Contenido

Objetivo

Aprender la importancia de las encuestas de satisfacción, los mecanismos de atención a quejas y sugerencias, así como la generación de reportes que permitan contar con evidencias concretas del grado de satisfacción del cliente y las oportunidades de mejora.

Descripción

En este tema comprenderás que el elemento más usado para medir la satisfacción del cliente es la encuesta, donde se puede obtener una retroalimentación de su nivel de satisfacción. Entenderás los mecanismos de atención a quejas y sugerencias como valiosas oportunidades de mejora para las compañías. Analizarás la importancia de registrar y generar reportes de la satisfacción, los cuales deben mostrar como mínimo la escala de calificación y la calificación del periodo, incluyendo gráficas comparativas y las posibles causas de la baja de satisfacción para tomar acciones.

Explicación

Haz clic para revisar la explicación.

Evaluación de la calidad del servicio

Recursos adicionales

Los siguientes enlaces son externos a la Universidad Tecmilenio, al acceder a ellos considera que debes apegarte a sus términos y condiciones.

Revisa el siguiente video:

Para conocer sobre evaluación de la calidad del servicio revisa el siguiente video:

  • InboundCycle – Marketing y ventas inbound. (2020, 19 de mayo). Las 5 preguntas que no pueden faltar en tu encuesta de satisfacción [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=HLcE10yRXgE
Revisa la siguiente lectura:

Para conocer más sobre evaluación de la calidad del servicio, te recomendamos leer:

Actividad

Objetivo

Evaluar dos diseños de encuesta de satisfacción del cliente, con la intención de identificar los elementos básicos, los criterios de evaluación y las recomendaciones en su diseño.

Instrucciones

Con base en el material revisado y para asegurar la comprensión de los conceptos realiza lo siguiente:

  1. Investiga dos tipos de encuesta para la evaluación de la satisfacción del cliente. Se sugiere que sean empresas del área de servicios.
  2. Evalúa si contienen los elementos básicos, puedes apoyarte con la elaboración de un checklist.
  3. Identifica los criterios de evaluación al cliente.
  4. Proporciona dos recomendaciones en su diseño para cada tipo de encuesta.
  5. Reflexiona sobre la importancia de validar el diseño de las encuestas previo a su implementación.
Checklist

Asegúrate de:

  • Elabora el diseño de encuesta para la evaluación de la calidad de los servicios.
  • Identifica los elementos básicos de la encuesta.
  • Da los criterios de la evaluación al cliente.
  • Realiza recomendaciones en el diseño.