Tema 7
Gestión de dudas, quejas y solicitudes de los clientes

Martín, dueño de una joyería reconocida por su excelente atención al cliente y la calidad de sus productos, se encuentra frente a una queja de un cliente que adquirió un artículo defectuoso. Su compromiso con brindar la mejor experiencia de compra se reflejaba en cada interacción con el cliente.

Ante esta situación con el cliente, Martín actuó con prontitud, ofreciendo soluciones para resolver el problema y generar confianza en el cliente afectado. Además, implementó un sistema de gestión de quejas y dudas, comprometiéndose a responder en menos de 24 horas.

Esta iniciativa no solo resolvió eficientemente los problemas de los clientes, sino que también reforzó la reputación de la joyería, atrayendo a más personas en busca de un excelente servicio al cliente.

En cualquier ámbito de la vida, es natural que surjan situaciones donde los clientes, usuarios o consumidores expresen quejas, dudas o reclamos, las cuales, además de ser una parte natural de la relación entre proveedores y clientes, representan una oportunidad invaluable para mejorar la calidad del servicio.

¿Cómo afecta la gestión inadecuada de quejas a la reputación y fidelidad de una empresa? ¿Qué estrategias efectivas pueden implementarse para mejorar la gestión de quejas y garantizar su satisfacción?

Para responder estas cuestiones, aprenderás a gestionar las quejas y reclamos, así como la importancia del seguimiento en este proceso.

La relación entre una empresa y sus clientes es una de las conexiones más importantes dentro de un negocio. Por esta razón, siempre se busca brindar un servicio de calidad que cumpla con las expectativas de los consumidores. Sin embargo, hay ocasiones en las que se cometen errores o surgen percances que afectan la relación cliente-empresa.

Esto es más común de lo que parece, ya que los negocios son manejados por personas y los seres humanos no son perfectos. Aunque las quejas o reclamos pueden resultar incómodos para el vendedor o el responsable, es necesario aprender a manejar o superar estas situaciones.

Para comenzar, hay que diferenciar entre una queja y un reclamo, pues son conceptos diferentes. De acuerdo con Villalobos (2021), una queja revela descontento por parte del cliente, Sin embargo, la queja no significa que el trabajo que estás realizando esté mal o que haya alguna falla con los productos que vendes, más bien, revela que el trato, artículo o servicio no cumplió con las expectativas del cliente. Por lo tanto, una queja es una invitación a mejorar la calidad de lo que ofreces para que no pierdas al cliente.

Existen seis tipos de quejas:

Figura 1. Tipos de quejas.

Reclamaciones

Por otro lado, la reclamación hace referencia a que hubo un incumplimiento a los derechos del consumidor, ya sea por mala atención, un servicio incompleto o porque el producto no vale lo que el cliente pagó.

Una reclamación es más fuerte que una queja, ya que implica un nivel de descontento crítico. Se utiliza para exigir el cumplimiento de un servicio o una devolución y en casos extremos, puede llegar a instancias legales o denuncias.

Es importante que no confundas las quejas y reclamaciones con las sugerencias, pues estas últimas no ponen en riesgo tu relación con el cliente, ya que son consejos u opiniones del producto o servicio que buscan que mejores.

¿Cómo se pueden gestionar las quejas y reclamos con éxito? La respuesta está en la empatía y la calma.

Entre los beneficios de saber gestionar estos aspectos está ayudar a mejorar la satisfacción del cliente y fomentar su fidelización. Actualmente los clientes no solo buscan un producto o servicio, sino también una buena experiencia de compra. De ahí que es tu responsabilidad ofrecer este tipo de experiencia para que los clientes sigan frecuentando tu sucursal.

Siguiendo con el tema de las quejas y reclamaciones, es esencial que tomes en cuenta las opiniones de tus clientes. Muchas veces los buzones que se instalan en las sucursales no son abiertos, por lo tanto, las exigencias de los clientes nunca se cumplen. Por esta razón, debes procurar poner atención en lo que tus clientes están pidiendo y atender las quejas y sugerencias para evitar que una situación que no les está gustando se agrave con el tiempo.

Una buena gestión de quejas y sugerencias le demostrará al cliente que es importante para la empresa y lo motivarás a que siga consumiendo los productos que vendes.

Hay diferentes técnicas que puedes utilizar para gestionar las quejas y reclamaciones:

• Muestra que estás abierto a recibir quejas y reclamaciones.

Para empezar, es importante que te muestres abierto a recibir feedback, así los clientes se sentirán más seguros de hacer comentarios y lo harán con la certeza de que trabajarás para tomarlos en cuenta.

• Asegúrate de tener un libro o buzón de quejas y sugerencias que realmente tomes en cuenta.

Para los clientes que no quieran realizar su comentario de manera anónima, asegúrate de que en todo momento haya una persona encargada dispuesta a escuchar atentamente las quejas o reclamaciones.

• Analiza lo que tus clientes expresan.

Debes comprender que no todas las quejas ni reclamaciones son iguales, cada cliente expresará su sentir de manera diferente, por lo que tu trabajo es entender qué fue lo que causó el problema y encontrar cuáles podrían ser las soluciones.

