Subtema 1. Relación de la productividad con la orientación del cliente interno
Actualmente las empresas se caracterizan por su constante cambio y su necesidad de adecuarse a un mundo globalizado. Factores como la tecnología, la globalización y la economía hacen que los trabajadores (clientes internos) se conviertan en factores determinantes al momento de entender y aplicar las estrategias empresariales en su diario actuar.
Las empresas competitivas son las que cumplen con calidad, con los niveles de producción, con los costos mínimos, los tiempos, la eficiencia, la innovación y las cuestiones tecnológicas y muchos otros términos que se puedan generar, los cuales van enfocados a un punto común: medir la productividad de la empresa y es ésta la que podría determinar el tiempo de vida de dicha empresa.
Productividad es:
Hacer más con menos
Hacer más con lo mismo
Hacer lo mismo con menos
Es importante definir productividad en relación al cliente interno, la que podemos conceptualizar de la siguiente manera: la productividad es sinónimo de rendimiento, ya que de cierto modo, podemos decir que alguien es productivo cuando, con cierta cantidad de recursos, en un periodo definido de tiempo, puede hacer el máximo número de productos. Entonces podemos decir que la productividad de una empresa depende directamente del rendimiento de los trabajadores; es por esto la importancia de la satisfacción de nuestros clientes internos. Blanco (1999) señala que en ocasiones una empresa trata de mejorar la productividad del trabajo con el pago de incentivos por el cumplimiento de las metas propuestas por la compañía, pero cuando esto ocurre los trabajadores no son conscientes de la importancia de la calidad ya que realizan las actividades de forma rápida y descuidan ciertos detalles que podrían ser importantes en sus productos y/o servicios. Por consiguiente, la importancia de comprender que todos los aspectos de un negocio o industria, o mejor dicho, todas sus áreas funcionales son áreas de gran potencial para la aplicación de adecuados sistemas de pago de salarios, ya que de una u otra forma, es la motivación de los clientes internos.
Los siguientes puntos son importantes al momento de orientar la atención hacia el cliente interno y el mejoramiento de la productividad dentro de la empresa:
Darle la importancia que se merece al cliente interno y hacerlo miembro activo de la organización es una de las mejores formas de sentirse parte de la empresa y en consecuencia aumentará su productividad, además, la persona al mando puede tomar simples medidas como saludarlos y sobre todo demostrar interés por su situación, con esto se le puede brindar al personal un entorno laboral digno a sus necesidades, y se verá reflejado con una buena productividad.
Subtema 2. Desarrollo de una cultura de servicio interno
"El personal determina el potencial del equipo. La visión determina la dirección del equipo. El trabajo determina la preparación del equipo. El liderazgo determina el éxito del equipo".
John C. Maxwell
Esta frase nos invita a trabajar como una organización, como un todo que puede asegurar el logro de los objetivos establecidos. Pero para poder hacer esto es necesario que todos los clientes internos conozcan el funcionamiento de la empresa y entiendan que su trabajo determina el éxito de la misma, aunque en la mayor parte del tiempo se olvida que los compañeros de trabajo, el resto de las áreas y departamentos son clientes internos, los cuales requieren de líderes que fomenten calidad y compromiso en los empleados. Es indispensable desarrollar la cultura de servicio al usuario interno, la cual implica la premisa de dejar claro al trabajador qué servicio se espera de él, por esto es que podemos afirmar que nadie entrega lo que no recibe; es decir, si un empleado no recibe un buen trato por parte de la empresa, será difícil que éste brinde atención a nuestros clientes externos.
Un dicho común de los gerentes es “mis empleados deben tratar a los clientes de la forma como ellos mismos esperan ser tratados”, cuando lo correcto es decir “mis empleados deben tratar a los clientes como yo los trato a ellos”, de esta forma se está estableciendo un compromiso.
