Contenido

Objetivo

Identificar los elementos básicos para la prestación y entrega del servicio. Conocer los elementos clave en la atención a clientes y la prestación del servicio.

Descripción

En este tema comprenderás los elementos básicos para la prestación y entrega del servicio: sistema o estructura y personal capacitado. Reconocerás que la atención a clientes es el momento de la verdad, pues es cuando el cliente se pone en contacto con las personas que ofrecen el servicio y con base en este se forma la percepción sobre la calidad del mismo.

Explicación

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Administración del sistema de entrega del servicio

Recursos adicionales

Los siguientes enlaces son externos a la Universidad Tecmilenio, al acceder a ellos considera que debes apegarte a sus términos y condiciones.

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Actividad

Objetivo

Desarrollar un plan de capacitación para el personal que atiende los servicios de venta.

Instrucciones
  1. Con base en el material revisado y para asegurar la comprensión de los conceptos, lee el siguiente caso:
    Fuiste contratado para mejorar la calidad en el servicio de una empresa que vende café gourmet por Internet, no tienen punto físico y todo se gestiona con pedidos directos en su página Web y por medio de las redes sociales. Las entregas se realizan a través de terceros que llevan el producto hasta la puerta de la casa del cliente. Su ventaja competitiva es el sabor del producto y las propiedades al ser una variedad de café importado.
  2. Para mejorar la calidad del servicio, es necesario que desarrolles la propuesta de un plan general de capacitación (cursos y tiempos), que incluya los rubros de:
    1. Gestión de pedidos.
    2. Habilidades de servicio al cliente.
    3. Operación de infraestructura: sistemas y venta.
  3. Elabora un documento en donde integres el plan de cursos y tiempos para cada uno de los incisos, así como las recomendaciones que deben tener presentes empleados y directivos.
Checklist

Asegúrate de:

  • Elabora el plan de capacitación general para los servicios.
  • Da recomendaciones para dar un buen servicio.