Objetivo

Identificar los elementos básicos para la prestación y entrega del servicio. Conocer los elementos clave en la atención a clientes y la prestación del servicio.

Descripción

En este tema comprenderás los elementos básicos para la prestación y entrega del servicio: sistema o estructura y personal capacitado. Reconocerás que la atención a clientes es el momento de la verdad, pues es cuando el cliente se pone en contacto con las personas que ofrecen el servicio y con base en este se forma la percepción sobre la calidad del mismo.

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Administración del sistema de entrega del servicio

Revisa el siguiente video:

Para conocer sobre administración del sistema de entrega del servicio revisa el siguiente video:

• Ecosistemas de Recursos Educativos Digitales SENA.(2022, 20 de mayo). Momentos de verdad [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=6FGpkm6bEY0

Revisa la siguiente lectura:

Para conocer más sobre administración del sistema de entrega del servicio, te recomendamos leer:

• Pulgarín, S., y Ureña, L. (2019). Principales exponentes y conceptos de la gerencia del servicio. Recuperado de https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/20095/PRINCIPALES%20EXPONENTES%20Y%20CONCEPTOS.pdf?sequence=1

Objetivo

Desarrollar un plan de capacitación para el personal que atiende los servicios de venta.

Instrucciones

1. Con base en el material revisado y para asegurar la comprensión de los conceptos, lee el siguiente caso:
   Fuiste contratado para mejorar la calidad en el servicio de una empresa que vende café gourmet por Internet, no tienen punto físico y todo se gestiona con pedidos directos en su página Web y por medio de las redes sociales. Las entregas se realizan a través de terceros que llevan el producto hasta la puerta de la casa del cliente. Su ventaja competitiva es el sabor del producto y las propiedades al ser una variedad de café importado.
   
2. Para mejorar la calidad del servicio, es necesario que desarrolles la propuesta de un plan general de capacitación (cursos y tiempos), que incluya los rubros de:
   1. Gestión de pedidos.
   2. Habilidades de servicio al cliente.
   3. Operación de infraestructura: sistemas y venta.
3. Elabora un documento en donde integres el plan de cursos y tiempos para cada uno de los incisos, así como las recomendaciones que deben tener presentes empleados y directivos.

Checklist

Asegúrate de:

• Elabora el plan de capacitación general para los servicios.
• Da recomendaciones para dar un buen servicio.