Tema 6
Lenguaje verbal y corporal en la atención al cliente

Fernanda es una vendedora que ha generado una base de clientes leales gracias a su habilidad para comunicarse tanto verbal como no verbalmente.

Una clienta preocupada entró a la tienda donde trabaja Fernanda en busca del vestido perfecto para una ocasión especial. Fernanda la recibió con una sonrisa cálida y un gesto acogedor, transmitiendo confianza. Mientras la clienta exploraba sus opciones, Fernanda la escuchó atentamente, ofreciendo sugerencias útiles con un lenguaje amable y claro. Su expresión genuina y entusiasta reflejaba empatía hacia la clienta. Al final, Fernanda celebró sinceramente la elección de la clienta, reforzando su satisfacción y haciéndola sentir valorada.

El lenguaje de las personas que trabajan en la sucursal va de la mano con las ventas y la experiencia que vive el cliente dentro de un establecimiento. Por ello, es de suma importancia que se establezcan cuáles son las actitudes y acciones que los colaboradores deben tener para que haya uniformidad en la atención.

¿Cuál es la importancia de utilizar un lenguaje verbal y corporal adecuado en la atención al cliente? ¿Cómo el uso de un lenguaje verbal y corporal puede mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la relación con la empresa?

En este tema aprenderás qué es el lenguaje corporal, en qué consiste el lenguaje verbal y su aplicación.

Lenguaje corporal

El lenguaje es engañoso, pues una persona puede expresar verbalmente una cosa, pero físicamente transmitir otra.

De acuerdo con la empresa Ionos (2023), el lenguaje no verbal (corporal) engloba todas las señales conscientes e inconscientes del cuerpo que dan información sobre el estado emocional o las intenciones de una persona. En este tipo de lenguaje se consideran los gestos, la expresión facial, la postura corporal y el movimiento.

El lenguaje no verbal tiene mayor credibilidad que el lenguaje verbal debido a que el cuerpo no miente. Por ejemplo, si de forma verbal dices que te sientes bien, pero en realidad te sientes mal, el cuerpo transmitirá la emoción que verdaderamente sientes.

Las personas hacen expresiones y movimientos inconscientes, los cuales pueden generar un alto impacto en el cliente. Por ejemplo, aunque el colaborador exprese algo de forma verbal, como el interés, si su lenguaje corporal es diferente, es decir, mostrar desagrado, el cliente sin duda notará lo que el colaborador siente. Recuerda el escenario de Fernanda, en donde la clave de su éxito radicó en saber combinar el lenguaje verbal y no verbal.

A lo largo de la conversación con el cliente, puede que no te percates de estas manifestaciones y, demasiado tarde, notes que han afectado de forma negativa la experiencia que ha tenido el cliente. Muchas veces, la comunicación no verbal tiene un papel decisivo en que la compra se lleve a cabo o no. Además, es importante que seas consciente de tus expresiones no verbales. De ahí que, conocer sobre el lenguaje verbal y no verbal te ayudará a sensibilizarte sobre cómo se siente el cliente y saber si el servicio que le estás brindando no es de su agrado.

La empresa Drakko (2020) describe cuáles son los puntos más importantes dentro del lenguaje no verbal (corporal) en los negocios:

Figura 1. Puntos sobre el lenguaje no corporal.

Por otro lado, la comunicación no verbal te permite conocer más sobre cómo se siente la persona, pues mediante la corporalidad se expresan necesidades, emociones, satisfacción, incomodidad o enojo. Comprender e identificar las expresiones no verbales de los clientes te ayudará a darles un mejor servicio y a interpretar qué es lo que realmente necesitan.

También es necesario comprender que mediante la apariencia se transmiten mensajes a los demás, la cual considera la ropa, calzado, accesorios, tatuajes, etcétera. Moreno (2021) indica que la apariencia es un elemento crucial para la comunicación no verbal, ya que revela mucho de una persona, como la edad, condición socioeconómica, origen cultural, profesión, preferencias, entre otros aspectos.

Dentro de una empresa, es muy importante vestirse según lo que establecen las políticas, dado que, con la vestimenta, los accesorios y pulcritud se revela responsabilidad, orden, seriedad y confiabilidad. De ahí que, es esencial que tu uniforme y el resto de tus prendas siempre estén planchadas, limpias, bien abotonadas y con pocos accesorios, evitando ropa demasiado entallada y de colores estridentes, muy casual o reveladora.

Lenguaje verbal

El lenguaje verbal en la comunicación con el cliente es igual de importante que la comunicación no verbal, ya que puede impactar de manera positiva o negativa la experiencia que tengas con él. Por lo tanto, es importante elegir de forma adecuada las palabras que utilizarás para comunicar un mensaje efectivo.

Existen diversos elementos que se deben considerar dentro de la comunicación verbal con el cliente, como la intensidad de la voz, la cual debes modular para que no sea estridente o, al contrario, inaudible, así como el tono y la pronunciación, además de moderar el uso de términos técnicos.

Es normal que con tus compañeros de trabajo uses palabras que son normales dentro del ámbito laboral, por ejemplo, los tecnicismos. Sin embargo, con el cliente debes evitar este tipo de palabras y usar un lenguaje más sencillo, pues tal vez no entienda tu mensaje de inmediato o simplemente se quede con dudas de lo que le explicaste. Es esencial que sepas comunicarte de forma verbal con el cliente para poder encontrar una solución rápida y eficaz a la necesidad que te expresa.

