Tema 5
La imagen que transmitimos al cliente

María se encuentra en la situación de cerrar una importante oportunidad de negocio con el director de una empresa, a quien nunca ha conocido en persona. Con plena conciencia de la importancia de esta reunión, María se dedica a una preparación meticulosa, cuidando su imagen para proyectar confianza y profesionalismo.

Durante la reunión, maneja la situación con astucia y habilidad, respondiendo con claridad y precisión, su imagen y actitud transmiten confianza y credibilidad, dejando una impresión positiva en el cliente, quien reconoce su idoneidad para el trato.

María se siente muy satisfecha, sabiendo que su preparación y dedicación, dieron frutos positivos en su negocio.

La imagen personal es algo que debes cuidar, ya que es un factor que habla de ti y que tiene un gran impacto en tus clientes. Es decir, un cliente se sentirá más seguro si el vendedor tiene un aspecto profesional, serio y distinguido.

¿Cómo crees que la imagen que proyectas como empresa o profesional impacta en la percepción y confianza que los clientes tienen sobre tus productos o servicios?

¿Qué estrategias consideras más efectivas para transmitir una imagen positiva y coherente a los clientes, tanto en la comunicación visual como en la atención al cliente?

En este tema aprenderás sobre la imagen personal y por qué es clave dentro de la correcta atención al cliente.

Imagen personal

La imagen se puede definir como la representación mental que te formas de alguien o de algo (Rodríguez et al., 2023).

Una persona que se dedica a las ventas tiene la responsabilidad de mantener una imagen integral en su forma de vestir, de hablar y de gesticular. Sus movimientos se convertirán en el primer impacto que se genera en el cliente (Rodríguez et al., 2023).

Es importante considerar que la imagen personal va más allá de la apariencia. Es decir, es un conjunto de cosas que hablan de ti y de tus hábitos, como la higiene, la ropa, el cabello, la forma de hablar, de sentarte, de caminar, etcétera. Hay que destacar que todo comunica algo, por lo tanto, es importante prestar atención a estos aspectos para desempeñar un buen trabajo y dar una buena imagen al cliente.

Por otro lado, se entiende como imagen personal todo aquello que tiene que ver con la apariencia, forma de expresarse y relacionarse con el mundo exterior. Básicamente, es todo lo que refleja quién eres y qué tan dispuesto estás a establecer una relación personal o profesional.

La imagen personal forma parte de la comunicación que tienes con los demás, por lo que debes prestarle atención para sentirte cómodo y pleno, ya que la primera impresión cuenta mucho.

Dentro del mundo laboral, la primera impresión es muy importante tanto para tus jefes como para los clientes. Ser puntual, organizado y disciplinado también forma parte de una buena imagen personal. Pero ¿cómo cuidar esa imagen? La empresa Claro (2023) da los siguientes consejos:

Figura 1. Consejos sobre imagen.

Además de las cuestiones físicas, como la vestimenta y la postura, también es importante considerar otros aspectos como la actitud. Como revisaste en el escenario de María, no solo su vestimenta fue clave, si no que mantuvo una actitud profesional, segura y empática durante la reunión.

Una buena actitud beneficia desde un inicio la comunicación con cualquier cliente. Permanecer tranquilo o reflejar buena energía hace que las personas se interesen por lo que dices y piensas. Además, la cordialidad y ser amable no cuesta, por lo que siempre que tengas contacto con un cliente, procura saludar y despedirte cuando te vayas. La imagen personal se basa en expresarse por medio de modales.

La imagen clave para una correcta atención al cliente

La imagen personal es lo primero que los usuarios ven al entrar a un establecimiento. Por lo que, la imagen que se transmita dentro del establecimiento dependerá en gran parte de la forma en que se atienda al cliente. Es decir, todo lo que digas, contestes o resuelvas genera una imagen o percepción de la marca, lo que puede diferenciarla de forma positiva o negativa de los competidores.

De acuerdo con Aranda (s.f.), hay claves básicas para la atención al cliente:

 

Figura 2. Claves de atención al cliente.

