Tema 13
Herramientas gráficas para la solución de problemas con Minitab

En El Palacio de Hierro, de forma recurrente se presentaba un problema en el área de atención al cliente: había demora en la entrega de los paquetes de compras en línea. El gerente, preocupado por la insatisfacción de los clientes, decidió implementar herramientas gráficas para identificar y solucionar el problema.

Al utilizar el Diagrama de Pareto, se descubrió que la falta de coordinación entre el almacén y la empresa de mensajería era la causa principal de las demoras. Mientras que, con el Diagrama de Ishikawa, se identificaron las posibles causas de la falta de comunicación, por ejemplo, la falta de capacitación del personal o la deficiencia en los procesos de comunicación interna.

Además, se utilizó el análisis de correlación lineal para determinar la relación entre la eficiencia en la entrega y la satisfacción del cliente. Los datos mostraron una fuerte correlación positiva, lo que reforzó la importancia de mejorar los tiempos de entrega.

Con la implementación de estas herramientas gráficas, El Palacio de Hierro logró mejorar significativamente los tiempos de entrega, aumentando la satisfacción de sus clientes y fortaleciendo su prestigio en el mercado.

Reflexiona en lo siguiente: ¿Cómo el Diagrama de Pareto puede ayudarte a identificar las causas principales de un problema para priorizar su solución? ¿En qué situaciones puedes emplear el Diagrama de Ishikawa para visualizar y analizar las posibles causas de un problema, y cómo puede ayudarte en la toma de decisiones para su resolución? Sigue leyendo en la explicación del tema sobre estas herramientas gráficas.

Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto tomó su nombre de Vilfredo Pareto (1848-1923), economista italiano que realizó estudios sobre la distribución de la riqueza, sosteniendo que la mayor parte de esta se distribuía en un pequeño número de habitantes.

El principio de Pareto o ley de Pareto establece que, para muchos resultados, de forma general, el 80 % de las consecuencias provienen del 20 % de las causas (Laoyan, 2024).

En la vida real, al analizar la relación causa–efecto de un problema no significa que siempre se obtiene esa proporción (80/20). Más bien, el enfoque de esta teoría ayuda a reflexionar que debes investigar más a fondo el problema, para encontrar la causa raíz que lo genera, y así establecer una solución efectiva.

Entonces, el enfoque es encontrar las causas que generan la problemática. Pueden ser una o dos causas, que impactan en un problema mucho mayor en toda una organización. El efecto o magnitud de esas anomalías puede ser catastrófico en el logro de los objetivos. Por ejemplo:

• Un desastre aéreo donde la causa raíz es un tornillo defectuoso.
• Un descarrilamiento de un tren, donde el problema sea un durmiente podrido en un pequeño tramo de vía.
• La pérdida masiva de clientes por mala atención o servicio postventa.
• La pérdida masiva de clientes por no contar con producto estrella en inventario o en anaquel.

Como observaste en el storytelling del inicio del tema, el uso del diagrama de Pareto ayudó a encontrar la raíz del problema de coordinación. La aplicación de este análisis es muy variada para detectar el origen de las áreas de oportunidad y obtener un mejor enfoque.

Diagrama de Ishikawa

También llamado Diagrama de Causa y Efecto, Diagrama de Espina de Pescado, o Diagrama de los 6M, el Diagrama de Ishikawa ayuda a identificar las causas raíz de un problema, analizando todos los factores involucrados en la ejecución de un proceso.

El nombre del método hace honor a su creador, el Ingeniero Kaoru Ishikawa, quien creó el gráfico visual en 1943. En las décadas siguientes, el análisis se perfeccionó para ayudar a los equipos a llegar a las causas reales de problemas enfrentados en los procesos (Vieira, 2019).

Por otro lado, las 6M son una herramienta para resolver problemas o tomar decisiones. El Diagrama de Causas y Efectos, conocido como diagrama de Ishikawa, resulta beneficioso para explorar o analizar cualquier problema de producción u operaciones industriales. Se trata de una técnica de resolución de problemas que identifica las posibles causas de un problema y se compromete a solucionarlo (Edraw, 2024).

Figura 1. Método 6M.

El método 6M se basa en los siguientes parámetros:

• Mano de obra: se refiere a la mano de obra operativa y funcional de las personas que participan en los procesos de la industria. Este parámetro comprueba si las capacidades técnicas y la experiencia del personal son adecuadas.
• Maquinaria: engloba a las máquinas, herramientas y otras instalaciones junto a los sistemas de apoyo subyacentes.
• Material: es la gestión de materia prima, componentes y recursos para satisfacer la producción y la prestación de servicios.
• Método: procedimientos de producción y apoyo, y su aplicación o contribución a la prestación de servicios.
• Madre naturaleza: se consideran tanto las influencias ambientales controlables como las imprevisibles en los procesos de operación.
• Medición: comprobación, evaluación y otras medidas físicas, ya sean manuales o automáticas.

