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Existen muchos modelos de ventas. Sin embargo, en la actualidad la venta adaptativa es la más utilizada pues es la base del modelo de venta relacional. Esto significa que a la empresa le importa mucho establecer relaciones profundas con el cliente y utiliza esta modelo para lograrlo. (Sanz, 2017).
De tal manera que los vendedores, al ser representantes de una empresa, adaptan su lenguaje, su contexto y su comportamiento para iniciar con la relación de intercambio comercial en la que ambas partes obtienen un beneficio.
En este tema aprenderás las formas de tratar con el cliente mediante algunas adaptaciones que te sugeriremos a continuación. ¡Bienvenidos!
Hasta el momento has aprendido a escuchar y mirar activamente al cliente, además a detectar sus preferencias neurolingüísticas, todo esto con el propósito de adaptarte al cliente y no al revés. Precisamente este es el principio de todo buen vendedor: adaptarse al cliente.
Muchas empresas en la actualidad esperan que el cliente sea quien se adapte a los productos que ofrece, esta actitud conlleva grandes problemas de comunicación entre compradores y vendedores.
Para evitar este inconveniente, se utiliza el modelo de venta adaptable, el cual se basa —además de lo que has visto— en detectar los estilos sociales del cliente y adaptar la presentación de ventas a cada estilo. De esta manera, el vendedor no tendría una sola presentación de ventas, sino tantas presentaciones de ventas como clientes distintos tiene.
Todos tenemos diferentes estilos de relacionarnos con los demás, a esto le llamamos el estilo social.
En el libro de texto se describe una clasificación general de estilos sociales, basados en la emotividad y la asertividad de los clientes. Al cruzar las variables de alta y baja emotividad, con los de alta y baja asertividad, resultan cuatro estilos sociales.
Estos se muestran en la siguiente tabla (Weitz, Castleberry y Tanner, 2005):
Alta asertividad |
Baja asertividad |
|
Alta emotividad |
Expresivo |
Sociable |
Baja emotividad |
Conductor |
Analítico |
Es importante que conozcas los conceptos principales de la tabla anterior. Revísalos con mucha atención.
Haz clic en cada concepto para ver la información.
Aunque es muy útil esta clasificación de estilos sociales, puede resultar demasiado genérica, de hecho cada empresa tiene diferentes estilos de clientes.
Por ejemplo, una constructora de casas puede tener una variedad diferente de compradores, revísalos a continuación:
Caza precios:
Los caza precios buscan el precio más barato y esperan descuentos especiales.
Estéticos:
Los estéticos tienen como principal motivación la fachada de la casa.
Busca espacios:
Los busca espacios prefieren recámaras amplias.
Inversionistas:
Los inversionistas compran para rentar la casa y ganar plusvalía.
Patrimoniales:
Los patrimoniales compran para heredar la casa.
Ubicados:
Los ubicados quieren reducir los tiempos de transporte a escuelas y trabajo, por lo que buscan la mejor ubicación.
Otro ejemplo sería una compañía que venda cepillos de dientes, donde los preventivos buscan controlar las caries, los sonrientes quieren el poder blanqueador de la pasta dental, los halitosos buscan un buen aliento, entre otros.
Cada empresa puede elaborar una lista de este tipo, la finalidad es que se desarrolle, a consciencia y con base en datos, una categorización que permita saber cómo llegar a una población más específica de los clientes.
Quizá se piense que adaptarse al cliente y manejar distintas maneras de presentar el producto que se ofrece, sólo ayuda para cerrar una venta en concreto. No obstante, existe un beneficio que es más relevante que el cierre de venta: la obtención de la confianza del cliente.
Imagina por ejemplo que vendes un electrodoméstico a una pareja de recién casados y los atiendes de maravilla, solucionas todas sus dudas, les ayudas a elegir con cuidado tomando en cuenta sus necesidades y posibilidades económicas.
Si tu servicio es satisfactorio, la pareja no sólo volvería a comprar contigo, sino que podría recomendarte con sus conocidos.
Cuando un cliente se percata de que el vendedor no desea imponerle un producto, sino que intenta encontrar una solución para sus necesidades específicas, aumenta la confianza. De esta manera, se incrementa la probabilidad de abrir la puerta para otras ventas en un futuro; un buen vendedor no se limita a crear una sola oportunidad, sino a construir el camino para que se den las relaciones a largo plazo.
En las sesiones pasadas has practicado las habilidades relacionadas a leer al cliente, ahora te enfocarás en tu propia comunicación, cómo te debes proyectar tú, verbal y no verbalmente, cómo te debes presentar y qué tipo de diálogos debes utilizar para lograr una venta más eficaz.
1.4 Lo que el cliente necesita
Muchas compañías cometen el error de enfatizar en las características propias del producto o servicio a ofrecer, en lugar de centrarse realmente en lo que el cliente necesita; preparan monólogos que el vendedor debe aprenderse para recitarlos ante los clientes. El cerebro ama lo simple y lo básico. El vendedor que es complicado termina cansando al cliente hasta hacer que este lo ignore o simplemente se vaya. El mejor vendedor es el que va al grano y te deja feliz con la información.
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