1.- El director de la empresa Hambiente, S.A., quiere implementar un Sistema de atención al cliente debido que los empleados de la empresa necesitan estar al día con las nuevas tendencias en lo que se refiere al servicio al usuario. ¿Qué función de un centro de atención al cliente está haciendo referencia?

a) Coordinar y mantener el vínculo y entendimiento con cada usuario.
b) Planificación de un programa de capacitación para los empleados de la empresa.
c) Estimular la creatividad al desarrollar nuevas respuestas en el área de servicio al cliente.
d) Vigilar los cambios que se producen en las necesidades de los clientes de cada área de la empresa.

2.- El encargado del departamento de Servicio al cliente de la empresa Treviño, quiere fomentar en los empleados que la relación entre ellos y sus clientes vaya más allá que simplemente la prestación de un servicio. ¿Qué función de un centro de atención al cliente está haciendo referencia?

a) Planificación de un programa de capacitación para los empleados de la empresa.
b) Estimular la creatividad al desarrollar nuevas respuestas en el área al servicio al cliente.
c) Vigilar los cambios que se producen en las necesidades de los clientes de cada área de la empresa.
d) Coordinar y mantener el vínculo y entendimiento con cada usuario.

3.- Las siguientes son funciones de un centro de Servicio de atención al cliente, EXCEPTO:

a) Mantener un vínculo estrecho con cada usuario.
b) Monitorear los cambios que se produzcan en las necesidades de los clientes.
c) Elaborar de un presupuesto en el que se especifiquen los costos que va a generar el departamento.
d) Crear mecanismos que refuercen el sentido de compromiso.

4.- Instrumento que consiste en contratar a una persona que simule ser un cliente para que pueda evaluar el servicio del empleado de la empresa:

a) Actor espía
b) Encuestador
c) Panelista
d) Reclutador

5.- Instrumento que sirve como medio para que los clientes escriban y depositen en éste sus comentarios:

a) Plan de trabajo
b) Encuesta
c) Panel
d) Buzón de sugerencias