Tema 35. Principios de culturas empresariales exitosas
Introducción
Uno de los principios de culturas empresariales exitosas es encontrar un clima de confianza en las organizaciones, ¿qué respondes a esta afirmación?
Historia
Un ejecutivo tuvo la oportunidad de irse a trabajar a los Estados Unidos. Sus años previos habían sido de éxito y de confianza entre sus superiores, clientes y colegas. Un día le llamaron para presentarle su oferta, pero lo cierto es que, en su afán de terminar un proceso que consideraba la graduación de la posición que en ese momento ocupaba, pidió retrasar un día más la conversación para recibir su oferta.
Él no tenía pensado fallar porque se había preparado como mejor lo sabía hacer. Sin embargo, no consideró que existirían factores externos que no podría controlar (o que no previó), los cuales se salieron de control, impactando en la decisión que tuvieron sus jefes para detener el movimiento a los Estados Unidos.
El ejecutivo no podía entender lo sucedido, ya que todo fue muy rápido. Por tanto, su confianza personal, la cual sentía hacia sus superiores y a la organización se había quebrado.
¿Qué habrá sucedido?, ¿por qué la sensación de que la confianza se había roto?, ¿qué podía hacer para reparar el daño?, ¿qué cosas podía hacer para incidir en la confianza y reconfirmar que podía salir delante de esta experiencia y seguir?
Explicación
Velocidad de la confianza
“Esto será fácil”, dirían algunos ejecutivos que se reúnen con Warren Buffet a firmar un contrato, ya que es tal su grado de influencia y credibilidad que quienes se sientan a la mesa con él serán capaces de entender sus intenciones y de saber que un negocio con él será un negocio próspero.
Este es uno de los ejemplos que Stephen M.R Covey pone como un tema no solamente “suave”, sino de negocios, afirmando que la confianza en las organizaciones debe ser tratada como un tema de negocios, por tanto, comparte la siguiente fórmula que identifica el porqué de su planteamiento.
La economía de la confianza
Existe una fórmula sencilla que permite tomar la confianza como una variable intangible y no cuantificable para transformarla en un factor indispensable que resulte tanto tangible como cuantificable.
La clave es la siguiente: “La confianza siempre determina dos resultados, la rapidez y el costo. Al reducirse la confianza, también se reduce la rapidez y se incrementa el costo”.
Confianza baja = menos rapidez y más costo
Confianza alta = más rapidez y menos costo
En su libro Megatendencias, Patricia Arbudene (2010) declaró que los “valores trascendentes como la confianza y la integridad se traducen literalmente en ingresos, beneficios y prosperidad”.
Ahora identifica un ejemplo en donde expliques una relación cliente-proveedor cuando existe confianza alta y el tipo de decisiones que se toman con rapidez en un costo bajo.
Ya que has revisado el concepto de éxito (incluso en las organizaciones), una forma distinta de abordarlo es cuando se piensa que el éxito es la suma de una estrategia bien definida y de una ejecución incansable, lo cual en teoría brindaría los resultados esperados. Asimismo, ya sabes que la cultura es fundamental.
Por tanto, Stephen M.R Covey argumenta que esta fórmula tiene una variable oculta que potencia o disminuye la posibilidad de alcanzar los resultados esperados, a la cual se le identifica como la variable confianza.
Covey expone que si la fórmula de éxito corporativo tradicional es la siguiente:
Es X Ej = Re
Estrategia X Ejecución = Resultados
Su propuesta (considerando la variable oculta) se vería de la siguiente manera:
(Es X Ej) C = Re
Estrategia X Ejecución multiplicado por Confianza = Resultados
Este autor refiere que una empresa puede tener una estrategia excelente y una gran capacidad de ejecución, pero el resultado neto puede verse impactado por el impuesto de la escasa confianza o multiplicado por el dividendo de la confianza. Par ello ejemplifica lo dicho en la siguiente tabla:
Estrategia x Ejecución = Total 10 x 10 = 100
Impuesto o dividendo Impuesto inferior al 40%
Resultado neto = 60
Estrategia x Ejecución = Total 10 x 10 = 100
Impuesto o dividendo Impuesto inferior al 10%
Resultado neto = 90
Estrategia x Ejecución = Total 10 x 10 = 100
Impuesto o dividendo Dividendo superior al 20%
Resultado neto = 120
Warwick Business School llevó a cabo un estudio en el 2004 que fue elaborado por la Asociación de Examinadores de Fraude Certificados, en el cual encontraron que los contratos de externalización que se gestionan sobre una base de confianza y no de acuerdos y penalizaciones severas tienen más posibilidades de generar dividendos de confianza para ambas partes, hasta un 40% del valor total del contrato.
