Una de las claves del éxito de una empresa es brindar un servicio de excelencia a nuestros clientes, independientemente del puesto que tengamos en nuestro trabajo, siempre debemos estar enfocados a resolver las necesidades de nuestro cliente.
Para lograr lo anterior, es necesario definir los siguientes conceptos:
Existe una alta relación entre estos conceptos ya que son elementos que forman parte de una estrategia que la empresa debe crear para lograr su propósito que es la satisfacción del cliente.
Gráficamente se puede visualizar la relación de estos conceptos de esta manera:
Relación entre los conceptos, (2014). Elaboración propia.
Es importante asumir como un todo, los conceptos anteriores ya que para que exista un vínculo entre el proveedor y el cliente, debe haber un servicio de calidad y de esa manera se logra la satisfacción entre las dos partes: la del proveedor, al cumplir las necesidades del cliente, y la del cliente al recibir lo que espera. Esto se puede manejar como una filosofía de trabajo en la que el cliente debe ser el propósito fundamental.
Las empresas buscan garantizar la calidad tratando de asegurar una permanencia en el mercado, en especial cuando se trata de la calidad del servicio, ya que es un factor importante para el éxito de la compañía en la actualidad.
Una vez definidos los conceptos anteriores, podremos reflexionar si el resultado que damos en nuestro trabajo se relaciona con las definiciones descritas. Analicemos si nosotros como clientes sentimos esa satisfacción al momento de recibir un servicio o, por lo contrario, si nosotros como proveedores brindamos un servicio de calidad en el que nuestro cliente se sienta satisfecho.
Para manifestar un interés real en el cliente en cualquier área de la empresa, es importante la unificación del servicio, calidad, proveedor y satisfacción en un sentido integral.
Reflexionemos en el siguiente caso:
Saturn, es la marca armadora de vehículos automotores creada por General Motors para competir con las empresas japonesas. General Motors se vio en la necesidad de enfocar su objetivo en precios bajos y alta calidad para poder competir. En cuanto a la capacitación, todos los empleados de la compañía automotriz reciben por lo menos 92 horas de capacitación al año. Saturn enseña también valores y principios y no únicamente lo relativo al proceso de producción.
La revista Customer Service Management publicó el siguiente comentario de Saturn: “nuestra meta es lograr el entusiasmo del cliente. Tenemos la convicción de que la venta de un auto es un negocio de palabras, ya que la decisión del cliente acerca del auto que compra es motivada, en gran parte, por la opinión de sus amistades, familia, entre otros miembros”. Al leer la reflexión de Saturn, ¿puedes identificar la relación que existe entre calidad, servicio, proveedor, cliente y satisfacción? Este es un claro ejemplo de cómo una empresa tiene bien definidos los conceptos y los hace parte de su filosofía.
Subtema 2. Orientación al cliente
“Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena por hacer, es lo que hacemos por lo demás”.
Lewis Caroll
Al leer esta frase podemos tener una idea muy cercana de lo que es la orientación al cliente, si bien, lo que desea una empresa es el éxito económico, éste tiene que ver mucho con la actitud de servicio que la compañía promueva e instruya a sus empleados.
Revisemos el siguiente caso perteneciente al sector farmacéutico, Bayer, S.A., es una multinacional con 130 años en el ámbito mundial; sin embargo, en 1999 la empresa ha tomado conciencia de la importancia del servicio al cliente debido a un descenso de participación en el mercado. Por la amplitud estructural de la empresa, la comunicación ha sido un factor que ha tenido muchas áreas de oportunidad y para tener una mejor relación, tanto con el cliente interno y externo, decidió establecer un canal de comunicación que consiste en lo siguiente:
Buzón de sugerencias y reclamos
Línea al consumidor
Comunicación a través de Internet
Atención personalizada (oficina de atención y servicio)
Este es un claro ejemplo de cómo la empresa crea una estrategia para orientar a sus clientes, tanto internos como externos, lo cual generó la rentabilidad y un mejor posicionamiento en el mercado porque el cliente se sintió tomado en cuenta.
Robert Pastorini, ex director de servicios al cliente de Allsate Insurance Companies, sostuvo que el futuro del sector de los seguros pertenecerá a las empresas que se comprometan a hacer las cosas bien “la primera vez, todas las veces, todo el tiempo y que esto aplique a cada nivel de la empresa y a cada departamento” (Tschohl, 2008). Lo anterior se logra si se promueve en cada empleado de la empresa una vocación de servicio, un sentido de orientación.
De acuerdo con Jiménez (2009), la orientación hacia el cliente nace a comienzos de la década de los 90 como un nuevo concepto estrechamente relacionado con la orientación hacia el mercado, el aprendizaje y la innovación; este concepto en el ámbito empresarial se caracteriza por lo siguiente:
Situar al cliente como núcleo central de las estrategias empresariales, de manera que la entrega continua de valor hacia los mismos se convierte en una prioridad.
Reconocer la importancia vital de la información y del conocimiento en la organización.
Considerar la necesidad de coordinar las actividades de marketing con el resto de funciones de la organización.
Orientación al cliente: es el interés para realizar el trabajo con base en las expectativas de los clientes. Es entender sus necesidades, solucionar sus problemas; además implica el esfuerzo por exceder lo que esperaban (Tschohl, 2008).
La orientación al cliente significa:
Dirigir nuestras acciones para comprender las necesidades del usuario.
Considerar la plena satisfacción del cliente como un criterio primordial para la planificación de nuestras actividades.
Realizar lo necesario para mejorar la calidad de vida del cliente.
En pocas palabras, la orientación al cliente es ofrecer una experiencia personalizada al usuario, estableciendo una relación estable y saludable entre los proveedores del servicio y los consumidores.
Revisemos la definición de la orientación del cliente a través del tiempo:
Definición de la orientación del cliente a través del tiempo, (2014). Elaboración propia.
Como puedes observar la conceptualización de la orientación ha ido sufriendo cambios a través del tiempo y, de ser una preocupación exclusiva en el producto dirigido al consumidor final, en la actualidad está enfocada en algo intangible, en la satisfacción del cliente. ¿Consideras que el servicio que proporcionas está orientado a servir a tus clientes?
Subtema 3. Tipos de cliente: interno y externo
Para comprender la importancia que tiene el cliente en la empresa fue necesario definir algunos conceptos importantes como proveedor, cliente, satisfacción, servicio, calidad. Lo anterior nos lleva a lograr la excelencia en el servicio a nuestros usuarios.
El concepto cliente no solamente se refiere a la persona que compra nuestros servicios/productos, va más allá que eso, es un concepto integral, dentro de la empresa todos jugamos un rol de clientes y de proveedores, por eso hay que tratar tal y como nos gustaría que fuéramos tratados.
La meta como proveedores de servicios es brindar un servicio de calidad y superar las expectativas de nuestros usuarios y nuestro propósito como clientes es ser claros en comunicar a nuestro proveedor nuestras necesidades para que puedan ser cumplidas.
“Bien hecho es mejor que bien dicho”.
Benjamín Franklin
La importancia de mi curso
¿Cuáles son los compromisos durante el curso?
Mi desempeño
¿Cómo voy aprender?
¿Qué aprenderé?
¿Cómo demuestro mis competencias?
Creación del curso