Existen otras metodologías que te pueden ayudar a generar ideas:

El brainstorming o lluvia de ideas, es una metodología participativa que fomenta la generación libre y espontánea de ideas por parte del personal involucrado en un proceso. Durante una sesión de brainstorming, los participantes se reúnen en un ambiente colaborativo y expresan libremente todas las ideas que se les ocurran para solucionar un problema específico.

La técnica nominal de grupo es un enfoque más estructurado que combina la generación de ideas de forma individual con la discusión grupal. En esta técnica, los miembros del equipo escriben en secreto sus ideas sobre posibles causas y soluciones para el problema en cuestión.

También, para dar validez, tanto al diagnóstico de la causa raíz, como a la propuesta que vayas a realizar, puedes consultar:

Figura 2. Sugerencias de benchmark.

Las ideas anteriores se dan con el propósito de contar con diferentes puntos de vista u otras perspectivas que ayuden a crear una mayor visión sobre las causas que originan un problema y la posible solución.

Correlación lineal

La correlación fue utilizada por primera vez por Francis Galton, aunque su discípulo Karl Pearson fue quien estudió en profundidad sus propiedades. También es conocida como coeficiente de correlación lineal (de Pearson) y es una medida de regresión que pretende cuantificar el grado de variación conjunta entre dos variables (Peiro, 2020).

Es en este campo donde una de las aportaciones de Galton en el tema de la bioestadística fue el de hacer un estudio sobre la antropología biológica y evolutiva del hombre en cuanto a la relación que existe en la estatura de generación en generación; Sir. Francis Galton sostenía la siguiente proporción:

Estatura del hijo = 85 cm + 0.50 (la estatura del padre)

Figura 3. Correlación lineal.

Muchos se preguntarán: ¿si no se cumple con esa relación de estatura, entonces no existe parentesco padre e hijo? O una objeción mayor: ¿cómo explicar por qué la estatura entre los hermanos varía? Sin embargo, dejando de lado las objeciones que podrían surgir lógicamente de este principio, fue precisamente en estos estudios sobre bioestadística donde se desarrolló lo que hoy se conoce como correlación lineal.

De acuerdo con el gráfico, la relación es positiva, lo que significa que, a mayor estatura del padre, mayor es la estatura esperada del hijo. La línea de regresión proporciona una estimación general, y en la práctica, las estaturas pueden variar debido a otros factores genéticos y ambientales no considerados en este modelo simplificado.

La correlación lineal mide el grado de asociación que existe entre dos variables. Estas variables deben ser numéricas y se dice que son cuantitativas cuando una variable aumenta su valor y la otra también lo hace.

En términos prácticos, la correlación lineal es una herramienta invaluable en el análisis de datos, ya que permite identificar relaciones entre variables y predecir el comportamiento futuro.

En conclusión, el uso de herramientas de análisis como el Diagrama de Pareto, el Diagrama de Ishikawa y la correlación lineal puede proporcionar claridad y dirección en la toma de decisiones empresariales. Como en el caso de El Palacio de Hierro, la aplicación de estos análisis permitió brindar mayor agilidad y precisión a la validación de información y tomar acciones más asertivas.

El Diagrama de Pareto ayuda a identificar y priorizar las causas principales de un problema, mientras que el Diagrama de Ishikawa desglosa las posibles causas en categorías clave como mano de obra, maquinaria, método, entre otros, facilitando el análisis detallado y la resolución efectiva de problemas. Por su parte, la correlación lineal, como herramienta estadística, permite cuantificar la relación entre variables numéricas, lo cual es fundamental para entender cómo los cambios en una variable afectan a otra y para prever tendencias futuras.

En conjunto, estas herramientas no solo pueden ayudar a resolver problemas empresariales específicos, sino también a optimizar el rendimiento general y la competitividad de una empresa en su mercado respectivo.

Asegúrate de:

• Comprender la importancia de las herramientas gráficas en la solución de problemas
• Utilizar el Diagrama de Pareto para identificar y priorizar las causas de un problema.
• Utilizar el Diagrama de Ishikawa para analizar las posibles causas de un problema y encontrar soluciones efectivas.
• Comprender la relación entre dos variables cuantitativas mediante el concepto de correlación lineal, identificando su grado de asociación y su utilidad en el análisis estadístico y la predicción de comportamientos futuros.

• Edraw. (2024). Método 6M para el análisis de causa y efecto. Recuperado de https://www.edrawsoft.com/es/6m-method.html
• Laoyan, S. (2024). Qué es el principio de Pareto o la regla 80/20. Recuperado de https://asana.com/es/resources/pareto-principle-80-20-rule
• Peiro, A. (2020). Coeficiente de correlación lineal. Recuperado de https://economipedia.com/definiciones/coeficiente-de-correlacion-lineal.html
• Vieira, D. (2019). Diagrama Ishikawa: conoce qué es y cómo te ayudará a identificar y resolver problemas en tu negocio. Recuperado de https://rockcontent.com/es/blog/que-es-diagrama-de-ishikawa/