Cuando se hace bien el trabajo se generan clientes felices que estimulan al personal a trabajar mejor, creando clientes aún más satisfechos. El valor de la empresa está en su recurso humano, entonces tal vez haya llegado el momento de empezar a medir la satisfacción del cliente interno, tal como afirmó Goleman (2012), las empresas modernas valoran enormemente los aspectos como la inteligencia emocional, la gestión del conocimiento, así como el aprovechamiento y retención del talento de las personas; por ello, en la actualidad las empresas deben tener la idea de que los empleados son clientes que se deben satisfacer para que puedan desempeñar su trabajo de la forma adecuada y esto se encuentra fundamentado por los siguientes elementos:

1. Los clientes internos constituyen la fuente de ingresos de las empresas, ya que éstas no se generan sin la participación activa de ellos y su relación con los clientes externos.

2. La satisfacción del cliente externo por la adquisición de un producto o de un servicio se encuentra directamente relacionada con la satisfacción del cliente interno.

Por lo anterior, si se trata de mejorar la satisfacción del cliente externo, primero se debe tratar de satisfacer a nuestro cliente interno. Si se toma un enfoque de una cadena de valor se podrá observar que al analizar la satisfacción del cliente interno será de gran ayuda para mejorar el encaje entre los eslabones de la organización, por lo que en términos generales estaremos trabajando y mejorando el nivel de eficiencia, lo que traerá como consecuencia clientes internos satisfechos.

Por lo expuesto en temas anteriores, sabemos que existen instrumentos que ayudan a medir el grado de satisfacción en los clientes internos y que son de gran utilidad para la empresa como: buzón de sugerencias,  aplicación de encuestas,  páneles, entre otros, que son accesibles para cualquier tamaño de la empresa, la elección del más adecuado depende del tipo de información que se quiere obtener.

La actitud es un factor determinante para la medición de la orientación del cliente externo, se debe tener una actitud de disposición tanto del cliente como del empleado evaluado ya que tanto la información que proporcionen del usuario y del personal, van a definir el rumbo de la estrategia a seguir para lograr la satisfacción del empleado.

Se ha hablado sobre la importancia de la satisfacción del cliente interno pero, ¿qué área de la empresa es la encargada de hacerlo? La respuesta es: el  área de Recursos humanos es la que se encarga de realizar la función, ésta es quien debe responder a las necesidades de los clientes internos.

Una de las funciones de este departamento es evaluar el desempeño de los clientes internos, porque puede afectar la planificación del personal, el desarrollo y la compensación de los clientes internos; esta evaluación permite determinar si un empleado merece un ascenso, si es elegible para entrenamiento o para un aumento de sueldo, pero además, es necesario aplicar una evaluación del desempeño para determinar cuál es la razón de estos resultados, qué factores influyen para mejorar la satisfacción de sus clientes internos.

Cuando hablamos de la satisfacción de los empleados, hablamos de que se permite el bienestar personal y profesional de los clientes internos; esto incluye el cumplimiento de la obligación principal del departamento de Recursos humanos, que es proporcionar un entorno de trabajo seguro. La satisfacción de las necesidades de los clientes internos implica mantener un control de los empleados para poder ayudarlos a alcanzar sus metas profesionales y sobre todo apoyándolos a desarrollar sus capacidades, aptitudes, talentos y sus conocimientos.

Una función crucial de la satisfacción del cliente interno es el investigar el lugar de trabajo y con ello se puede lograr una mejor manera de manejar las funciones y las relaciones con los empleados. Por ejemplo, la investigación de los incidentes de trabajo que se relacionan con las prácticas de empleo injustas le permiten a la organización  la resolución de aspectos que podrían costarle recursos económicos por honorarios de abogados, multas y pagos por daños y perjuicios a los empleados que presentan denuncias por discriminación o acoso, a causa de una insatisfacción laboral, aunque es  más significativo saber cuál es el efecto que las quejas no resueltas dejan en la moral de los empleados, en su compromiso y productividad. Las empresas pueden sufrir enormes pérdidas cuando sus empleados sienten que su ambiente de trabajo es hostil o poco acogedor o simplemente no se sienten satisfechos en su entorno.

En la actualidad son muchas las empresas que empiezan a integrar en su estructura el concepto “cliente interno”, pero hasta hace poco tiempo el compromiso de las empresas se relacionaba únicamente con los clientes externos de las empresas; es decir aquel cliente que recibe un producto o un servicio, que paga por algo que va a recibir. El concepto de cliente interno implica una dinámica de servicio dentro de la propia organización; en este contexto, las diferentes áreas de la empresa se relacionan entre sí, dándose servicio unas a otras, prácticamente como el servicio o producto que se entrega a un cliente final. De acuerdo con esto el compromiso de calidad de los servicios internos es un requisito para que el servicio externo pueda ser también de calidad; es decir, hay que partir de la premisa que sólo cuando la cultura de servicio interno está basada en la calidad, el servicio que se dará más adelante al cliente externo consecuentemente mantendrá estándares de calidad.

La medición de la satisfacción de nuestros empleados es una práctica poco extendida especialmente en las pequeñas y medianas empresas; sin embargo, son muchas las ventajas de esta práctica ya que se logra la retención del talento, pues el empleado que participa se siente más comprometido; además, si se usa para dar una crítica constructiva y una voluntad de mejora, sin lugar a dudas será una poderosa herramienta para la motivación. La siguiente encuesta, tiene como propósito estimar la percepción que tienen los clientes internos de sus trabajos, condiciones y relaciones interpersonales:

La encuesta de Satisfacción aplicable al cliente interno es un instrumento de fácil aplicación y medición y se adapta para cualquier empleado de la empresa. Tiene como finalidad evaluar al empleado en relación con la empresa, las condiciones ambientales de su puesto, la ergonomía de su trabajo, la integración con los miembros de la empresa, la correspondencia laboral, el sueldo y la satisfacción del personal. Se puede aplicar de manera periódica, cuando la empresa evalúe el desempeño de sus empleados con las metas planteadas; también puede medir su grado de satisfacción. Accédela aquí.

Analiza los resultados y de acuerdo con lo obtenido de las áreas evaluadas, ¿consideras que estás satisfecho con tu entorno laboral y con el servicio que recibes en la empresa?

El pilar fundamental de cualquier organización es su recurso humano. Diversos estudios demuestran que la satisfacción del cliente interno está directamente relacionada con la satisfacción del cliente externo; es decir, “clientes internos más satisfechos hacen posible clientes externos más satisfechos”.

El buen desempeño de la organización recae en gran medida en la actitud de disposición que los usuarios internos de la empresa le dediquen a sus funciones;  claro está que a pesar de los esfuerzos que haga la empresa para motivar al empleado, hay algunos que no se preocupan por brindar un servicio/producto de calidad, solamente se enfocan en terminar a como dé lugar sus actividades, lo cual trae consecuencias muy negativas para la compañía.