Objetivo

Comprender la importancia de la medición de la calidad en el servicio, el papel de la retroalimentación en la prestación de los servicios y el rol de la capacitación del personal para dar un servicio de calidad.

Descripción

En este tema comprenderás el enlace de los elementos de la norma ISO-9001 y la calidad en el servicio, estableciendo la importancia de medir la propuesta de valor del negocio a lo largo de los procesos clave. Asimismo, entenderás los mecanismos de retroalimentación y su importancia dentro de un sistema de gestión de calidad. De igual forma, revisarás la tipología de clientes y algunas recomendaciones para atenderlos de manera adecuada.

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Creación de valor en un mercado competitivo

Revisa el siguiente video:

Para conocer sobre creación de valor en un mercado competitivo revisa el siguiente video:

• Aprendiz de Mercadotecnia. (2023, 26 de febrero). Descubre los TIPOS de CLIENTES y Mejora tu RELACIÓN con ellos! [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=APHXYC4DpCg

• Ecosistemas de recursos digitales SENA. (2022, 20 de mayo). Momentos de verdad [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=6FGpkm6bEY0

Revisa la siguiente lectura:

Para conocer más sobre creación de valor en un mercado competitivo, te recomendamos leer:

• Lucero, J., Hidalgo, R., y Cueva, E. (2020). Gestión de calidad en micro y pequeñas empresas de servicio automotriz ecuatoriano. Estudios de la Gestión, (8). Recuperado de https://repositorio.uasb.edu.ec/bitstream/10644/7902/1/04-TC-Lucero-Hidalgo-Cueva.pdf

Objetivo

Desarrollar una estrategia de generación de valor alineada al sistema de gestión de calidad.

Instrucciones

• Con base en el material revisado y para asegurar la comprensión de los conceptos, investiga una empresa prestadora de servicios, puede ser una agencia automotriz, un hotel, una universidad o un restaurante.
• Define la estrategia de generación de valor de la empresa a través de lo siguiente:

1. Señala una propuesta de valor de la empresa.
2. Redacta al menos dos indicadores de desempeño enfocados al servicio al cliente.
3. ¿Qué habilidades y/o cualidades debe poseer el personal de los procesos clave para otorgar los servicios?
4. Diseña una propuesta de mejora para que la empresa pueda crear valor a través de la innovación de sus procesos clave.
5. Señala los puntos de la norma ISO 9001 que se deben considerar, en caso de implementar la propuesta de innovación.

Checklist

Asegúrate de:

• Define la propuesta de valor de la empresa.
• Diseña una propuesta de creación de valor innovadora.
• Identifica los indicadores de desempeño.
• Elabora los puntos de la norma impactados con la propuesta.