Tema 38. Retroalimentación y feedforward
Introducción
Lo que te hace falta es aprender controlar tus impulsos
Lee con atención la siguiente experiencia de vida:
Dicho esto, ¿agradeces que alguien te diga que tienes mal aliento o que ya te han visto con unos kilos de más?
Por lo regular este tipo de franqueza nos molesta, ya que con eso empieza la incomodidad y las reacciones defensivas, en las cuales podemos decir cosas como: "¿Quién te preguntó?, ¡si no quieres estar cerca, vete de aquí!".
Es importante destacar que todo el tiempo recibimos o brindamos retroalimentación con quienes interactuamos, por tanto (para bien o para mal), emitimos señales de agrado o desagrado respecto a las personas con las que convivimos. Asimismo, las señales que recibimos de los otros nos sirven para entender cómo influimos en la reacción de los demás. El reto es indagar un poco más por qué las personas con las que interactuamos responden a nosotros como lo hacen.
Este es un tema sumamente relevante en la creación de culturas organizacionales y en el propio desarrollo empresarial, por ejemplo, cuando en una organización las personas no se hablan con claridad, se evaden con la mirada tratando de evitar el conflicto, buscan agradar en todo momento al jefe, o dicen chismes respecto a sus compañeros de trabajo (y aunque esta no sea la cultura que por diseño se haya querido formar), afectará la productividad, enganchando o no a las personas que forman parte de una organización.
De ahí que la comunicación con un sentido particular es fundamental, ya que su misión es acompañar al otro en su proceso de ser reconocido y evaluado con claridad en el momento y lugar que ocupa en la organización. Esta conversación con sentido se llama retroalimentación. Entonces, como asesor de organización, debes ser capaz de asegurar espacios para que las personas puedan expresarse como son, así como para que sean abiertas a recibir reconocimiento, coaching y evaluaciones para mejorar. Con esto, sin duda, se estará contribuyendo al éxito de la organización porque la cultura impulsará una política que es positiva; contribución por retroalimentación.
En este tema verás la importancia y los tipos de la retroalimentación, sus principales beneficios en la construcción de cultura, así como las técnicas para dar y recibir retroalimentación para crecer.
Por otro lado, abordaremos el concepto que el Dr. Marshall Goldsmith ha practicado con los directores generales a los que ha tenido oportunidad de acompañar en su desarrollo ejecutivo, el cual se llama feedforward, y aunque no existe una traducción literal, podríamos decir que es la práctica que cualquiera de nosotros puede hacer para entender cuáles son las cosas que podríamos considerar probar para ser mejores en nuestras futuras acciones.
Esperamos que encuentres útil este tema para que puedas reconocer la importancia y lo práctico de establecer programas de retroalimentación en las organizaciones para la creación de cultura y mejora del desempeño organizacional.
Explicación
El poder de la retroalimentación
¿Cuándo fue la última vez que te subiste a una báscula?
Imagina que antes de pesarte en la báscula escribieras en un papelito el peso que crees que tienes justo en ese momento, ¿qué tan acertado serías?
Es posible que la persona que se pese regularmente no le cause ninguna sorpresa el resultado. Sin embargo, para las personas que no acostumbran hacerlo y que puedan tener algunos kilos de más, el resultado puede ser sorpresivo, puesto que reconocerán que tan lejos están de su peso ideal o sugerido.
Enseguida te comparto una experiencia de vida:
Una ocasión llevé una báscula a uno de nuestros talleres de retroalimentación y sin duda la analogía resultó un ejercicio positivo para intentar explicar las sensaciones que se tienen cuando nos enfrentamos a una conversación de retroalimentación.
A veces entrar en una conversación así es como subirse a la báscula, por ejemplo, imagina que te encuentras en una importante sesión con tu jefe para la cual te has preparado muchísimo. Una vez que finalizas esto, recibes comentarios que confirman tu plan y sales con una sensación de logro, puesto que sabes que se reconoció tu esfuerzo.