Por otra parte, en otro estudio llevado por Watson Wyatt en el 2002 para WorkUSA, se muestra que el reembolso total a los accionistas de organizaciones con un elevado nivel de confianza es casi tres veces superior a los reembolsos en organizaciones con escasa confianza.
Ahora bien, podemos detenernos a pensar que esto sigue siendo un tema suave que poco interesa en las organizaciones. Sin embargo, existen claras evidencias que esta variable oculta, tal y como menciona Stephen M.R Covey, es sin duda la variable que puede multiplicar o restar al resultado de la organización.
¿Cómo se ve una organización con baja y alta confianza?
El autor realizó una tipificación para describir estos ambientes en las organizaciones:
Confianza inexistente (impuesto del 80%)
- Entorno disfuncional y cultura tóxica (guerra abierta, sabotaje, quejas, demandas laborales, conductas delictivas).
- Partes implicadas combativas.
- Dirección muy centralizada y fiscalizadora (micromanagement).
- Jerarquía redundante.
- Estructuras y sistemas de castigo.
- Relaciones disfuncionales.
- Enfrentamientos acalorados e irritados o retiradas frías y amargas.
- Poses defensivas y emplazamientos judiciales.
- Calificación de los demás como enemigos o aliados.
- Agresiones verbales, emocionales o físicas.
¿Cómo piensas que los empleados reaccionan en un ambiente con confianza inexistente?
Confianza muy escasa (impuesto del 60%)
- Entorno de trabajo perjudicial.
- Descontento de los trabajadores y partes implicadas.
- Ambiente muy politizado, con bandos y partes muy definidas.
- Excesivo tiempo malgastado en defensa de posiciones y decisiones.
- Dirección fiscalizadora y burocracia dolorosa.
- Conductas hostiles (gritos, reproches, acusaciones, insultos) seguidas por breves periodos de contrición.
- La comunicación se realiza con cautela.
- Preocupación y sospechas constantes.
- Calificación de los demás como enemigos o aliados.
- Los errores se recuerdan y se utilizan como arma.
- Los problemas reales no salen a la luz, ni se abordan con eficacia.
¿Qué afectaciones consideras que un ambiente así provoca en el éxito de corporativo?
Confianza escasa (impuesto del 40%)
- Son habituales las conductas para protegerse.
- Intenciones ocultas.
- Partes implicadas combativas.
- Bandos políticos con aliados y enemigos.
- Muchos trabajadores e interesados insatisfechos.
- Burocracia y redundancia en los sistemas y estructuras.
- La energía se agota y las interacciones carecen de alegría.
- Se recopilan pruebas de las debilidades y los errores del otro bando.
- Se pone en tela de juicio de fiabilidad y el compromiso de los demás.
- Intenciones ocultas.
- La información se transmite con cautela.
Problemas de confianza (impuesto del 20%)
- Algunas reglas y procedimientos burocráticos.
- Jerarquía innecesaria.
- Aprobaciones lentas.
- Desajustes en sistemas y estructuras.
- Algunos trabajadores e interesados insatisfechos.
- Malentendidos habituales.
- Preocupaciones por intenciones y motivaciones.
- Interacciones caracterizadas por la tensión.
- Comunicaciones influidas por miedo, incertidumbre, duda y preocupación.
- Se gasta la energía en mantener las relaciones (y no en desarrollarlas).
La confianza no es un problema (Ni impuesto / Ni dividendo)
- Centro de trabajo saludable.
- Buena comunicación.
- Sistemas estructurales y ajustados.
- Pocas intrigas de oficina.
- Comunicaciones educadas, cordiales y saludables.
- Se prioriza trabajar juntos con fluidez y eficacia.
- Tolerancia y aceptación mutuas.
- Ausencia de preocupaciones.
Confianza como activo destacado (dividendo del 20%)
- La prioridad es el trabajo.
- Colaboración y ejecución efectivas.
- Relaciones de asociación positiva entre los trabajadores y las demás partes.
- Sistemas y estructuras útiles.
- Creatividad e innovación sólida.
- Relaciones cooperativas, estrechas y dinámicas.