Karl Albrecht (1992) afirmó que: “así como necesitamos que el triángulo del servicio ayude a la gente a pensar en calidad del servicio externo y comunicarla, también necesitamos un triángulo del servicio interno para ayudarles a entenderse con la calidad del servicio interno”. Este triángulo del cliente interno se apoya sobre los tres pilares fundamentales de la organización, que son los que le brindan la imagen y sobre todo la identidad; estos pilares son la cultura, el liderazgo y la organización. Estos puntos están orientados al servicio del cliente interno ya que él requiere que estos apoyos actúen de forma paralela pero sobre todo de forma coherente para poder generar en el cliente interno una garantía de éxito, porque sin lugar a dudas el cliente interno es el eslabón que une la empresa con el mundo exterior y los clientes externos.
El triángulo del servicio. Karl Albrecht, (1992). Solo para fines educativos.
Una cultura de servicio no se consigue de un día para otro ya que requiere de un trabajo diario en el que la empresa requiere contemplar los siguientes aspectos:
Todos los aspectos mencionados tienen una alta relación para el buen desempeño en el servicio que la empresa brinda a sus clientes; aseguran superar tanto los estándares de calidad de la empresa como las expectativas del usuario. Si se omite un aspecto ocasionaría la disminución en la motivación del personal de brindar un servicio de calidad.
Subtema 3. Aplicación del marketing interno en la empresa
Cada vez las empresas están más conscientes que el recurso más importante que tienen es su personal. El cliente interno es el activo con el cual las organizaciones pueden crear una ventaja competitiva con relación a las demás, porque son éstos los que representan la diferencia.
Uno de los puntos clave y de suma importancia es el marketing hacia afuera de nuestra empresa, ya que un objetivo que se persigue es cautivar a nuestros clientes externos y enamorarlos de nuestro producto, pero también es bien sabido que quien realmente debe importarnos es nuestro cliente interno. ¿Has observado que si tus empleados están satisfechos con lo que hacen, son más productivos? Es por lo anterior que como empresa no sólo se debe buscar fidelizar a los clientes externos, sino también a los internos; se necesitan empleados convencidos de lo que hacen y que eso vale la pena para el éxito de la compañía. ¿Qué ocurrirá si los empleados están contentos, que dirán sobre la empresa?
Una de las estrategias para lograr que el empleado se ponga “la camiseta de la empresa” es el marketing interno. De acuerdo con Levionnois (1992), el marketing interno es una herramienta que proporciona un conjunto de estrategias que tienen como objetivo del mercado interno, creer en la organización haciendo suyas las metas del negocio.
Ventajas del marketing interno
Aumento en la motivación de los empleados
Clima organizacional sano
Disminución de la rotación de los trabajadores
Incremento del compromiso y lealtad de los empleados
La suma de las ventajas anteriores, trae como consecuencia el aumento en la productividad. El uso adecuado del marketing interno hará que los clientes internos se involucren con la empresa, que sientan la misión de la empresa como suya y vayan en línea con su visión. Y podemos terminar con esta frase que resume completamente la finalidad de este marketing: “los primeros clientes que se han de fidelizar son los empleados y son ellos los primeros que han de creer en las bondades y beneficios de los productos y servicios y de la filosofía que promueve la empresa”, (Levionnois (1992) .
A lo largo de este tema observamos que el pilar fundamental de la empresa son los trabajadores o colaboradores, por lo tanto se tienen que captar primero como clientes y hacerlos fieles a la empresa.
Es importante partir de la idea que las empresas destinan muchos recursos para atraer nuevos clientes, para fidelizarlos y brindarles una buena atención, sin estar conscientes que los primeros clientes son los que trabajan en la empresa: los clientes internos, entonces ¿por qué no buscar la forma de captarlos, de motivarlos y de hacerlos fieles? Desde hace años se menciona la motivación profesional y el reconocimiento a los empleados, pero esto no se debe quedar en simples palabras, se debe de ir más allá, se debe involucrarles y hacerles partícipes de la empresa, y valorar esa participación. Porque si un cliente contento y satisfecho te recomienda, vuelve a comprar y está contento con tus productos y/o servicios, imagínate un empleado que está motivado, implicado y satisfecho con su trabajo…… Crearás clientes internos fieles a la misión de la empresa.
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