Por el contrario, cuando sales de la misma conversación, pero existen grandes ausencias de información, detalles y ejemplos, y todo es una conversación sin una línea clara, improvisada y con grandes lagunas, la efectividad del que brinda retroalimentación se ve limitada, por lo que el mensaje que recibes es confuso o vacío en ocasiones. Es aquí donde quien recibe retroalimentación deberá hacer un esfuerzo adicional para entender el mensaje detrás de esta conversación.
Por tanto, la retroalimentación impacta en tus emociones.
Este es uno de los primeros poderes de la retroalimentación, ya que te permite conocerte más, por lo que sabrás cómo reaccionarás ciertas situaciones en particular.
¿Tú cómo reaccionas cuando alguien te dice una verdad que no querías escuchar? ¿Qué haces con esa información? ¿Cuánto tiempo tardas en regresar a tu mejor estado de ánimo después de este momento incómodo? ¿Te detuviste a pensar en lo que te dijeron? ¿Hiciste algo con esa información que recibiste?
Las personas que están dispuestas a aprender con el paso del tiempo y gracias a la reflexión, la enseñanza quedará clara. Por tanto, quien recibió esta retroalimentación podrá hacer algo con lo aprendido y ponerlo en un plan de mejora.
Lo mismo sucede cuando una persona sale con una gran sonrisa después de escuchar lo importante e inteligente que es por haber hecho lo que ha hecho. Si esta persona no toma un tiempo para pensar y reflexionar acerca de la emoción generada, se quedará sin la lección que han tratado de transmitirle.
En consecuencia, quizá este sea uno de los retos más importantes para los ejecutivos en las organizaciones en la actualidad, ya que la oportunidad para aprender se pierde en un instante, mientras que el ego es más fácil de reforzar.
Como puedes ver, la generación de emociones después de una retroalimentación no podrá detenerse. Las emociones habrá que sentirlas, digerirlas y dejarlas ir. Cuando lo logres, estarás listo para interpretar la información que te fue transmitida para hacer algo con ello y si ha de servir para mejorar o plantearte otras posibilidades entonces comprometernos con un plan de acción concreto.
Los investigadores Douglas Stone y Sheila Heen de la Universidad de Harvard escribieron un libro que se tituló Conversaciones difíciles. Durante la investigación les preguntaron a las personas cuál había sido la conversación más difícil a la que se habían enfrentado, a lo cual respondieron: la retroalimentación (ya sea si estaban casadas o si estaban en el trabajo).
En consecuencia, los investigadores se dieron a la tarea de escribir un libro llamado Thanks for the feedback (gracias por la retroalimentación) con una perspectiva muy interesante. Ellos sostienen que en los últimos años se ha hecho mucho esfuerzo para enseñarles a los jefes a dar retroalimentación y que sin duda esto educa en la técnica. Lo cierto es que quien hace algo (o no) con esta información es quien recibe la retroalimentación.
"Interesante: cuando damos retroalimentación, notamos que quien recibe no es muy bueno recibiéndola. Cuando recibimos retroalimentación, notamos que quien da la retroalimentación no es tan bueno brindándola."
Ahora comprenderás más sobre este fenómeno organizacional que impacta de manera importante en la vida de las organizaciones desde la perspectiva de la persona quien recibe la retroalimentación.
Definición de retroalimentación
La retroalimentación es cualquier información que consigues acerca de ti, la cual puede ayudarte a entender qué es lo que te reconocen o lo que puedes mejorar, así como tu lugar en la organización. Asimismo, esta puede ser formal (como cuando eres citado a la oficina de tu jefe para tu evaluación de medio año) o informal (cuando platicas con un compañero y este te comenta acerca de cómo vio tu desempeño). También puede ser directo o implícito, por tanto, es fundamental saber interpretarlo.La retroalimentación puede ser:
- Formal
- Informal
- Directa
- Implícita
La aplicación en las organizaciones de la retroalimentación se da muy frecuentemente en las siguientes áreas:
Desarrollo de talento
Incremento en la moral (estado de ánimo)
Alineación de equipos
Resolución de problemas
Mejorar el desempeño de la organización
Por otra parte, 55% de las personas encuestadas en un estudio reciente reportaron que su retroalimentación de desempeño fue injusta e imprecisa. Asimismo, 1 de cada 4 comentaron que lo que más odian de su trabajo es tener una retroalimentación.
