Tema 4
Calidad en la atención al cliente

Silvia se encontró con una clienta angustiada en su tienda, buscando el atuendo adecuado para una reunión. Todo comenzó cuando la clienta entró a la tienda, estaba estresada y comentó que buscaba un vestido para una reunión. Ella quería el atuendo perfecto. Observando su estrés, Silvia se acercó con una sonrisa y le ofreció su ayuda.

Con empatía, Silvia escuchó las preocupaciones de la clienta y la orientó entre las opciones disponibles. Su experiencia en moda le permitió ofrecer sugerencias personalizadas que se adaptaban al estilo y la personalidad de la clienta. Además, se comprometió a encontrar soluciones que se ajustaran a su presupuesto, logrando así una experiencia de compra cómoda.

Cuando finalmente encontraron la opción adecuada, la clienta agradeció a Silvia por su paciencia, e incluso, tenía lágrimas de gratitud en sus ojos y mejillas. Esta experiencia positiva no sólo la convirtió en una clienta habitual, sino que también generó nuevos clientes a través de sus recomendaciones.

En el entorno empresarial actual, la satisfacción del cliente va más allá de la simple adquisición de productos o servicios. Los consumidores esperan experiencias y servicios excepcionales.

¿Cuáles son los beneficios de que una empresa se enfoque en la calidad en la atención al cliente? ¿La medición del servicio al cliente como indicador puede favorecer la productividad?

En este tema explorarás las características de un buen servicio al cliente, las habilidades necesarias para brindar una atención satisfactoria y los métodos para evaluar este tipo de servicio.

Un buen servicio al cliente

Un buen servicio al cliente es importante para resolver las dudas, inquietudes o problemas del cliente, pero también sirve para que éste sea fiel a la marca y vuelva a consumir los productos o servicios que vendes.

La experiencia de compra debe ser tan buena que el usuario busque repetir dicha vivencia.

De acuerdo con el último reporte de tendencias de Zendesk (2022), el 75 % de los consumidores opta por comprar en un establecimiento que ofrece un buen servicio al cliente en lugar de comprar en uno en el que no son tan bien atendidos. Esto demuestra que el éxito de una empresa está directamente relacionado con la calidad del servicio al cliente que ofrece.

Dentro de otro reporte del mismo autor, se señala que lo que hace que los clientes sean leales a una marca es, en primer lugar, el precio (62 %) y, en segundo lugar, la atención al cliente (57 %), por lo que se confirma la importancia que se debe dar a este proceso para mantener a los usuarios y para atraer a nuevos compradores (Zendesk, 2020).

También menciona las características de una buena atención al cliente:

Figura 1. Elementos que contribuyen a una buena atención al cliente

Por otro lado, Da Silva (2021) señala que hay cuatro características dentro de una buena atención al cliente:

Muestra empatía. Como observaste en el caso de Silvia, la empatía consiste en colocarse en el lugar del otro, comprendiendo sus necesidades y problemas. Esto permite entender al cliente de forma profunda y te da el impulso necesario para brindar una mejor experiencia. Por ejemplo, te ayuda a responder de forma más rápida y eficiente a sus inquietudes.

Ser empático no solo te ayudará a entender cuál es la problemática del cliente o a ofrecerle una solución rápida, sino que también podrás manejar de una mejor forma la actitud de un comprador enojado, brindándole con mayor facilidad una solución o respuesta apropiada para la situación o problemática que tiene.

Valora el feedback. La retroalimentación es de suma importancia dentro de la atención al cliente. Acepta los comentarios, ya sea que te den observaciones positivas o críticas constructivas. Analiza de qué manera puedes recopilar esa información para usarla a tu favor y mejorar.

Agilidad en el servicio. Actualmente muchas empresas utilizan chatbots para brindar atención al cliente a través de Internet, pero también hay otras acciones que se pueden llevar a cabo dentro de forma presencial en una sucursal, por ejemplo, aplicar el sistema de tickets. Esto sirve principalmente cuando un cliente tiene un problema o solicitud complicada, y, por lo tanto, no se le puede dar solución en ese mismo momento. De ahí que, se le genera un ticket que sirve para dar seguimiento al caso y así darle una respuesta lo más pronto posible.

Experiencia personalizada. En la actualidad, las empresas tienen la capacidad de almacenar una gran cantidad de datos de sus clientes. Además, con la implementación de tarjetas o la creación de cuentas con la empresa, esto es más fácil y sencillo. Dentro del reporte mencionado anteriormente, las personas entrevistadas señalaron que dentro de un buen servicio al cliente debe haber comunicación a través del método de contacto que más se le facilite al usuario. Además, detallaron que se deben ofrecer buenas recomendaciones basadas en su historial de compras o búsqueda.

No existe una forma ideal de recolectar datos, pero es ideal que dentro de la sucursal sepas identificar los hábitos de consumo de tus clientes. Por ejemplo, puedes analizar cómo se comportan, si generalmente compran artículos en oferta, qué tipo de ofertas son las que más le llaman la atención, etcétera. Conocer a tus clientes, saber cuál es su recorrido y cuándo comprarán un producto te ayudará a darles una experiencia personalizada y adaptada a sus necesidades.

Anticipar problemas y convertirlos en oportunidades. Por último, otra característica importante dentro de una buena atención al cliente es la capacidad de anticiparse a los posibles problemas. Tu equipo debe estar capacitado para lidiar con lo inesperado y tener un buen conocimiento de los procesos, servicios y productos que vende para enfrentar con mayor facilidad los problemas que puedan surgir.

Recibir quejas nunca es algo agradable, por lo que debes trabajar en convertir esas situaciones incómodas en oportunidades de mejora. Por esta razón, puedes realizar encuestas de opinión y conocer qué es lo que piensan los clientes de tu servicio. Con la información recabada puedes crear estrategias de fidelización y llevar la atención que das a un nivel superior.

