Muchas empresas ven a los departamentos de servicio al cliente como un costo, en lugar de una inversión que va a generar un aumento en la rentabilidad. Este departamento cumple con una variedad de funciones, desde ayudar a los usuarios, responder sus dudas y generar información valiosa para generar ventas nuevas; en pocas palabras, ayuda a impulsar a la empresa a satisfacer clientes internos y externos y a obtener más clientes externos.

Revisemos el siguiente caso:

El líder en el servicio de salas de cine en México es Cinépolis. En el año 2000, el Service Quality Institute le otorgó un reconocimiento a la organización por ser el cliente del año y por su liderazgo centrado en el servicio al cliente. El nivel de servicio de Cinépolis está a años luz del que ofrecen las firmas estadounidenses y la calidad de sus salas es superior. La compañía da capacitación, respeta y respalda a sus empleados para que éstos ofrezcan un servicio excepcional. ¿Cómo lo logró Cinépolis? La compañía de salas de cine implementó un programa de servicio de atención al cliente, en el cual se apoyó para establecer un medio de comunicación entre el cliente y la empresa, para conocer sus necesidades y crear productos que las satisfagan;  a través de este programa la empresa encontró muchos beneficios ya que logró conocer a su cliente y establecer una relación duradera con éste.

Cuando se hace referencia a la cultura del servicio, debe estar reflejada al interior y exterior de la organización; es por eso que para desarrollar un modelo de atención al cliente se deben incluir a todos los usuarios de la empresa, en todas las áreas.

De acuerdo con Restrepo (2006), para enfocar el estilo gerencial hacia la cultura del servicio, se requiere identificar en la organización las áreas críticas de éxito que le apunten a satisfacer al cliente. Parte de la filosofía de este modelo se debe interiorizar al usuario como corazón de éste y proponer un cambio en la pirámide organizacional, donde el nivel más alto se encuentre el cliente, seguido de las divisiones y diferentes áreas de la empresa. Una vez llevados a cabo los aspectos anteriores, se debe seguir la siguiente metodología para proyectar la empresa en función del cliente.

Formato para definir estrategias

Departamento:

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Formato para definir estrategias. Adaptado de Tschohl, (2008).
Elaboración propia.

Estos instrumentos se pueden utilizar en cada área de la empresa, sólo es cuestión de evaluar cuál es más aplicable dependiendo de cada departamento de la organización. El criterio de selección del instrumento es de acuerdo con las necesidades, con la capacidad económica de la empresa y con el tipo de información que la compañía quiere obtener de su tipo de cliente. Los beneficios de la utilización de estos instrumentos son innumerables porque representan un medio de comunicación entre el usuario y la empresa en el que el cliente se siente tomado en cuenta y se puede expresar abiertamente.

La implementación de un departamento de servicio al cliente permitirá que la organización brinde el mejor servicio a sus usuarios y que pueda responder de una manera efectiva a las necesidades de sus clientes.  Nada de esto se puede lograr si la empresa no centra al cliente como la finalidad y  sin el involucramiento de cada una de las áreas de la organización, partiendo de la dirección general.