Es necesario destacar que después de cualquier entrevista, igual que en el caso del cuestionario, el consultor debe proporcionar retroalimentación al entrevistado sobre el resultado obtenido mediante la aplicación del instrumento.

Conoce los beneficios, limitaciones y sugerencias operativas:

Beneficios:

Una excelente manera de indagar sobre los problemas y oportunidades de la organización es la entrevista, ya que tiene la virtud de facilitar la expresión verbal de opiniones o sentimientos que el entrevistado guarda en lo más íntimo de su ser. Un entrevistador sensible puede detectar ideas y emociones que el entrevistado no formula constantemente.

La entrevista también permite desarrollar confianza entre el consultor y los miembros de la organización, la cual es muy valiosa para el trabajo posterior de DO. Además, esta misma confianza proporciona información que con un simple cuestionamiento no consigue. De igual manera, el lenguaje no verbal ofrece una información imposible de obtener con un cuestionario.

Limitaciones

• Una buena entrevista dura de una a dos horas. En las grandes organizaciones suelen consumir más tiempo.
• Una buena entrevista dura de una a dos horas. En las grandes organizaciones suelen consumir más tiempo.
• La entrevista puede fracasar si el entrevistador es inexperto o no es neutral. En estas circunstancias es mejor obtener información por medio de los procesos abiertos de grupo, como se analizará más adelante con la aplicación de una intervención conocida como grupos “T”.
• La aplicación de este instrumento implica un gran costo para la organización, debido al tiempo que se requiere para realizar cada entrevista.

Sugerencias operativas

Debe existir un claro acuerdo entre el entrevistador, el gerente y los miembros del equipo sobre la forma en la que se utilizará la información, sobre todo con respecto a proteger el anonimato de las fuentes. Normalmente se promete a los entrevistados que la información se presentará en forma anónima. El entrevistador debe ser fiel a esta promesa.

La información puede presentarse literal o temáticamente. La primera causa un efecto mayor, pero no se protege la intimidad, además que algunos datos pueden ser muy peligrosos para ser manejados por el grupo. El material que se presenta en forma temática tiene virtudes opuestas: es más frío, protege mejor lo privado, tiene un efecto menor, y por lo general es más fácil de recolectarse y comprenderse.

Presentar temas y respaldarlos con citas literales constituye otro tipo de reporte. Si se encuentra una información muy comprometedora sobre un gerente o miembro del grupo, se aconseja al entrevistador informar de ello al gerente antes de que se reúna con el grupo, con la finalidad de que no sea atacado por sorpresa.

Las entrevistas pueden llevarse a cabo de manera individual o subgrupal; esta última es un medio óptimo para ahorrar tiempo. La entrevista a los subgrupos no proporciona las mismas ventajas de intimidad o sensibilidad, pero la información tiende a ser de un carácter tal que el grupo normalmente se siente comprometida a conformarlos en una reunión general.

Una manera de divulgar los resultados de la entrevista es escribirlos y distribuir copias entre todos los miembros del grupo. Las afirmaciones concisas y la información corroborativa pueden escribirse en hojas de rotafolio y fijarlas en las paredes.

A continuación te damos algunas sugerencias importantes para realizar una entrevista de diagnóstico exitosa.

• Al inicio “rompe el hielo” para establecer un clima de confianza con el entrevistado.
• Nunca utilices un escritorio para realizar la entrevista, pues ello constituye una barrera psicológica y física que inhibe al entrevistado.
• Elija una habitación apropiada que impida la distracción y que permita la intimidad.
• Desarrolla empatía por el entrevistado.
• Durante la entrevista llama al entrevistado por su nombre. Sé receptivo y reacciona (disipa cualquier duda que surja durante la entrevista).
• Conversa en forma clara y abierta.
• Sondea la situación (el clima organizacional).
• No se te dejes influir por la primera impresión.
• Mira directamente a la cara del entrevistado.
• Mantén una postura relajada.
• Utiliza refuerzos no verbales.

• No cuesta nada llevarla a cabo y se puede efectuar en el momento preciso y las ocasiones que se requiera.
• Proporciona información del comportamiento “real”, ya que no se circunscribe a reportes de terceras personas.

• El observador puede considerar importantes ciertos aspectos aunque no lo sean. En otras palabras, puede “segar” la información.
• Además, si la observación se realizó sobre un evento aislado, se corre el riesgo de generalizar: puede involucrar a una persona, un grupo o incluso toda la organización.
• De la misma manera, la observación puede no ser real ya que según un principio obtenido de los estudios de Hawthorne, “cuando una persona se siente observada tiende a modificar su comportamiento habitual”, por lo que ya no actúa de manera natural.
• Es difícil codificar e interpretar la información recopilada.
• La mayoría de las veces el tamaño de la muestra que se quiere observar, varía.

