Una de las actividades principales de los gerentes es la toma de decisiones; sin embargo no siempre se puede tener la respuesta inmediata a todas las situaciones que se presenten dentro la empresa ya que algunas decisiones pueden ser tomadas con poca información previa (por ejemplo, cuántas cajas de hojas comprar) mientras que para otras decisiones es necesario contar con mucha información (por ejemplo, el realizar una joint-venture con una empresa local en un país extranjero). En la siguiente figura se presentan de manera general las etapas del  proceso de toma de decisiones:

Aquí tienes un ejemplo simple pero común, pues se trata de una decisión que todos hemos tomado o tomaremos: la adquisición de un automóvil.

Una gerente que trabaja en una empresa de alimentos. En los últimos  años ha gastado 6,000 dólares en reparaciones para su automóvil, su motor se ha descompuesto y no tiene acceso a transporte público conveniente.

La identificación del problema se presenta a continuación:

La toma de decisiones es una realidad dentro y fuera de las organizaciones; la mayor parte de ellas es rutinaria, por ejemplo, decidimos qué comeremos, cómo vestiremos; nada complicado; de la misma forma los gerentes también toman decisiones rutinarias, por ejemplo, qué información debe de incluir la minuta de la junta del día siguiente; quiénes estarán presentes en la próxima reunión de directivos. Hay decisiones que implican un poco más de trabajo.

Los gerentes son “tomadores de decisiones” (Robbins, et al. 2013); sin  embargo este es un proceso que requiere el procesamiento de información desde los antecedentes para definir el problema hasta toda la información de cada una de las alternativas. Dependiendo del tipo de problema será el tipo de decisión y el enfoque que se considerará.

Los problemas pueden ser problemas estructurados, por ejemplo, un proveedor que no entrega a tiempo los insumos o un cliente que desea devolver un producto descompuesto; estos problemas pueden resolverse a través del enfoque del modelo racional, pues las alternativas son pocas y bien identificadas. En el caso de problemas no estructurados, los cuales son nuevos, ambiguos o inusuales se puede utilizar el enfoque de racionalidad limitada o el de la intuición; por ejemplo la apertura de un nuevo mercado, fusionar dos departamentos, contratar al diseñador del nuevo edificio que estamos construyendo o tomar la decisión sobre una nueva tecnología de información.

En el modelo racional “los gerentes eligen de manera lógica y consistente para maximizar el valor…el gerente racional es totalmente objetivo y lógico”, Robbins, et al. (2013).

Un último enfoque que puede complementar estos dos modelos es el de la toma intuitiva de decisiones. Según una encuesta la respuesta a la pregunta: ¿qué tan común es la toma intuitiva de decisiones? más de la mitad de los ejecutivos respondieron que utilizaban la intuición con más frecuencia que el análisis formal para dirigir sus empresas, Robbins et al. (2013).

Los gerentes utilizan experiencia, conocimientos, sentimientos y percepción de la realidad para complementar su análisis y afectar sus decisiones.

A continuación resumimos los tres enfoques que los gerentes utilizan para tomar decisiones:

Lo importante es tomar  una decisión, como bien menciona Keller (2014): “una persona que toma miles de decisiones erróneas está mejor que una que nunca las toma. ¿Por qué? Porque esta persona ha descartado miles de cosas que no funcionan para ella. Está más preparada para avanzar hacia el éxito que una que lleva cuatro días analizando presentaciones de PowerPoint”.

Dentro de las empresas y del proceso de toma de decisiones es necesario considerar que las decisiones pueden ser programadas (periódicas o esperadas) o no programadas (inesperadas o espontáneas) de acuerdo con el nivel de la persona, lo que requiera la actividad o situación que se presente. 

Las decisiones programadas son aquellas para las que ya existe una metodología para su solución; los problemas son estructurados y no se tiene que invertir tanto tiempo en el proceso de toma de decisiones. Un ejemplo puede ser cuando un gerente tiene que salir de viaje para acudir a una junta en otra ciudad. Ya está establecido quién comprará el boleto de avión, a qué agencia de viajes, qué características tendrá (primera clase o turista); la contratación del taxi y por supuesto quién lo pagará. No hay mayor complicación.

En el caso de las decisiones no programadas están directamente relacionadas con los problemas no estructurados y son decisiones únicas, con una solución a su justa medida; por ejemplo, liquidar una división o incursionar en otro país; aquí sí se tendrá que seguir el proceso formal de toma de decisiones.

Las condiciones para la toma de decisiones son de acuerdo con Robbins et al. (2013), certidumbre, riesgo e incertidumbre; a continuación se explican:

Es imposible determinar que algún estilo sea mejor que el otro ya que depende mucho de la organización saber cuál sería el más recomendable a utilizar y aun así, depende sobre todo de la persona que toma la decisión.

Tomar decisiones es parte de la vida de todos; al despertar por la mañana decidimos si nos levantaremos o no; ¿cómo me vestiré? ¿qué zapatos combinan mejor?¿iré a trabajar o no?, ¿qué desayunaré? ¿me voy por la ruta A o por la ruta B? ¿respetaré mi agenda o no? De igual manera sucede con las organizaciones; toda actividad dentro y para ella está basada en este concepto. Es por esto que es muy importante tener un conocimiento certero al respecto.

En el siguiente tema aprenderemos sobre el cambio organizacional y cómo fomentar la innovación.