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La capacidad auditiva es uno de los cinco sentidos que posee el ser humano. El sonido es de suma importancia para el desarrollo cognitivo del ser humano; de hecho, los primeros conocimientos y configuración de la realidad física se hacen a través de este sentido.
Sin embargo, aunque oír es una facultad natural de casi todos los seres humanos, es a través de la escucha donde se recibe toda la información que posteriormente será procesada por la mente.
La escucha activa consiste en una forma de comunicación que transmite ideas claras sin irrumpir al receptor. Esta se realiza con libertad teniendo en cuenta lo que piensan y sienten los demás; se demuestra cuán atento está una persona durante el diálogo y este se ve reflejado en las acciones del emisor, es decir, se escucha atentamente, analizando, razonando y comprendiendo la información que se está transmitiendo en la conversación de una o varias personas.
Dominar la escucha activa va más allá de “poner atención”. Esta competencia se nutre de una serie de elementos que deben ejercitarse consciente y constantemente como la paciencia, la empatía, el pensamiento analítico, la atención plena y, en general, el mantenimiento de una buena disposición aún y cuando el estado de ánimo e incluso el físico opongan resistencia.
Aunque es un tema sumamente amplio, con numerosos recursos disponibles que lo tratan, a continuación, se resumen las cinco técnicas más importantes para desarrollar la escucha activa.
Al igual que el sentido del oído, el sentido de la vista es natural e involuntario en la anatomía humana. Así como la escucha activa difiere del simple hecho de oír, la mirada activa tampoco es sinónimo de ver.
La mirada activa guarda una relación íntimamente estrecha con la escucha activa pues una no puede existir sin la otra.
Para lograr una mirada activa, se recomiendan los siguientes puntos:
La neurolingüística es una técnica que se puede aplicar a las ventas para mejorar la comunicación con los clientes.
La aplicación de la neurolingüística a las ventas consiste en proponer que el vendedor debe hablar el lenguaje de cada cliente, para entenderse mejor con él o ella. Es lo mismo que venderle en francés a un francés o en inglés a un norteamericano.
Si el vendedor se sintoniza con el lenguaje del cliente, la capacidad de generar rapport con el mismo será mucho más alta.
En otras palabras, cuando se detecte que un cliente es visual, el vendedor deberá usar términos visuales para convencerlo; si el cliente es auditivo, el vendedor deberá usar términos auditivos y así sucesivamente.
La mayoría de los vendedores utilizan el mismo enfoque de comunicación para todos los clientes, esto es un error grave, pues cada uno es distinto. Reconocer esa diferencia es el primer paso para establecer una mejor relación con el cliente.
Pero ¿cómo saber cuál es la preferencia neurolingüística de cada cliente? Para ello, debes escucharlo con atención y tratar de establecer adecuadamente los tipos de verbos que utiliza más en sus conversaciones.
A continuación, se presenta una tabla de los verbos que puedes usar para cada tipo de cliente
Visual |
Auditivo |
Kinestésico |
Dar un vistazo |
Afirmar |
Doblar |
Observar |
Argumentar |
Capturar |
Ver |
Escuchar |
Agarrar |
Mirar |
Quejar |
Apoyar |
Ilustrar |
Conversar |
Sentir |
Imaginar |
Discutir |
Apretar |
Contemplar |
Dialogar |
Enderezar |
Aunque la gente tiene una preferencia neurolingüística predominante, esto no quiere decir que no utilice otras formas de pensamiento, por ejemplo, una persona con preferencia auditiva puede pensar, en un momento dado, de manera visual. Por ello también es importante utilizar otra de las facetas de la aplicación de la neurolingüística a las ventas que es la…
determinación de la preferencia neurolingüística momentánea,
a través de la observación de la posición de los ojos del cliente.
Revisa a continuación las características principales de las preferencias neurolingüísticas:
Haz clic en cada característica para conocerla.
Se dice que, si el cliente está mirando a la derecha, está usando su hemisferio izquierdo, donde las funciones más racionales del cerebro residen. Esto puede indicar que un cliente está evaluando una oferta de manera lógica.
Por el contrario, si la persona está viendo hacia la izquierda, utiliza preponderantemente su hemisferio derecho, donde predominan las funciones mentales de la creatividad y las imágenes. En este caso, la persona estaría usando su imaginación. De hecho, en interrogatorios policiales los detectives determinan si un testigo está mintiendo cuando tiene la mirada hacia la derecha.
Cuando los ojos están hacia abajo, como mirando partes del cuerpo, el cliente está pensando en modo kinético. Es decir, piensa en acciones concretas a realizar. Quizá esté más cerca de la compra cuando tenga la mirada hacia abajo.
Por otra parte, cuando los ojos están hacia arriba el modo es abstracto, esto indica que el cliente estaría analizando profundamente la oferta de venta.
Un vendedor debe ser como un detective,
ya que para entender mejor a su cliente necesita descubrir qué lo motiva y qué no le gusta, aplicar la neurolingüística en este caso puede ser una herramienta muy útil para saber las verdaderas intenciones de un cliente.
La comunicación efectiva es producto de una suma de esfuerzos que demandan mucho más que tu atención. Como tal, conforman competencias específicas, como la escucha activa y la mirada activa, así como un buen manejo tanto de la comunicación verbal como la no verbal.
Saber cómo el cliente prefiere comunicarse o percibir las ideas ayuda a establecer estrategias para fomentar ambientes de confianza y persuasión. ¡Cuidado!, lejos de manipular al cliente para que compre cualquier producto, lo que genuinamente importa es comprenderlo e identificar correctamente son las necesidades que necesita satisfacer. Con base en esta información, se podrá diseñar una solución que ofrezca productos que respondan a su necesidad.
El desarrollo de las habilidades de venta no es una tarea sencilla o que se lleve a cabo en poco tiempo; al contrario, exige una práctica continua para perfeccionarlas y aplicarlas sabiamente en cualquier situación.