Además, 63% de los ejecutivos creen que su mayor reto para tener un proceso de gestión del desempeño efectivo es que a sus gerentes les falta el valor y la habilidad para tener conversaciones efectivas de retroalimentación.
¿Qué te parece?, ¿hay trabajo qué hacer?
Por consiguiente, se necesita un reajuste continuo de esos factores con el fin de mantener el equilibrio.
Contesta lo siguiente:
- ¿Por qué crees que estos números son tan altos?, ¿cuáles consideras que son las causas por las que existan tantas personas que no disfrutan de este proceso en las organizaciones?
- Describe un ejemplo de cómo un gerente puede evitar tener una conversación de retroalimentación efectiva, ¿qué te imaginas que haga cuando le tenga que decir a su empleado que debe mejorar en un comportamiento en particular?
No hay que enfocarse en quién da la retroalimentación (al menos no en primera instancia), ya que sí ayuda entender la entrega de esta información, ya que lo que se busca es generar una estrategia en donde el aprendizaje lo tome quien recibe la retroalimentación. Es aquí en donde la capacidad de aprender y desarrollarse se va a potenciar, en quien recibe la retroalimentación.
A continuación, revisa las habilidades fundamentales para recibir retroalimentación (sobre todo para capturar todo el aprendizaje en esta oportunidad de desarrollo).
- Habilidad para entender, reconocer y manejar la resistencia.
- Habilidad para involucrarse en las conversaciones de retroalimentación con confianza y curiosidad.
- Habilidad para encontrar las enseñanzas que permitirán el crecimiento, incluso de aquella retroalimentación que ha sido mal entregada, injusta, pobre, o incluso cuando no se está en el estado de ánimo adecuado para recibirla.
La variable crítica en tu crecimiento no es el maestro o el jefe, eres tú. Por esa razón, es importante desarrollar estas tres habilidades.
Date cuenta y hazte cargo.
En investigaciones recientes acerca del fenómeno de la felicidad se ha identificado que el aprendizaje y el crecimiento continuo son ingredientes de la satisfacción en la vida. Asimismo, cabe destacar que, el aprendizaje acerca de nosotros mismos, es un fenómeno muy distinto, ya que aprender acerca de uno mismo duele y más cuando debes enfrentarte a situaciones donde la enseñanza es brutalmente entregada.
Otro punto importante de nuestro dolor está referenciado por el propio deseo de ser aceptado y reconocido. Por tanto, la retroalimentación está justamente en la intersección entre la necesidad de aprender más de ti mismo y de la propia aceptación necesaria para entender tu lugar en el mundo.
Por ello, deberás hacerte cargo de ti sin culpar al otro, asegurándote de que recibes la señal que te dará guía de cómo y hacia dónde puedes y debes crecer.
Esto parece filosófico, pero es necesario tener una clara comprensión sobre este asunto, ya que entender cómo funciona la retroalimentación y qué resuelve te posibilitará como asesor para acompañar al otro en su proceso de crecimiento personal. Además, podrás aprender mucho de ti durante este proceso.
Beneficios de recibir la retroalimentación correctamente
Es importante aclarar que, tal y como mencionan los autores de Gracias por la retroalimentación, recibir la retroalimentación "bien" no significa que toda la información recibida sea cierta. Por tanto, se deben involucrar en la conversación con habilidad y tomar decisiones bien pensadas acerca de cómo y cuándo utilizar la información recibida para tu aprendizaje.
Asimismo, se trata de manejar con maestría los disparadores emocionales para controlarlos y así estar en la disposición correcta para entender lo que la otra persona nos quiere decir, propiciando una apertura para que podamos vernos de nuevas maneras y con otras posibilidades de actuación que puedan mejorar la efectividad que hasta el momento se ha manifestado.
En otras ocasiones, cuando la retroalimentación no está fundamentada, es imprecisa y con mala intención, por lo que se tratará de establecer barreras y negaciones.
Los principales beneficios de realizarlo correctamente son las siguientes:
Las relaciones interpersonales se enriquecen.