Los clientes son individuos y esperan ser reconocidos como tales. ¿Sabías que la falta de personalización genera malas impresiones en el 42 % de los consumidores? (Zendesk, 2023).

Por otro lado, una atención personalizada permite formar vínculos sólidos y de confianza con la audiencia. Esto resulta clave para formar una clientela estable y para atraer a más consumidores. Una atención personalizada genera los siguientes beneficios:

• Mayor cantidad de conversiones

Los clientes modernos están dispuestos a gastar más en las marcas que brindan atención personalizada. Este valor agregado tiene un impacto directo en las ventas de cualquier empresa.

El 75 % de los consumidores tiene más probabilidades de comprar una marca cuando se les reconoce, recuerda y brinda recomendaciones relevantes para sus necesidades individuales.

• Incremento de la lealtad

¿Sabías que el 56 % de los clientes asegura sentir lealtad frente a una marca que los conoce y les brinda atención personalizada? De esta manera, la customización del servicio se transforma en una de las principales claves de la retención de los consumidores, ya que contribuye a que el cliente se sienta especial y valorado.

• Experiencias memorables

Otra de las ventajas de brindar un servicio de atención personalizada es la generación de buenas experiencias del cliente. Conocer y anticiparse a sus expectativas y necesidades permite crear las interacciones más satisfactorias con los consumidores.

• Atracción de clientes

Otro beneficio de la atención personalizada es que puedes atraer a muchos más clientes. Si logras resaltar y valorar la individualidad de cada consumidor, impulsarás su satisfacción y, un cliente feliz es el mejor promotor de tu empresa.

• Aumento de retención

¿Sabías que la adquisición de un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costosa que la retención de un consumidor actual? Pero si logras brindar una atención personalizada, no tendrás que preocuparte por esto. Para lograrlo, debes conocer a tus clientes y brindarles beneficios relevantes para ellos. Está comprobado que uno de los atributos que promueven la lealtad y, por lo tanto, la retención de clientes es la atención personalizada y las promociones.

En resumen, brindar una atención personalizada no solo mejora la experiencia del cliente en el momento, sino que también tiene un impacto positivo en la percepción de la marca, la lealtad del cliente y la diferenciación competitiva a largo plazo.

Para vender un producto no basta con acomodarlo de forma llamativa en un estante. En ocasiones, se requiere dar un “empujoncito” al cliente e interactuar con él para que lo compre. Cuando un colaborador estará en constante contacto con los clientes, es necesario que cuente con buena imagen y que transmita los valores de la empresa, seguridad, profesionalismo y seriedad.

Como pudiste analizar en el escenario que se presentó al inicio del tema, la imagen que proyectas a los clientes no solo es importante, sino que puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso en el mundo de los negocios.

Además, la imagen representa un valor de profesionalismo, ya que el cliente percibe el trato que recibe como una experiencia y se siente único. Por esta razón, lo que destaca no es solo la vestimenta, sino también la actitud, el acercamiento y expresar actitud. Lo anterior construye la percepción que el cliente tiene de ti.

Recuerda que tú eres un representante de la empresa, por lo que necesitas transmitir una imagen que vaya acorde a los intereses de ésta.

Asegúrate de:

• Comprender que el cuidado de la higiene y la vestimenta son aspectos relacionados a la buena imagen.
• Comprender que la imagen personal afecta la percepción que tiene el cliente de la empresa.
• Identificar las claves básicas para mejorar la atención al cliente.

• Aranda, B. (s.f.). 4 claves básicas para una correcta atención al cliente. Recuperado de https://efa-centro.org/4-claves-basicas-para-una-correcta-atencion-al-cliente/
• Claro. (2023). Cómo conseguir la imagen personal adecuada. Recuperado de https://www.claro.com.co/institucional/imagen-personal/
• Rodríguez, A., López, M., y Gómez, D. (2023). ¿Y ahora qué? Diseño y desarrollo de la imagen personal y corporativa. España: Dykinson.
• Zendesk. (2023) Atención personalizada: ¿Qué es y cómo aplicarla con éxito en tu empresa? Recuperado de https://www.zendesk.com.mx/blog/atencion-personalizada/