Aprender la importancia de las encuestas de satisfacción, los mecanismos de atención a quejas y sugerencias, así como la generación de reportes que permitan contar con evidencias concretas del grado de satisfacción del cliente y las oportunidades de mejora.
En este tema comprenderás que el elemento más usado para medir la satisfacción del cliente es la encuesta, donde se puede obtener una retroalimentación de su nivel de satisfacción. Entenderás los mecanismos de atención a quejas y sugerencias como valiosas oportunidades de mejora para las compañías. Analizarás la importancia de registrar y generar reportes de la satisfacción, los cuales deben mostrar como mínimo la escala de calificación y la calificación del periodo, incluyendo gráficas comparativas y las posibles causas de la baja de satisfacción para tomar acciones.
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Evaluar dos diseños de encuesta de satisfacción del cliente, con la intención de identificar los elementos básicos, los criterios de evaluación y las recomendaciones en su diseño.
Con base en el material revisado y para asegurar la comprensión de los conceptos realiza lo siguiente:
Asegúrate de: