Tema 3
Actitud y mentalidad de servicio

Laura sabe que en un mundo donde las tiendas de ropa son abundantes, para destacar, debe ir más allá de simplemente vender ropa, por ello, se propuso crear experiencias personalizadas.

Desde que los clientes cruzaban la puerta, eran recibidos con una sonrisa y amabilidad, y todos se esforzaban por conocer a cada cliente, escuchar sus necesidades y ofrecer recomendaciones. Además, ofrecían servicios adicionales como ajustes de prendas, sugerencias de combinaciones de ropa y asesoramiento de moda.

Los clientes comenzaron a notar diferencia, no solo encontraban ropa de calidad y exclusiva, sino que también experimentaban un nivel de servicio al cliente que superaba sus expectativas, se sentían valorados y apreciados, lo que los motivaba a regresar una y otra vez, e incluso generando recomendaciones.

Uno de los retos a los que se enfrentan los negocios es la competencia, por lo que la actitud y mentalidad de servicio son pilares fundamentales para cualquier empresa o equipo que aspire a destacarse.

¿Cómo influye la actitud y mentalidad de servicio en la satisfacción y fidelización de los clientes? ¿Qué estrategias y acciones se pueden implementar para fomentar una actitud y mentalidad de servicio positiva en los empleados de una organización?

A continuación, explorarás el significado del servicio al cliente, la mentalidad de servicio y la actitud clave necesaria.

Servicio al cliente

La persona de servicio al cliente no es un mensajero que transmite información desde el interior al exterior de la empresa, se busca que siempre pueda ir más allá (Almaguer, 2019).

El servicio al cliente busca que el usuario se sienta feliz y satisfecho con su compra, al igual que con su interacción con los empleados de la empresa. Esto es porque una buena atención difícilmente pasa desapercibida, por lo que puede servir para diferenciarse de la competencia.

Figura 1. Definición servicio al cliente.

Aun cuando parece sencillo, el servicio al cliente abarca múltiples factores que van más allá de un buen producto, como la personalización, amabilidad, rapidez, seguridad, seguimiento, eficacia, entre otros. Por ello, aspectos como la mentalidad de servicio y el tipo de experiencia que tiene el cliente en su proceso de compra son fundamentales y se relacionan entre sí para que pueda haber una venta satisfactoria.

Pero ¿de qué sirve tener un buen servicio al cliente, mentalidad de servicio y trabajar en la experiencia de compra? La respuesta es sencilla, para fidelizar a los clientes. Tal y como lo viste en el ejemplo de Laura, los clientes valoran ese trato excepcional y no que son solo un cliente más.

El tener una buena atención, además de referirse a los productos que se lleva el cliente, significa también que hay que tratar con empatía al cliente, indagar en sus necesidades y problemas, pues eso ayuda a que el cliente sienta confianza y regrese en su siguiente compra. Sumar cosas positivas a la interacción incrementa la experiencia del cliente y ayuda a que este se fidelice con la marca.

La fidelización de clientes no solo genera una buena imagen para la empresa, sino que además representa un gran beneficio económico, ya que asegura compradores, los cuales también sirven para atraer más clientes por medio de las recomendaciones que hagan de tu servicio. Por ejemplo, que la tienda en general siempre está ordenada, por lo tanto, pueden encontrar fácilmente los productos que buscan, que la atención es rápida y amable, que hay una gran variedad de artículos que cumplen con sus necesidades, etcétera.

Para esto, es necesario que conozcas tu mercado objetivo para saber sobre sus necesidades, porque ¿cómo vas a ofrecerles la solución correcta cuando no conoces realmente sus problemas o el tipo de productos que les interesan? El que te tomes tu tiempo para conocer esto generará mayor facilidad de atención y una experiencia más significativa para los clientes.

De acuerdo con Parra (s.f.), los siguientes cuatro consejos los puedes aplicar para mejorar el servicio de tu sucursal:

Figura 2. Consejos servicio al cliente.

Mentalidad de servicio

En las ventas, la manera en la que el vendedor se comporta y trata al cliente es fundamental dentro de la experiencia que este tiene en todo el proceso de compra de un servicio o producto. En este sentido, la actitud y las creencias de una persona influyen de manera directa en su comportamiento, es decir, lo que crees y cómo te sientes impacta la manera en la que te comunicas y actúas, por lo tanto, es importante tener un buen control de las emociones para que no afecten el servicio que le das a cada cliente.

Por lo general, cuando un cliente decide dejar de consumir los productos de un establecimiento en específico, es porque considera que no han comprendido sus necesidades y porque percibe una actitud indiferente por parte del vendedor. Conseguir un cliente nuevo y fiel puede tardar meses, pero solo bastan unos cuantos minutos, o incluso segundos, para perder a uno.

