las proyecciones hechas en los dos periodos anteriores, situación que ponía en riesgo varios proyectos planteados a mediano plazo.

El nuevo director del área fue contratado por su impresionante labor en una empresa especializada en la oferta de soluciones tecnológicas a empresas de rango medio. Una de las primeras decisiones tomadas al asumir el puesto consistió en adquirir un sistema de administración de relaciones con los clientes e implementarlo con la fuerza de ventas. Luego de dos meses de su implementación y de no ver respuesta por parte de su equipo de trabajo, convocó una reunión urgente.

Tomando en cuenta lo anterior:

1. Menciona las principales características de los sistemas ARC, sus ventajas, desventajas, los beneficios y las razones por las que no puede funcionar.
2. Menciona las estrategias y argumentos que darías como director de ventas para convencer a tu equipo de trabajo para que adopten el sistema de administración de las relaciones con el cliente.
3. Escribe una reflexión sobre el caso.

Checklist

Asegúrate de:

• Elaborar un reporte donde se incluya lo solicitado en ambas partes de la actividad.