- La prioridad es buscar y aprovechar los puntos fuertes de cada uno.
- Comunicación edificante y positiva.
- Los errores se conciben como oportunidades de aprendizaje y enseguida se olvidan.
- Energía positiva y personas positivas.
Confianza de calidad superior (dividendo de un 40%)
- Elevado nivel de colaboración y asociación.
- Comunicación sin esfuerzo.
- Relaciones positivas y transparentes con los trabajadores y con todas las partes interesadas.
- Sistemas y estructuras completamente ajustados.
- Innovación, compromiso, confianza y lealtad sólidos.
- Alegría auténtica en la familia y las amistades, caracterizadas por el afecto y el amor.
- Comunicación libre y sin esfuerzos.
- Trabajo inspirador realizado en colaboración y caracterizado por la determinación, la creatividad y el entusiasmo.
- Relaciones completamente abiertas y transparentes.
- Increíble energía generada por las relaciones.
Una vez entendida esta síntesis será importante que en el acompañamiento de las organizaciones pueda utilizarse como referencia antes de intervenirlas.
Algunas preguntas que se deben considerar para realizarlo son las siguientes:
- ¿Cuál es el nivel de confianza en la cultura?
- ¿Se está pagando un impuesto u obteniendo un dividendo?, ¿en qué porcentaje?
- ¿Qué consecuencias va a tener en la rapidez y en los costos de las decisiones que se deban tomar, o en los proyectos que se realicen para que sean efectivos?
- ¿Cuáles son los cambios o mejoras que deben plantearse para incrementar el nivel de confianza?
Para avanzar en este tema, también es importante entender que considerarlo requerirá cambiar el paradigma acerca de la confianza. Por tanto, seguro has escuchado hablar acerca de que la “confianza se tiene o no se tiene” y que “una vez perdida la confianza jamás se recupera”, a lo cual en coaching se le conoce como creencias limitantes. Sin embargo, repasemos los mitos y las realidades que se conocen al respecto.
Cambiemos el paradigma:
Mitos sobre la confianza:
- Es vaga y lenta.
- Se construye únicamente sobre la base de la integridad.
- Se tiene o no se tiene.
- Cuando se pierde no puede recuperarse.
- Es algo que no se puede enseñar.
- Confiar en las personas implica demasiados riesgos.
- Se crea con una persona a la vez.
Realidades sobre la confianza:
- Es concreta, real y cuantificable, por lo que afecta de forma apreciable a la rapidez y al coste.
- Nada es tan veloz como la rapidez de la confianza.
- Depende tanto del carácter (que incluye la integridad) como de la competencia.
- Puede crearse y destruirse.
- Es posible recuperar la confianza, aunque es difícil en la mayoría de los casos.
- Puede enseñarse y aprenderse con eficacia, por lo que puede convertirse en una ventaja estratégica susceptible de aprovecharse.
- No confiar en las personas implica un mayor riesgo.
- Entablarla infunde confianza con otras personas.
Cierre
Reflexiona lo siguiente:
¿Qué sucede con las organizaciones cuando fallan en un producto o servicio y la confianza se quiebra?
-
En el desarrollo de cultura y de las organizaciones, la comunicación, la colaboración, el manejo de conflictos, e incluso el compromiso de los empleados tiene su base en la concepción del grado de confianza que existe en las relaciones de las personas que trabajan en las organizaciones. Sin este elemento es difícil crear compañías inspiradoras y exitosas que logren trascender.
¿Cómo se genera la confianza?
-
Mediante el descubrimiento algunos elementos esenciales para mejorar las relaciones de confianza contigo mismo, con los demás y con la organización. Asimismo, encontrando elementos prácticos para acompañar equipos y personas en su proceso de generar confianza, así como cuidarla como elemento fundamental para la generación de organizaciones exitosas.
Checkpoint
Reflexiona las siguientes preguntas:
¿La confianza es vaga?
-
No, la confianza es concreta, real y cuantificable. Afecta de forma apreciable tanto la rapidez como los costos.
¿La confianza se construye únicamente sobre la base de la integridad?
-
La confianza depende tanto del carácter (que incluye la integridad) como de la competencia.
Referencias
- Covey, S. (2007).La velocidad de la confianza. España: Paidos.
- Hernández, J. (2011). Desarrollo Organizacional. México: Pearson.
- Zapata, L. (2011). Aprendizaje Organizacional. México: McGraw Hill.