El también conocido como focus group se lleva a cabo por medio de una entrevista grupal en la que todas las personas entrevistadas se reúnen y mediante algunas “preguntas detonantes” emiten sus opiniones tanto a título individual por escrito, como a nivel grupal, intercambiando puntos de vista.

Un principio básico del focus group se basa en la psicología clínica que ha comprobado que las personas escuchan, hablan y se comunican con más facilidad cuando se encuentra en grupos.

Es comúnmente aceptado que la dinámica se lleve a cabo en una habitación amplia y cómoda que propicie la comunicación entre los integrantes, en grupos de seis a 10 participantes en sesiones de una o dos horas.

Se busca que los integrantes de esos grupos sean seleccionados con base en ciertas características como: antigüedad en la empresa, desempeño, capacidad de trabajo bajo presión, confiabilidad en la información que proporcionen y grado de identificación de la empresa.

Estas sesiones son grabadas en audio y video u observadas a través de la llamada “cámara de Gessel”, una sala con espejos detrás de los cuales se encuentran las personas interesadas en conocer la opinión de ese grupo, sin que los de la sala sepan que están siendo observados.

Una persona experta en este tipo de dinámica es la que coordina la sesión, condesa los resultados que se dan a conocer en otra fecha a las personas que fueron entrevistadas.

Se sugieren las siguientes fases para llevar a cabo esta dinámica:

• Se agradece a los convocados por su participación en la sesión.
• Se presenta al coordinador de la sesión.
• Se explica el criterio que se consideró para que fueran seleccionados.
• Se explica el objetivo de la sesión.
• Se da a conocer la duración de la sesión.
• Se garantiza el anonimato con respecto a los comentarios expresados y se pide a los convocados que se expresen libremente sus ideas, con el fin de que todos aprendan de todos.
• Se pide respeto a las opiniones de los demás.
• Se explica que no hay respuestas o comentarios buenos o malos. Todos los comentarios son válidos.
• Se presenta a los participantes: breve dinámica de “ruptura de hielo”, se piden edades, en qué zona viven, departamento en el que elabora, etcétera.

Algunas preguntas detonantes, dependiendo del objetivo que se desea lograr con la sesión, puede ser:

• ¿Cuál fue el criterio que consideraron más relevante para ingresar a esta empresa?
• ¿Cuál ha sido tu mejor experiencia en la empresa?
• ¿Cuál ha sido la experiencia más desagradable que has tenido en la empresa?
• Cita tres fortalezas de la empresa
• Comenta tres áreas de mejora en la empresa.

Para seleccionar a los integrantes del grupo de enfoque se sugiere elegir a aquellos que sea representativos del objetivo que se desea lograr en esta sesión. Por ejemplo: recopilar información acerca de la opinión que tienen el estilo de dirección del gerente general.

También debe haber una persona que cree polémica para que la sesión sea más enriquecedora, así como integrantes que logren equilibrar la sesión: unos analíticos, otros observadores o que emitan comentarios mesurados.

• Participan según el objetivo que se desee lograr, personas de diferentes departamentos de la empresa, logrando con ello recopilar diversas percepciones.
• Los participantes se sienten cómodos al garantizarles completa libertad para expresar sus opiniones.
• Se puede obtener contacto posterior a la sesión con los participantes para revisar ciertos aspectos analizados, o bien, para conocer las conclusiones obtenidas.
• El costo de la sesión es menor que si se realizaran entrevistas individuales.

En este enfoque se efectúa generalmente una entrevista no estructurada llevada a cabo entre integrantes de la empresa, seleccionados aleatoriamente, buscando preferentemente que sean aquellas personas con las que el administrador tiene un nulo o poco contacto.

Conocer los beneficios y limitaciones

Es útil porque dada la interacción que se presenta en el intercambio de ideas de manera directa, cara a cara, ya que sea de manera individual o grupal. Se pueden obtener gran variedad de comentarios e ideas para mejorar la organización, así como conocer la percepción del entrevistado o el grupo de entrevistados respecto a aquellos factores que se llevan a cabo correctamente.

Asimismo, el administrador puede cerciorarse de si el personal comprende claramente la misión, visión, valores y planeación estratégica de la empresa.

Si la sesión no es controlada por el moderador de la sesión, esta se puede convertir en un escaparate de queja e inconformidades anteriormente no manifestadas. Suele decirse que “se destapa la caja de pandora” y si la sesión se sale de control, el directivo que propició este encuentro puede incluso ser despedido.

Conocer los beneficios y limitaciones

Se logra un acercamiento del grupo, se identifican patrones comunes y se expresa información de una manera rápida y sin temor.

Algunos miembros de la organización pueden considerar esta actividad como “un juego”. Se dice que en ocasiones la persona que interpreta el collage es quien realmente se está proyectando.