La autoestima se fortalece.
El aprendizaje emerge y nos sentimos satisfechos.
Otro dato importante que debemos comprender es que cuando una organización busca la retroalimentación esto le traerá impactos positivos al desarrollo, no solo de la persona, sino de la empresa en su totalidad.
De acuerdo con investigaciones, este comportamiento está directamente relacionado con una mayor satisfacción en el trabajo, así como con mayores niveles de creatividad y rápida adaptación, generando así una nueva organización o rol con menores rotaciones de personal.
Existen tres disparadores que ponen en riesgo la habilidad para entrar en una conversación de retroalimentación con el compromiso necesario para aprender:
Disparador de verdad
- Se componen de información que carece de sustancia en sí misma, por tanto, la retroalimentación es vacía.
- No ayuda a mejorar o simplemente no es cierta, ya que carece de verdad.
- Sensación de indignación, molestia o exasperación.
Disparador de relaciones
- Está directamente ligado a la persona que brinda la retroalimentación.
- Las reacciones se dan fundamentadas en las creencias que se tienen acerca de la persona que da la retroalimentación.
- Desestimar la información, sentirnos amenazados, cuestionar de más por falta de confianza.
Disparador de identidad
- No se enfoca ni en la retroalimentación, ni en la persona.
- Se trata de nosotros.
- Sin importar cómo ha sido entregada, impacta nuestra identidad.
- Sensación de angustia, ansiedad, amenaza, falta de confianza en uno mismo, incluso desesperanza.
Una clave importante para aprender a recibir la retroalimentación con efectividad es el proceso de tipificar y filtrar acerca de cómo la otra persona ve las cosas, o de tratar algunas ideas que parecen no hacer clic. Se trata de experimentar.
Lo importante es entender que no solo quien recibe la retroalimentación bien va a aprender, puesto que cuando se da la conexión y el involucramiento en la conversación, la persona que otorga la retroalimentación también llega a ver las cosas de una forma muy diferente, ya que crece la empatía y se dice lo que se tiene que decir.
¿Cómo se pueden contrarrestar estos disparadores?
De la verdad:
"La retroalimentación está mal, es injusta e inútil".
Acciones para contrarrestar y entrar en una conversación de retroalimentación productiva
Separa por tipo de retroalimentación recibida:
- Apreciación: "gracias".
- Coaching: "podrías mejorar sí pruebas esta forma".
- Evaluación: "aquí es dónde estás parado".
Primero, entiende lo siguiente:
- Antes de pensar que hacer con la retroalimentación, asegúrate que entiendes lo que te han dicho. Indaga con respeto.
Identifica tus puntos ciegos:
- Esto es complicado, ya que muchos no conocen cuáles son sus puntos ciegos. Por eso es importante la retroalimentación.
De relaciones:
Acciones para contrarrestar y entrar en una conversación de retroalimentación productiva
Separa el qué del quién:
- Desarticula la retroalimentación de la relación.
- Habla de los temas claramente, pero de forma separada.
Identifica el sistema de relaciones:
- Frecuentemente la retroalimentación comparte la historia del sistema de relaciones. Una pregunta que ayuda es la siguiente: ¿Cuál es la dinámica que existe entre tú y yo que está contribuyendo a este problema?
De identidad:
"La retroalimentación es amenazante y me siento fuera de balance".
Aprende cómo tus conexiones emocionales y tu temperamento afectan tu historia (identidad).
- Identifica qué te estresa y cómo respondes ante la amenaza.
- Reconoce tus reacciones cuando te sacan de balance y en dónde está tu vulnerabilidad.
Desmantela las distorsiones:
- Antes de magnificar o sacar de proporción la retroalimentación es importante indagar para entender.
- Aprender a mantener la retroalimentación en perspectiva se puede aprender.
Cultiva una identidad de crecimiento:
- Busca coaching.
- Los retos son la forma más rápida de crecer, especialmente si se acompañan del coaching necesario.
Una vez que están identificados los disparadores cuando se recibe la retroalimentación, es importante identificar qué tipo de retroalimentación se está brindando. Los autores de Gracias por la retroalimentación sugieren tres tipos.