• Brinda soluciones correctivas.

Lo más importante dentro de una queja o reclamo es que puedas ofrecerle una solución al cliente. Las soluciones correctivas implican encontrar de qué manera se puede satisfacer al cliente de forma inmediata, por ejemplo, devolver el dinero o cambiar el producto que compró por otro.

• Crea soluciones preventivas.

Como revisaste en el caso de Martín, generar un proceso de gestión de quejas puede llevarte a prevenir quejas mayores, al mismo tiempo que se documentan mecanismos de remediación.

• Informa al cliente sobre la solución.

Una vez que se acordó una solución con el cliente, debes mantenerte en contacto para comunicarle el estatus de su reclamo (solo aplica en quejas o reclamos que no puedan solucionarse en ese mismo momento). En algunos casos el cliente no aceptará la solución que tú le propones. Aquí se aconseja que le preguntes cuál es la solución que le parece indicada, y si la idea es beneficiosa para ambas partes, acéptala.

• Resuelve el problema

El siguiente paso es poner en acción la solución que le ofreciste al cliente. Recuerda tus promesas y cúmplelas, de lo contrario, el cliente optará por no volver a consumir tus productos. De ahí que, antes de proponer una solución, debes analizar si es posible cumplirla.

Seguimiento

Las quejas deben considerarse como una oportunidad para mejorar, sin embargo, para que realmente aprendas de ellas, necesitas darles seguimiento e identificar qué acciones son las que realizaste para resolver dichos problemas.

Aprovecha la oportunidad de hacerle saber al cliente que lo estás escuchando y trabajando para que la queja o solicitud que realizó se resuelva.

Una forma en la que puedes dar seguimiento a las quejas y hacer que trabajen a tu favor es categorizándolas o clasificándolas. La empresa Freshdesk (s.f.), coincide en que es buena idea categorizarlas y darles seguimiento para identificar qué es lo que ha salido mal y asegurarse de que ese error no le vuelva a ocurrir a otro cliente.

Por lo general, las quejas se convierten en tendencias comunes, por lo tanto, puedes revisar los reclamos que se hicieron e identificar cómo es que se resolvieron para ver estos patrones. Una vez que tengas identificadas estas tendencias, podrás crear una lista que te ayudará a resolver nuevas quejas, las cuales puedes categorizar por medio de un sistema de tickets.

A medida que clasifiques las quejas, vas a generar una gran cantidad de datos sobre cómo se resolvieron. Estos datos te servirán para solucionar con mayor rapidez las quejas o reclamos futuros, mejorando la experiencia de tus clientes. Además, la clasificación de las quejas y reclamos sirve para medir el impacto de las soluciones que se aplican y así establecer mejoras que ayuden a optimizar la experiencia del cliente a lo largo de su compra.

Finalmente, también es importante comunicarse con el cliente para saber si está satisfecho con la solución que se dio al problema y si hay alguna otra cosa que necesite. De este modo, transmites al cliente que estás interesado en que el problema se resuelva y contribuyes a que la queja o reclamo no afecte en su fidelización (Ortega, s.f.).

En resumen, al comprender y gestionar adecuadamente las quejas, dudas y reclamos, las empresas pueden convertir estos desafíos en oportunidades para mejorar la calidad del servicio, fortalecer la lealtad del cliente y construir relaciones sólidas a largo plazo.

En conclusión, las quejas, dudas y reclamos son parte natural de cualquier interacción comercial o social, y su manejo efectivo es fundamental para mantener la satisfacción del cliente y fortalecer la reputación de la empresa.

Como observaste en el caso de Martín, implementar estrategias enfocadas a la resolución de quejas, permite que tus clientes se sientan tranquilos y convencidos de que es una empresa con mecanismos de resolución efectivos.

Además, es fundamental reconocer que existen desde quejas simples hasta quejas más complejas o emocionales, y que cada una se debe abordar de forma adecuada.

Por otro lado, para resolver los reclamos de forma efectiva, es esencial emplear técnicas de comunicación empática, como escuchar activamente, validar las preocupaciones del cliente y ofrecer soluciones personalizadas y rápidas. También es importante seguir un proceso transparente y consistente de gestión de quejas, que incluya el registro y seguimiento de cada caso para garantizar su resolución satisfactoria.

Asegúrate de:

• Diferenciar los tipos de quejas en que las personas pueden expresar su insatisfacción por un servicio o producto.
• Comprender los beneficios de una adecuada gestión de seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias del cliente.
• Identificar técnicas efectivas para la gestión de quejas, reclamos y sugerencias para mejorar la satisfacción del cliente

• Freshdesk. (s.f.). Quejas de clientes. Recuperado de https://freshdesk.com/latam/quejas-de-clientes/
• Ortega, C. (s.f.). Gestión de quejas, reclamos y sugerencias. ¿Cómo realizarla? Recuperado de https://www.questionpro.com/blog/es/gestion-de-quejas-reclamos-y-sugerencias/
• Villalobos, C. (2021). 8 claves para gestionar quejas y reclamaciones en atención al cliente. Recuperado de https://blog.hubspot.es/service/gestionar-quejas-reclamaciones