1.- Es el estado de ánimo que se genera cuando se comparan las expectativas previas del cliente, puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa con el valor percibido, al finalizar la relación comercial.

a) Lealtad
b) Satisfacción
c) Reconocimiento
d) Preferencia

2.- Implica ofrecer el producto/servicio adecuado, a la persona adecuada, en el momento adecuado y al precio adecuado y todo esto se consigue conociendo al cliente.

a) Fidelidad
b) Confianza
c) Satisfacción
d) Comprensión

3.- Permite recoger ideas proporcionadas por los clientes.

a) Reclamaciones
b) Quejas
c) Aportaciones
d) Sugerencias

4.- En un supermercado en donde un cliente se queja porque solo hay una caja abierta y hay mucha fila de espera, el gerente ofrecerá una disculpa, asumirá la responsabilidad y abrirá más cajas, es una solución del tipo:

a) Nosotros nos equivocamos
b) Nosotros no nos equivocamos y estamos de acuerdo con el cliente
c) Nosotros no nos equivocamos y no estamos de acuerdo con el cliente
d) El cliente está equivocado y también nosotros

5.- La premisa básica de ____________________es la habilidad para captar pequeños detalles no siempre evidentes a todo el mundo. Es la capacidad para ver y oír aquello que permite leer entre líneas.

a) Análisis
b) Observación
c) Imaginación
d) Investigación