Con este análisis podemos ubicarnos mejor hacia dónde y hacia quién va dirigido nuestro servicio; así como quién depende de nosotros.

¿Qué hacer cuando alguien que no sea nuestro usuario nos realiza una petición? La respuesta es muy fácil, direccionarlo al área o con la persona correspondiente, lejos de perjudicar a la persona, ésta saldrá beneficiada. Para ejemplificar mejor la situación, se muestra el siguiente caso:

Las nuevas prioridades estratégicas que se definieron con la implementación del modelo fueron:

• Potenciar la orientación a los clientes de todas las áreas de la empresa.
• Centrar el nuevo modelo de negocio en aportar soluciones integrales al negocio.
• Retener y desarrollar a los empleados clave y potenciales.
• Reestructurar las funciones de cada rol de la empresa.

Con lo anterior, Hay Group logró revertir la situación de su cliente, logrando mantener un enfoque en su prioridad principal que es la satisfacción de su cliente.

Anteriormente definimos los tipos de cliente que existen, pero para comprender mejor el significado, es necesario identificar qué áreas de la empresa se relacionan con el tipo de usuario:

Las tendencias más actuales que las organizaciones están siguiendo es trabajar bajo una cultura orientada al cliente, el trabajo de cada una de las áreas de la empresa debe estar enfocado a servir a su tipo de usuario. Una vez definidos los tipos de usuarios que existen de acuerdo con el área de la empresa, es necesario hacer una reflexión sobre los resultados que se obtienen con el rendimiento de los proveedores a través de la especialización del área de la que forma parte de la empresa. Para complementar este enfoque respondamos a la siguiente pregunta: ¿tu empresa está orientada al cliente o a las utilidades?

En un estudio llevado a cabo en Suiza, Austria y Alemania, se encontró que las compañías que vivían preocupadas por los costos y las utilidades eran menos rentables que las que se preocupaban por la satisfacción de los clientes debido a que la cultura está enfocada a hacer dinero y no al buen trato del cliente, ya sea interno o externo. La identificación del cliente, de acuerdo con las áreas de la empresa, refuerza esta teoría ya que hace que los empleados se enfoquen en su área, sean más productivos y hagan que el cliente esté contento por el servicio brindado.

Identificación de las necesidades del cliente, (2014). Elaboración propia.

1. Investigación previa
   Para poder tener una mejor idea de quién es nuestro cliente, hay que hacer una búsqueda antes de tener contacto con éste. La investigación se debe enfocar en averiguar los temas que le preocupan, qué tipo de trabajo desempeña, si tiene competidores, etc.

2. Abrir la mente
   Cuando estemos con nuestro usuario para concretar el servicio que vamos a ofrecer o bien, si ya se está brindando no hay que enfocarse solamente en el resultado final; es decir, no sólo en el producto o servicio, sino en las implicaciones que tiene ese trato profesional entre proveedor-consumidor. Por ejemplo, el tiempo de respuesta, condiciones de pago, confiabilidad, entre otros. Esto hace la diferencia de elección de nuestro cliente.

3. Escuchar atentamente
   Es necesario estar abierto ante cualquier opinión, petición o sugerencia que nuestro cliente nos proporcione. Esto nos dará una ventaja en nuestro servicio.

Cambiar el patrón estructural de la empresa no fue tarea fácil; requirió un gran esfuerzo en conjunto de todos los niveles de la empresa  y para llegar a la conceptualización del servicio que deben ofrecer,  el cual tiene que ir de la mano con los productos financieros que ofrecen. Tuvieron que realizar un estudio de  mercado en relación a lo que el cliente busca en una institución financiera, rompieron paradigmas en cuanto a su manera de pensar y trabajar y decidieron poner atención a las sugerencias de los empleados y sus clientes, lo que ha hecho que esta empresa llegue a ser lo que es en la actualidad.
Con lo anterior podemos concluir que la información sobre los usuarios y la creatividad que tengamos para crear soluciones, contribuyen a identificar clientes potenciales y conseguir la lealtad de los actuales.

Existen muchas herramientas para conocer a nuestro cliente, pero las más efectivas son las que te permiten estar cerca de él.  Escuchar a nuestro usuario y atender sus peticiones es una manera en la que podemos estrechar el vínculo.   Para que una empresa sea exitosa es importante que cada uno de los miembros tenga bien definido cuál es su función y a quién va dirigida esa función. Una vez definido eso, el siguiente paso es conocer cuáles son sus necesidades  y las implicaciones del trato profesional entre nosotros y nuestro usuario. No podemos solucionar las peticiones de todas las personas que acudan a nosotros, ya que eso ocasionaría que perdamos el enfoque de nuestro propósito, el cliente.