Objetivo

Conocer el portafolio de servicio de una empresa, así como la identificación de clientes con base en el portafolio y la definición de la estructura para soportar el portafolio y satisfacer a los clientes.

Descripción

En este tema entenderás la estructura del portafolio de servicios, el cual representa su principal activo. Estudiarás que con base en la ficha técnica y la estructura del servicio pueden identificarse a los clientes por cada servicio y sus principales hábitos de compra y necesidad. Comprenderás cómo se construye la experiencia del servicio mediante un modelo general de atención.

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Calidad en la administración al servicio al cliente

Revisa el siguiente video:

Para conocer sobre calidad en la administración al servicio al cliente revisa el siguiente video:

• TEDx Talks. (2022, 6 de septiembre). La vocación de servicio como estrategia | josé barreiro | TEDxTorrelodones [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=JP0kw85R3IE

Revisa la siguiente lectura:

Para conocer más sobre calidad en la administración al servicio al cliente, te recomendamos leer:

• Shashikant, A. (2023). ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en 2023? Recuperado de https://blog.egade.tec.mx/como-mejorar-la-experiencia-del-cliente

Objetivo

Desarrollar una estructura de servicios y reflexionar sobre el diseño de la experiencia como estrategia competitiva en la gestión de los servicios.

Instrucciones

1. Con base en el material revisado y para asegurar la comprensión de los conceptos, selecciona una empresa prestadora de servicios que consideres competitiva y desarrolla la estructura de la experiencia del servicio. Para ello, deberás basarte en el modelo general de atención visto en este tema.
   
2. Una vez desarrollada la estructura, contesta las siguientes preguntas:
   • ¿Cuáles son las cualidades del servicio?
   • ¿Qué competencias demuestra el personal que favorece la experiencia en el servicio?
   • ¿Qué recomendaciones le das al área para que se incremente el valor del servicio?
3. Reflexiona sobre cómo la empresa garantiza que la estrategia de los servicios esté basada en el diseño de la experiencia.

Checklist

Asegúrate de:

• Define la estructura de la experiencia del servicio.
• Identifica las cualidades del servicio.
• Enlista las competencias del personal.
• Da recomendaciones para el incremento de valor.