Habilidades necesarias para el servicio al cliente

Podría decirse que la forma en la que interactúas con los compradores es el corazón del servicio al cliente, por lo tanto, para saber comunicarte con los consumidores, es necesario que tengas ciertas habilidades que te facilitarán crear una relación fuerte y de confianza con los usuarios.

Pascal (2020) recopiló ocho habilidades que tanto líderes como profesionales consideran que las personas encargadas de estar en contacto con los clientes deben tener para dar una buena atención.

Figura 2. Habilidades de lideres de servicio al cliente.

A pesar de que el personal cuente con experiencia previa, este tipo de habilidades deben de estarse actualizando como parte del plan de capacitación integral de la empresa.

Medición de calidad del servicio al cliente

Por otro lado, dentro de cualquier empresa es importante evaluar el trabajo que se está haciendo y las estrategias que se aplican para saber si están funcionando o si se lograrán los objetivos establecidos.

Para el área de atención al cliente, existen ciertas técnicas que se pueden aplicar para saber si el servicio es el adecuado o si es necesario realizar cambios y ajustes para mejorarlo.

A continuación, se presentan las técnicas que pueden aplicarse dentro de una tienda.

Compras misteriosas. Es una técnica muy popular en tiendas, hoteles y restaurantes, pero que funciona en cualquier otro servicio. Consiste en contratar a “un cliente encubierto” para que pruebe la calidad del servicio.

Encuestas de satisfacción. Es la técnica más conocida, pues es la base de todas las demás herramientas de medición. Por lo general, este tipo de encuestas nunca fallan, pero es importante escoger cuidadosamente la versión que más se adapte a tus necesidades y las del cliente. Algunos tipos de encuestas son los siguientes:

• Encuestas en aplicaciones: por medio de la página web de la empresa o aplicación.


• Encuestas después del servicio: son muy efectivas en las respuestas, pues se solicita justo después de una compra, lo que hace que se capten mejor los sentimientos y percepciones del cliente.


• Encuestas largas vía e-mail: este tipo de encuestas no tienen un índice de respuesta tan alto como las demás, sin embargo, son adecuadas para obtener información más detallada y a profundidad.


• Monitoreo de redes sociales: es un método que ha aumentado con el auge de las redes sociales, pues estas plataformas han servido de medio de comunicación para muchas personas, ya que prefieren expresar sus comentarios por posts y reseñas en vez de contestar una encuesta. Por ello, son la opción perfecta para escuchar las opiniones no filtradas de los clientes.

Índice Net Promoter Score (NPS). Es otra técnica utilizada sobre todo por su sencillez. Su metodología se basa en hacer una sola pregunta: “¿Recomendarías el producto, servicio o empresa a tus amigos o conocidos?”, dando opciones desde 1 “no lo recomendaría” hasta el 10 “sí lo recomendaría”. Los resultados se pueden evaluar de la siguiente manera:

1 a 5: detractores.

6 a 7: clientes pasivos.

8 a 10: promotores de la marca.

La manera en la que puedes obtener una métrica confiable es tomando el porcentaje de “promotores” menos el porcentaje de “detractores”. Esta metodología no se basa tanto en una emoción, sino más bien en una acción que es recomendar o no recomendar.

La medición de indicadores permitirá a la empresa tener un termómetro confiable que le permitirá trabajar en miras de una cultura de mejora continua.

Como observaste en el escenario de Silvia, gracias a su compromiso con el servicio al cliente excepcional, su negocio no solo vendía ropa, sino también confianza y satisfacción. La empatía y la atención personalizada de Silvia crearon una conexión genuina con sus clientes, generando lealtad y fidelidad a largo plazo, beneficios muy valiosos para la empresa.

Ahora que conoces las características y cómo puedes prestar atención de calidad al cliente, podrás identificar fácilmente los esfuerzos para mejorar la experiencia de compra del cliente, así como las habilidades necesarias para quienes estén en contacto con los compradores.

Además, es importante que consideres dichas habilidades y competencias cuando vayas a contratar a un vendedor, ya que su actitud con los clientes puede influenciar directamente en las decisiones que estos tomen. Es importante que la empresa promueva un ambiente de aprendizaje continuo, en donde las competencias humanas sean reforzadas constantemente, e incluso, contemplar en los planes de inducción módulos enfocados en amabilidad, empatía, escucha activa, entre otros elementos.

Por último, como en todos los procesos, se necesita que la atención al cliente se mida para obtener datos y de esta forma identificar si el servicio que se está brindando es el adecuado o si es necesario que se apliquen ajustes o cambios para mejorarlo.

Asegúrate de:

• Identificar las características de una buena atención al cliente, en el negocio.
• Reconocer las habilidades que necesitan tener los colaboradores para dar un servicio al cliente de calidad.
• Identificar cuál es el método de medición que más se ajusta a tus necesidades.

• Da Silva, D. (2021). Características del buen servicio al cliente: cómo garantizar la mejor experiencia. Recuperado de https://www.zendesk.com.mx/blog/caracteristicas-buen-servicio-al-cliente/
• Pascal. (2020). Las 8 habilidades y características que deberías considerar para el servicio de atención al cliente. Recuperado de https://www.userlike.com/es/blog/habilidades-servicio-al-cliente
• Zendesk. (2020). Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020. Recuperado de https://zen-marketing-content.s3.amazonaws.com/content/resources/Zendesk_CX%20Trends%20Report%202020_Final_es-LA.pdf
• Zendesk. (2022). Tendencias de CX 2022. Recuperado de https://cx-trends-report-2022.zendesk.com/mx?_ga=2.189939625.36173058.1644205008-1366157224.1644205008