Revisa el siguiente cuadro y responde las preguntas:
¿Cuál es el objetivo de la retroalimentación de apreciación?
¿Cuál es el objetivo de la retroalimentación de coaching?
¿Cuál es el objetivo de la retroalimentación de evaluación?
1. Apreciación: gracias
Trata fundamentalmente acerca de la relación y la conexión humana, por ejemplo, cuando quien brinda la retroalimentación está agradecido por tenerte en el equipo.
2. Coaching
Tiene el objetivo de ayudar al otro a aprender, crecer, o cambiar, por tanto, este enfoque trata de ayudar a la persona a mejorar una habilidad, una idea, un conocimiento, una práctica o un comportamiento, por ejemplo, cuando se solicita una guía al jefe, lo que se busca es coaching.
3. Evaluación
Este tipo de retroalimentación es un ranking o una calificación, es decir, te dice en dónde estás parado. Normalmente son comparaciones (implícita o explícitamente) en contra de alguien más y particularmente contra un conjunto de estándares. Asimismo, alinea expectativas y clarifica consecuencias.
Cada una de estas formas de retroalimentación satisface un diferente conjunto de necesidades humanas, es decir, se necesita la evaluación para brindar claridad acerca del sitio que ocupa la persona en la organización y las expectativas, así como para reforzar la sensación de seguridad; se necesita el coaching para acelerar el aprendizaje y enfocar el tiempo y la energía en donde realmente importa, así como para mantener las relaciones sanas y funcionales; finalmente, se requiere la apreciación para agradecer todo el esfuerzo y la dedicación puesta en el trabajo y en las relaciones que generan colaboración, es decir, es la parte del reconocimiento que acompaña el agradecimiento por una labor bien realizada o por una actitud que inspira a otros.
Estos son los objetivos brindados desde la perspectiva de la persona quien proporciona la retroalimentación:
Apreciación
Para ver, reconocer, conectar, motivar y agradecer.
Coaching
Para ayudar a quien recibe a expandir su conocimiento, afinar sus habilidades, incrementar sus capacidades. Para atender los sentimientos de desbalance en una relación de trabajo.
Evaluación
Para calificar, comparar y situar con referencia a un estándar, así como para alinear expectativas e informar las decisiones tomadas.
Cierre
En este tema abordaste dos conceptos importantes que constituyen herramientas clave de fortalecimiento de la cultura organizacional. El primero de ellos es la retroalimentación, su aplicación y tres tipos relacionados con el reconocimiento, el coaching y la evaluación. El segundo concepto es el feedforward, en donde lo importante es entender el planteamiento y la utilidad para el desarrollo de las personas en las organizaciones.
Algunas preguntas de reflexión para este tema son las siguientes:
¿Cuál es la definición de retroalimentación y feedforward?
¿Cómo benefician estos conceptos y su aplicación a la cultura organizacional?
¿Qué tipos de retroalimentación existen?
¿Cuál es la manera más efectiva para dar retroalimentación y feedforward?
¿Cuál es la manera más efectiva para recibir retroalimentación y feedforward?
¿Qué distingue y cómo se complementan la retroalimentación y el feedforward?
Checkpoint
En conclusión, valorar el proceso de retroalimentación y el feedback en la empresa permite el desarrollo integral de la misma y la vinculación al reconocimiento de los colaboradores por sus conductas positivas en la institución, lo cual impacta en el equipo de trabajo y en la organización. También permite identificar comportamientos no adecuados para la empresa que pueden modificarse para el bienestar de la persona y de la institución.
Recuerda que se pueden establecer mecanismos de manera regular a través de la retroalimentación para mejorar la comunicación con los colaboradores, incentivando así un ambiente de respeto, confianza y motivación para propiciar un incremento importante en la productividad y mejora en los indicadores institucionales.
Referencias
- Collins, J. (2007). Empresas que perduran. Colombia: Norma.
- Jauli, I. (2010). Retroalimentación positiva. Vasco: LID Empresarial.
- Stone, D. (2014). Thanks for the feedback: the science and art of receiving feedback well. Massachusetts: Reviews.