Recuerda que ahora con lo fácil que es comunicarse por medio de redes sociales o medios digitales, la mala experiencia que tenga un solo cliente se esparce con mayor facilidad. Si es que por algún motivo estás teniendo un mal día y no puedes controlar una mala actitud, lo mejor es realizar actividades en las que no tengas que interactuar de forma directa con ningún cliente hasta que te sientas mejor.

Para poder tener una mentalidad orientada al servicio, se necesita primero conocer lo que incluye la mentalidad, la cual se conforma de actitudes y suposiciones, valores, creencias, preferencias, estándares y juicios de una persona. Por lo general, la mentalidad se crea a partir de experiencias o puntos de vista de la familia en la que se crece, por lo que se van aprendiendo a lo largo de la vida.

Entonces, ¿cómo se puede tener una mentalidad positiva en el trabajo para dar un buen servicio si la forma de pensar está influenciada en gran medida por condiciones personales? La respuesta no está en solo enviar a los colaboradores a cursos esperando a que aprendan a controlar sus actitudes, ya que, aunque esto ayuda, no es una solución contundente. Es necesario mostrarle al personal otro punto de vista para que conozca realmente lo que es la mentalidad de servicio. Tan-Spicer (s.f.) describe que, a lo largo de la interacción en el trabajo con líderes y organizaciones, ha identificado las siguientes 4E, que son primordiales para dar y crear una mejor mentalidad de servicio.

• Empatía: para iniciar, es necesario que trabajes en entender cuál es la situación actual de cada uno de los colaboradores. Puedes conversar con ellos para conocer sus miedos, frustraciones y preocupaciones para que se muestren más abiertos a comprender aquello que se les demanda y que tiene que ver con la mentalidad de servicio.


• Educación: la educación de los colaboradores lo es todo. En su formación, es necesario enfocarse en que conozcan lo que es el lenguaje de servicio, de tal manera que todos lo apliquen frente al cliente. Muéstrales una nueva forma de pensar y responder a las necesidades de los clientes, ayúdales a experimentar cómo se ve, cómo suena y cómo se siente un servicio de calidad excepcional.


• Ecosistema: como ya se mencionó, la educación de los colaboradores no es suficiente para dar un buen servicio al cliente, se necesita crear un ecosistema de servicio para que la mentalidad positiva se arraigue. Asegúrate de que las actividades, sistemas y procesos estén alineados y se refuercen mutuamente con una buena experiencia del servicio al cliente


• Estímulo: es importante reconocer el esfuerzo, aprendizaje y progreso de cada colaborador. Envía un fuerte mensaje al equipo de trabajo para que cada persona constantemente haga, mejore y llegue a cumplir con lo esperado, que es darle una excepcional atención y experiencia al cliente.

Actitud clave en la experiencia del cliente

Dentro de cualquier empresa, el servicio al cliente es esencial. Tal y como se mencionó anteriormente, una buena atención puede ser un factor decisivo para muchos clientes en decidir si siguen consumiendo los productos de un establecimiento o si mejor se van a otro negocio que les brinde una mejor atención.

Las exigencias, molestias, irritaciones y peticiones son cuestiones cotidianas dentro del área comercial, por lo tanto, se necesita saber cuál es la mejor actitud para brindar un servicio de calidad.

Muguira (s.f.) señala que la experiencia del cliente es la interacción que este tiene con la empresa a lo largo de su compra o uso del servicio. Al darles a los clientes una gran atención desde el primer punto de contacto, se consigue atraer más personas, lo que contribuye a la construcción de relaciones a largo plazo y aumenta el compromiso del cliente, pues este confía en la empresa que ya conoce. Lo anterior crea una relación mutuamente beneficiosa, tú le das un buen servicio y le resuelves sus problemas o necesidades y el cliente consume tus productos y se hace embajador de la marca al promover tus servicios. Además, confía tanto en la organización que está dispuesto a comunicar sus quejas de forma directa para que la empresa mejore.

La mentalidad de servicio forma parte de la experiencia del cliente, por lo tanto, la interacción y la actitud positiva de los vendedores es fundamental para una buena experiencia. Estos son conceptos que siempre deben tomarse en cuenta de manera conjunta a la hora de planear o idear un proyecto en relación con la vivencia del cliente en su proceso de compra.

De acuerdo con la empresa Bayport (2020), una actitud positiva en el servicio al cliente se basa en mantener la calma durante las interacciones y hacer lo posible por lograr tener una relación sólida con el cliente, garantizando que reconozcan lo auténtica que es la empresa por medio del comportamiento y la actitud de los empleados.

