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Armstrong, G., Kotler, P. (2008). Fundamentos de Marketing (8ª edición). México: Editorial Pearson. Horovitz, J. (1998). La Satisfacción Total del Cliente. México: McGraw Hill Interamericana. ISBN 8448101421 Tschohl, J. (2008). Servicio al cliente: El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia. México: Editorial Pax. |