Tema 3. Empatía

El ser humano es un ser eminentemente social, por lo que la comunicación, en todas sus variedades, resulta ser un tema de primer orden en casi todas las disciplinas formativas.

La comunicación entre seres humanos es compleja y, aunque el acto de comunicarse es natural e involuntario en el hombre, la comunicación efectiva requiere de un esfuerzo consciente.

En este tema se abordará cómo desarrollar la empatía, la comunicación y la asertividad aplicadas a la vida profesional, de manera que se vean reflejadas en tu empresa.

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La empatía, al ser un término acuñado desde hace casi un siglo, se ha definido de diferentes maneras. En sus inicios, hacía referencia a “sentir el interior” de cuestiones relacionadas con el arte, pero no fue hasta la Segunda Guerra Mundial que se comenzó a utilizar para relacionarlo con los sentimientos de otras personas.

Lanzoni (2020) establece que actualmente la empatía se puede definir como la “capacidad multifacética que involucra no solamente lo que sentimos, sino también lo que pensamos e imaginamos”.

Puedes compartir los sentimientos de los demás, por ejemplo, cuando un amigo pierde a un familiar, pero ese sentimiento de duelo que se comparte viene acompañado del pensamiento y reflexión que haces con respecto a qué tan cercano era tu amigo con ese familiar o qué tipo de relación tenían. La naturaleza de la empatía es condicionada por el grado de conocimiento que se tiene sobre la situación.

Dentro de la empatía viene la capacidad de “ponerse en los zapatos del otro”, siendo esta una de las claves para la buena comunicación. Una persona empática que pone atención a quien le habla y comparte y entiende los sentimientos de los demás, generalmente, suele ser más respetada y valorada.

Vázquez (2020) menciona que estudios de la Universidad de Cambridge publicados en el 2018 señalan que la empatía no está condicionada por los genes, sino por el género (señalando que las mujeres suelen ser más empáticas que los hombres) y el entorno social de cada persona, sin embargo, es influenciado principalmente por este último.

Está comprobado científicamente que la empatía no es una habilidad innata, no se nace con ella, sino que se desarrolla a lo largo de la vida de una persona y se ve influenciada por las diferentes vivencias y situaciones a las que se enfrenta.

Tomando en cuenta lo anterior, Vázquez (2020) señala cuatro formas en las que una persona puede desarrollar y potencializar la habilidad de la empatía:

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Según Hernández y Lesmes (2018) “la escucha activa consiste en una forma de comunicación que transmite ideas claras sin irrumpir al receptor”.

Esta “se realiza con libertad teniendo en cuenta lo que piensan y sienten los demás; se demuestra cuán atento está una persona durante el diálogo” y este último se ve “reflejado en las acciones del emisor, es decir, se escucha atentamente, analizando, razonando y comprendiendo la información que se está transmitiendo en la conversación de una o varias personas”.

Si bien, el oír es una experiencia sensorial involuntaria de la anatomía humana, la escucha activa es una habilidad que debe aprenderse. Aunque la intuición dicte lo contrario, dominar la escucha activa va más allá de “poner atención”.

Esta competencia se nutre de una serie de elementos que deben ejercitarse consciente y constantemente, como la paciencia, la empatía, el pensamiento analítico, la atención plena y, en general, el mantenimiento de una buena disposición aún y cuando el estado de ánimo e incluso el físico opongan resistencia. A continuación, se resumen las cinco técnicas más importantes para desarrollar la escucha activa:

La atención plena es una competencia que debe aprenderse y ejercitarse. Por lo general, en el ámbito laboral, quien solicita escucha activa de alguien más es porque tiene una necesidad o problema que requiere una solución.

Todas estas situaciones son endémicas a un lugar de trabajo, por ello, la escucha activa es una herramienta indispensable de cualquier elemento.

Es posible afirmar que la asertividad es un subconjunto de la empatía, ya que, de alguna forma, es la manera de expresar las emociones sin tener alguna alteración, hablar sin lastimar o herir. Incluso una persona empática puede ser asertiva, o no serlo, igual que una persona asertiva podría ser empática o no.

Aguilar y Vargas (2010) comentan que la asertividad es una cualidad de la conducta en primer lugar y luego de la persona, cuando se generaliza y consolida el comportamiento asertivo.

Por esto, la persona es asertiva porque puede responder de manera adecuada ante los estados de ánimo de los demás y, al mismo tiempo, sin problema, puede expresar lo que siente, ya sea de forma positiva o negativa (en este punto sin herir o lastimar).

Esto nos demuestra que la asertividad es un subconjunto de la empatía, sin llegar a implicar exclusividad.

Por otro lado, la asertividad se preocupa por no agredir a los demás con las palabras y a la vez permite que los demás opinen o manifiesten su manera de pensar. En la empatía se pueden expresar los sentimientos o emociones sin restricciones de ningún tipo y a la vez permite entender y comprender lo que quiere decir o expresar la otra persona.

Por tanto, en la asertividad se defienden las palabras que se pronuncian y en la empatía se entienden las palabras que los demás pronuncian.

Por ello, cuando tenemos la capacidad de expresar o decir lo que se piensa sin herir a los demás y existe la capacidad de comprender y entender a los otros, brindando la oportunidad de hablar y exponer lo que piensan y sienten, es cuando se logra establecer un diálogo enriquecedor, donde ambas partes aprenden de los otros y la comunicación fluye de forma más clara hacia un ambiente positivo.

Por otro lado, Aguilar y Vargas (2010) describen una situación contraria a la comunicación asertiva y la empatía que se puede dar en la organización, que es el conflicto, es decir, que en nuestras relaciones laborales o personales surgen momentos críticos en los que no se sabe cómo resolver determinadas situaciones o cómo expresarnos de manera empática o asertiva. 

De tal forma que se deben desarrollar diversas destrezas para manejar esta situación, así como aplicar técnicas que ayuden a establecer una comunicación asertiva.

Cuando dos o más personas tienen intereses mutuamente incompatibles generando un contexto de confrontación u oposición, se recomienda aplicar algunas de las siguientes herramientas para su manejo, descritas por Aguilar y Vargas (2010):

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Al unir estos conceptos (empatía + asertividad + comunicación) con sus implicaciones emocionales, personales y sociales, se puede conseguir un modelo casi perfecto de comunicación con los demás.

La base de esta fórmula es muy sencilla y nos permite tener una mejor relación y entendimiento con los demás, a la vez, ayuda a establecer sinceridad, claridad y comprensión. Por otro lado, la empatía nos ayuda a entender y comprender a los demás por medio de la escucha activa.

Cualquier persona que utilice este modelo para comunicarse en la empresa u organización tendrá muchos beneficios propios de cada habilidad por separado, aunado a los beneficios de establecer una comunicación eficaz, fluida y simbiótica, fruto de la relación entre la empatía y la asertividad.

Durante una conversación, ¿es fácil darse cuenta de que la persona detecte que tienes empatía?

¿Cómo piensas que la persona sabría que estás siendo empático?