Los clientes siempre van a esperar un alto estándar de servicio dentro de todo el proceso de compra, el cual solo es posible si se tiene una actitud positiva. Mantener una actitud positiva en el servicio al cliente consiste en saber ponerse en el lugar del cliente, y, como se ha mencionado en temas anteriores, el ser empático es fundamental en cualquier ámbito laboral. El ser empático te ayudará a que te sientas menos amenazado y ansioso cuando ocurra una situación imprevista, ya que podrás lidiar mejor con las emociones de los clientes.

En pocas palabras, la primera parte de una actitud positiva es fomentar un lenguaje positivo, y con esto no se hace referencia solo al lenguaje verbal, sino también al no verbal. Un comportamiento listo y dispuesto a atender las necesidades del cliente muestra voluntad y proactividad. Puedes comenzar mostrándoles lo que tú y la empresa pueden hacer por ellos.

Ahora bien, ¿cómo puedes demostrar una actitud positiva? Bayport (2020) señala que hay dos acciones inmediatas que puedes implementar:

• Sé servicial y amigable: comienza cada conversación con una sonrisa y busca la forma de ayudar al cliente, incluso si es que no pide ayuda. Sugiere servicios adicionales que le puedan interesar, tomando en cuenta el producto que comprará para que vea la importancia que le das a su requerimiento, soluciona sus problemas y, si es posible, dales seguimiento para ver si el cliente está satisfecho con el resultado del servicio.


• Supera los problemas con creatividad: siempre que te encuentres en una situación difícil recuerda que depende de ti si lo tomas como un desastre o como una oportunidad. Ten presente que no todos tienen la oportunidad de ver los problemas como un reto y encontrar una solución favorable. Utiliza la creatividad para poder responder de manera adecuada a las preguntas, necesidades y reclamos que puedan tener los clientes.

La actitud positiva en el servicio es fundamental, pero también se necesitan de otros aspectos para poder dar un servicio de calidad. Banda (2019) señala cuatro aspectos imprescindibles cuando se habla sobre la actitud de servicio.

Figura 3. Aspectos sobre actitud de servicio.

Actualmente, la experiencia del cliente es uno de los factores más importantes dentro de cualquier marca, ya que es un elemento fundamental para mantener consumidores satisfechos y leales a la marca. Una excelente experiencia del cliente requiere tener una mentalidad y actitud positiva centrada en el consumidor.

La historia de Laura ilustra cómo una mentalidad de servicio puede agregar un valor significativo en una tienda de ropa, creando una experiencia de compra memorable y fomentando la lealtad del cliente.

La mentalidad y la actitud de las personas que interactúan con los clientes en una empresa son fundamentales en el proceso de compra. En el día a día habrá escenarios con clientes que podrán generar frustración en los colaboradores, sin embargo, cuando se siguen consejos como los de las 4E, podrás mantener una actitud de servicio y resolver cualquier circunstancia. Es importante mantener planes de trabajo recurrentes para reforzar conceptos sobre cómo mantener una actitud positiva.

Aunque muchos clientes ingresen al establecimiento con una idea clara de qué producto desean adquirir, la generación de un contacto humano sigue siendo invaluable. Una atención excepcional puede marcar la diferencia, por lo tanto, es crucial que te esfuerces por convertirte en un referente en tu área y siempre promover una cultura de servicio al cliente elevada.

Asegúrate de:

• Comprender el impacto del servicio al cliente en una empresa.
• Reconocer la importancia de la mentalidad de servicio en la experiencia del cliente.
• Conocer la actitud clave para brindar una experiencia memorable al cliente.

• Almaguer, Y. (2019). Customer Service vs. Customer Experience: la guía del CEO.
• Banda, E. (2019). 4 aspectos clave de la actitud de servicio. Recuperado de http://www.icorp.com.mx/blog/aspectos-clave-actitud-de-servicio/
• Bayport. (2020). La actitud, clave para brindar un excelente servicio al cliente. Recuperado de https://www.bayportcolombia.com/emprende-con-nosotros/noticias/empleo-actitud-clave-para-brindar-excelente-servicio-al-cliente
• Corrales, J. (2019). Servicio al cliente: ¿qué es y por qué es un pilar de las empresas exitosas? Recuperado de https://rockcontent.com/es/blog/servicio-al-cliente/
• Muguira, A. (s.f.). Experiencia del cliente ¿qué es y para qué sirve? Recuperado de https://www.questionpro.com/blog/es/experiencia-del-cliente-que-es/#Qué_es_la_experiencia_del_cliente
• Parra, A. (s.f.). Cómo fomentar la cultura de servicio al cliente en tu negocio. Recuperado de https://www.questionpro.com/blog/es/cultura-de-servicio-al-cliente/
• Tan-Spicer, L. (s.f.). Las 4E de la mentalidad de servicio. Recuperado de https://rosendoroche.com/las-4e-de-la-mentalidad-de-servicio/