Tan importante es saber hablar como saber escuchar. El escuchar permite conocer mejor a nuestro cliente, saber sus necesidades y expectativas.

Goleman (2012), considera el escuchar como la primera de las habilidades que potencializa el manejo de las relaciones, lo que hace comprender a los demás, en lo que se incluye sentimientos y maneras diferentes de ver las cosas e interesarse por sus preocupaciones. Esto es esencial para el trato con el cliente. Gráficamente podemos visualizar la comunicación efectiva de la siguiente manera:

Comunicación efectiva, (2014). Elaboración propia.

Tips para lograr una comunicación efectiva:

• Escucha mirando a la persona que te está hablando
• Haz preguntas para mostrar interés y así captar interés
• Evita interrumpir
• Evita cambiar el tema
• Mostrar empatía por la persona que habla
• Evita dominar la conversación, permitir la diversidad de opiniones
• Responde de manera verbal y no verbal
• Comunica tus emociones y opiniones

Sin duda la comunicación es un aspecto fundamental en la relación cliente – proveedor y ésta debe ser clara, objetiva y efectiva para que el empleado pueda entender las necesidades del usuario y así poderle brindar lo que necesita.

La actitud que se desempeñe en nuestro entorno laboral y personal es de vital importancia para el logro de las metas. Se necesita actitud para resolver, convencer, sentir y hacer. Se dice que el éxito depende de un mínimo porcentaje de nuestras capacidades intelectuales y un mayor porcentaje a nuestras aptitudes emocionales, a nuestra actitud. Hay personas que tienen un alto coeficiente intelectual y terminan trabajando para otras que tienen un CI más bajo, esto se debe al manejo de las emociones, al saber comprender a las personas con las que tratamos.

Como hemos dicho a lo largo del curso, para satisfacer a un cliente tiene mucho que ver el producto que estamos ofreciendo, pero tiene más que ver el trato que le damos y esto no depende que tengamos un alto o bajo coeficiente intelectual. Para lograr esto tenemos que enfocarnos en la actitud proactiva y empática.

Si se logran potencializar estas dos actitudes con nuestros clientes, se superarían sus expectativas.

Es importante tomar en cuenta que para lograr un servicio integral se deben de seguir los siguientes pasos:

Debido a que el personal es el activo más importante de la organización, éste va a valer más por la manera en da el servicio, ya que un servicio de calidad podrá garantizar un posicionamiento efectivo y perdurable en el mercado. Hay que establecer una relación permanente y no eventual, lo que hará que la empresa se posicione mejor en el medio en que se desenvuelva.

La satisfacción del cliente está en nuestras manos  y es nuestra responsabilidad de ofrecer un producto o material de calidad, así como también estrechar lazos con nuestro cliente, de no fomentar una relación fría, sino todo lo contrario, lograr un vínculo cordial y respetuoso. El servicio se hace presente en todas las actividades que desarrolla el ser humano, desde el hogar  hasta la más grande empresa.  Cada organización tiene un propósito de ser dentro de su trabajo diario, el cual marca la forma de dirección de trabajo de una empresa.

La actitud es un gran factor para el logro de la meta que tenga la empresa, para atraer clientes y mantener los existentes es importante tener iniciativa, responsabilizarnos de nuestras acciones y ponernos en el lugar del cliente. La habilidad que se tenga para ser empáticos y proactivos es un reto que se tiene que perfeccionar día con día, es algo que se practica y predica con el ejemplo, para poderlo contagiar en las personas con los otros miembros de la organización.