De acuerdo con Zendesk (2023), trabajar y fortalecer la comunicación supone los siguientes beneficios tanto para el cliente como para los trabajadores:

Figura 2. Beneficios de una comunicación positiva y constructiva.

Asimismo, indica que la comunicación comercial es importante, pues tiene como principal objetivo influenciar en la compra que hará el cliente y en la actitud positiva de éste hacia la empresa, marca o producto. Por ello, es importante considerar los siguientes aspectos para que dicha comunicación favorezca a la empresa:

Contacto visual. Es clave dentro de la interacción verbal y no verbal, ya que manifiesta transparencia e impacto en las expresiones, además de que demuestra interés y atención.

Tono de voz. El tono debe ser el adecuado, según el contexto, para que el mensaje se entienda. Hay que tomar en cuenta la situación y la cantidad de personas que hay en el lugar o dentro de la conversación. Es recomendable tener variaciones en el tono de voz para darle un ritmo y hacer énfasis en ciertos aspectos, pero sin exagerar y manteniendo un tono de voz neutral. Trata de que el tono de voz no sea muy alto para que no parezcas alterado ni muy bajo para que no reflejes inseguridad o miedo.

Escucha activa. Se basa en promover la interacción con el interlocutor. Es clave a la hora de recibir retroalimentación y orientar las críticas para mejorar los procesos. Para lograr una escucha activa, necesitas permitir las intervenciones del cliente, entender lo que piensa, sus necesidades y objeciones, no interrumpirlo y parafrasear para confirmar si lo que entendiste es correcto. Además, al escuchar activamente demuestras interés, generas dinamismo y continuidad a la conversación.

Claridad. El mensaje que des debe estar bien estructurado para que sea conciso y claro, con el objetivo de que se adapte al público. Aspectos como el vocabulario, nivel educativo, edad y áreas de conocimiento te servirán como guía para saber cuál es la mejor manera de expresarte y comunicarte con el cliente.

Respeto. Debes guardar respeto y entender la opinión de tu cliente, aunque no la compartas. Es bueno conocer otros puntos de vista para enriquecer el propio, respetando siempre la diferencia de ideas.

Inteligencia emocional. Como has podido ver en temas anteriores, expresarse con empatía y asertividad es de suma importancia al relacionarse con el cliente. Independientemente de cuál sea la situación del cliente, si está alterado o de mal humor, no debes permitir que las emociones se apoderen de ti. Intenta siempre transmitir calma y confianza a la hora de resolver algún conflicto y actúa de manera profesional.

Positividad. Incluso si lo que das son indicaciones y órdenes, evita transmitir autoritarismo en la comunicación, hazlo siempre de forma respetuosa.

La comunicación efectiva desempeña un papel esencial en el éxito de una empresa de retail al influir en múltiples aspectos de su operación. Al establecer una comunicación clara y persuasiva con los clientes, la empresa puede transmitir de manera efectiva información sobre productos, promociones y experiencias de compra, lo que aumenta la satisfacción del cliente y fomenta la fidelización.

No es posible saber con exactitud qué es lo que piensa un cliente al analizar su lenguaje no verbal, pero sí es posible saber cómo se siente. Así como lo logró Fernanda, es importante que exista un balance entre ambos lenguajes para lograr transmitir confianza al cliente y garantizar una buena experiencia.

Como aprendiste en este tema, es fundamental que el colaborador comprenda que sus expresiones también reflejan emociones, por lo que debe trabajar para aprender a controlarlas y evitar que afecten su desempeño o generen una mala impresión en los clientes.

Lo mismo pasa con el lenguaje verbal. Si bien es más sencillo de descifrar, se necesita tener control de lo que se dice y cómo se dice para actuar de acuerdo con lo que la empresa espera de sus representantes y que su actitud no afecte el desempeño y la rentabilidad de ésta. Tener una comunicación comercial positiva, traerá grandes beneficios a la empresa y a sus propios empleados, ya que aportará al cumplimiento de los objetivos trazados.

Asegúrate de:

• Identificar los puntos más importantes dentro del lenguaje corporal que emite el interlocutor.
• Analizar las señales no verbales que transmiten emociones y actitudes en diferentes contextos de comunicación interpersonal.
• Comprender los beneficios de una comunicación verbal efectiva en una situación comercial.

• Zendesk. (2023). Comunicación comercial y atención al cliente: 8 claves para lograr empatía y lealtad. Recuperado de https://www.zendesk.com.mx/blog/comunicacion-comercial-atencion-al-cliente/
• Drakko. (2020). ¿Qué es el lenguaje corporal y cómo influye en los negocios? Recuperado de https://drakko.com.mx/que-es-el-lenguaje-corporal-y-como-influye-en-los-negocios/
• Ionos. (2023). Lenguaje corporal: la forma más importante de la comunicación no verbal. Recuperado de https://www.ionos.mx/startupguide/productividad/lenguaje-corporal/
• Moreno, J. (2023). 7 ejemplos de comunicación no verbal en atención al cliente. Recuperado de https://blog.hubspot.es/service/comunicacion-no-verbal