Objetivo

Comprender los elementos básicos que afectan la calidad del producto y servicio. Así como definir una estructura para el sistema de gestión de calidad que satisfaga continuamente las especificaciones del cliente. Documentar y auditar los procesos definidos en la estructura.

Descripción

Identificarás los elementos básicos que afectan la calidad del producto y servicio, como la propuesta de valor de la compañía, los mecanismos de la satisfacción del cliente y los procesos clave. Revisarás cómo se define una estructura para el sistema de gestión de calidad, para lo cual es importante seguir los pasos: Core o principales, soporte e infraestructura. Asimismo, analizarás la definición de la documentación necesaria para todo sistema de calidad: política de calidad, objetivos de calidad y procedimientos, hojas de operación, instructivos, especificaciones, entre otros.

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Proceso de implementación ISO 9001

Revisa el siguiente video:

Para conocer sobre el proceso de implementación ISO 9001 revisa el siguiente video:

• Aulas curso Gestión. (2020, 5 de agosto). Norma ISO 9001:2015. Capítulo N° 7 "Soporte" (parte 1 de 2) [Archivo de video]. Recuperado https://www.youtube.com/watch?v=dWQlIfBYJ2A

Revisa la siguiente lectura:

Para conocer más sobre el proceso de implementación ISO 9001, te recomendamos leer:

• Alonso, C. (2023). Mapa de procesos de una organización, ¿qué es y cómo se elabora? Global suite solutions. Recuperado de https://www.globalsuitesolutions.com/es/que-es-mapa-de-procesos-y-como-se-elabora/

Objetivo

Analizar el enlace de una propuesta de valor con los mecanismos de comunicación con el cliente y los procesos que permiten lograr la satisfacción del cliente. 

Instrucciones

1. Con base en el material revisado y para asegurar la comprensión de los conceptos, lee el siguiente caso:

Has sido contratado como consultor de implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y cuentas con la siguiente información de una compañía dedicada a la venta e instalación de refacciones para autos:

• Propuesta de valor: ofrecer un servicio integral de refacciones, caracterizado por el uso de productos certificados y avalados por estándares internacionales.
  -No existe medición de la satisfacción del cliente.
  -Cuenta con tres procesos principales: diagnóstico, presupuesto del servicio y venta del servicio.
  
• Personal: se cuenta con un encargado de talleres, cinco mecánicos que atienden los servicios, un encargado de compras y un encargado de ventas.
• Horario de atención: el área de servicio de instalación (talleres) atiende de lunes a jueves, en un horario de 8:00 a 15:00 horas, el resto de las áreas atienden de lunes a sábado de 8:00 a 18:00 horas.

2. Con base en el caso presentado, analiza y describe los principales riesgos que la empresa enfrenta para el alcance de la propuesta de valor con sus clientes.
3. Define qué mecanismos puede implementar para conocer la percepción de la satisfacción de los clientes sobre los servicios de la empresa.
4. Elabora una lista de documentos necesarios que contenga al menos:
   • Dos procedimientos de los procesos Core.
   • Dos procedimientos de los procesos de soporte.
   • Un procedimiento de los procesos de infraestructura.
5. ¿Qué personas deben participar en la elaboración de los procedimientos?

Checklist

Asegúrate de:

• Elabora la propuesta de valor y su relación con el alcance de un sistema de gestión de calidad.
• Realiza el mecanismo para conocer la satisfacción de los clientes.
• Hace el listado de los procedimientos.
• Realiza la identificación del personal para la elaboración de los procedimientos.