Subtema 1. Importancia de la satisfacción al cliente
En nuestra sociedad, orientada al servicio, la calidad del mismo ha llegado a ser más importante que la calidad del producto para el éxito de las empresas. Las empresas que van por delante en el camino del servicio excelente tendrán una ventaja comparativa muy poderosa respecto a las que hayan quedado rezagadas (Tschohl, 2008).
Para lograr que la excelencia en el servicio se convierta en una realidad se deben satisfacer las siguientes condiciones:
Para alcanzar la satisfacción del cliente hay que tomar en cuenta el siguiente decálogo propuesto por Armstrong y Kotler (2008).
Decálogo de Armstrong y Kotler
Compromiso con un servicio de calidad
Conocimiento del producto o servicio
Conocimiento del cliente
Tratar a las personas con respecto y cortesía
Nunca discutir con el cliente
Cumplir con los tiempos de entrega
Dar siempre lo acordado
Confiar en que los clientes dicen la verdad
Enfocarse en hacer clientes antes que en el mismo producto
El acceso de nuestros usuarios debe ser fácil
Al tomar con seriedad este decálogo, podremos comprender la importancia que nuestro tiene cliente en el desarrollo profesional y personal propio, así como el de la empresa. Conocer la opinión de los clientes es de una importancia fundamental para toda organización que quiera ser exitosa.
Medir la satisfacción del cliente le permite a una empresa conocer sus propias fortalezas y debilidades, sobre las cuales podrá establecer las estrategias de mejora que le resulten más convenientes y superar las expectativas del usuario. Un aspecto importante en la satisfacción del cliente, aparte de superar las expectativas que éste tiene, es la retención de nuestros usuarios actuales. Invertir planeadamente más tiempo en los clientes actuales es una de las mejores decisiones que se pueden tomar para la proliferación de la empresa. Sus recomendaciones y fidelidad pueden hacer que la empresa crezca más rápido y de manera más estable.
Subtema 2. Autodiagnóstico: ¿cumplo las necesidades de mis clientes?
Hay muchos elementos que pueden ayudar a medir de una manera personal mi desempeño con el cliente. Una de las maneras más sencillas y efectivas es realizar una autoevaluación con relación al conocimiento del cliente, habilidades y servicio que prestamos. El autodiagnóstico es un ejercicio en el que la persona aprende a identificar aspectos del tema en cuestión y a calificar el estado que se encuentran en su proceso de desarrollo.
Para poder tener una percepción propia en relación al cumplimiento de las necesidades del cliente, contesta de manera individual y objetiva, el siguiente cuestionario que contiene los elementos más importantes que pueden hacer mejorar la calidad en el servicio que le damos a nuestro usuario.
Formato de autodiagnóstico para las empresas
¿Estamos seguros de conocer a nuestro cliente y somos sensibles a sus necesidades cambiantes?
Cuando los usuarios nos hacen una sugerencia o no están conformes con el servicio que se prestó o devuelven un producto, ¿los tratas con cordialidad y respeto?
¿Cómo manejas las quejas?
¿Contestas con prontitud las preguntas de tus clientes, y te pueden localizar fácilmente?
¿En caso que vendas un producto, si viene con una garantía, es respetada?
Formato de autodiagnóstico para las empresas. Adaptado de Responsabilidad social empresarial, (2014). Elaboración propia.
Esta serie de preguntas permite lo siguiente:
Observar rápidamente en dónde se encuentran nuestras principales fortalezas y debilidades.
Construir una visión clara y comprensible de nuestra situación actual.
Definir las prioridades para un plan de mejora.
Clarificar les necesidades de capacitación del participante en las áreas principales.
Si respondiste de manera negativa a alguna de estas preguntas o si no supiste qué responder, son áreas de oportunidad que tienes que atender. Si los miembros evaluados participan de una manera activa en un proceso de autodiagnóstico, éstos adquieren las siguientes habilidades:
Proporcionan las respuestas asumiendo un papel de investigadores de su propia realidad.
Califican las respuestas a partir de indicadores aceptados.
Analizan los resultados obtenidos.
Priorizan la importancia de los resultados.
Elaboran el plan de desarrollo para mejorar a partir de la implementación de acciones necesarias.
Cabe aclarar que este instrumento es sólo para realizar una reflexión acerca del desempeño del empleado con el cliente, pero si se quiere tener la percepción del cliente es necesario aplicarle a él una encuesta de manera directa.
Subtema 3. Aplicación de test y análisis FODA para medir mi desempeño con mi cliente
En el subtema anterior se realizó un autodiagnóstico en el que nos evaluamos a nosotros mismos con base en unos cuestionamientos. Pero, ¿nuestro cliente tendrá la misma percepción que la nuestra acerca de nuestro servicio?
Es importante medir nuestro desempeño real acerca de nuestro servicio y qué mejor manera que preguntándole a nuestro cliente. Existe una encuesta muy accesible y fácil de responder que nos puede ayudar a conocer la verdadera opinión de nuestro usuario y, con base en sus respuestas, poder detectar nuestras fortalezas y debilidades mediante un análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas). Este instrumento es una manera efectiva, fácil y poco costosa de evaluar el desempeño de cada empleado de la empresa en relación a su usuario, y sirve como medio de análisis en relación al desempeño de cada miembro de la organización. El modo de evaluación de esta encuesta es cuantitativo, ya que cada opción de respuesta tiene un valor asignado por el evaluador de acuerdo con cada pregunta.
Este cuestionario debe ser entregado a cada uno de los clientes, accédelo aquí:
Una vez realizada la encuesta se realizará la Matriz FODA poniendo las calificaciones en su cuadrante correspondiente. La Matriz FODA es una herramienta de análisis ideada por Kenneth Andrews y Roland Christensen, que consiste en realizar una evaluación de los factores fuertes y débiles que, en su conjunto, diagnostican la situación interna de una organización así como su evaluación externa, es decir las oportunidades y amenazas, (Ponce, 2007).
Matriz FODA. Ponce, (2007). Solo para fines educativos.
En este caso sólo nos vamos a enfocar en los factores internos (debilidad y fortaleza), debido a que la encuesta está diseñada a evaluar los aspectos del servicio de manera individual en relación a la satisfacción al cliente. La escala de calificaciones tiene un valor mínimo de 0 y su valor máximo es de 80, por lo que el rango de puntuación se califica de la siguiente manera:
Factores de puntuación
Rango de puntos
45-80
Fortaleza
0-44
Debilidad
Es necesario analizar cada una de las preguntas para ver si se puede mejorar el servicio o si se puede potencializar. ¿Qué resultados obtuviste?, ¿predominan fortalezas o debilidades?
Como hemos dicho en varias ocasiones, el éxito de la empresa depende de la satisfacción del cliente, ya sea interno o externo; las ventas de la empresa ya no se concentran en el producto/servicio que ofrecen sino en el personal que proporciona ese producto/servicio.
Philip Kotler dice que el vendedor de éxito se debe preocupar primero por el cliente y luego por los productos. Cualquier cosa que ofrezcamos ya sea un reporte, un objeto, etc., podrá ser muy bueno pero si la persona que lo proporciona no tiene sentido del servicio, no brinda un trato amable, no es accesible al usuario, provocará una insatisfacción en nuestro cliente.
La autoevaluación constante y la aplicación de encuestas a nuestro cliente nos van a ayudar a tener una mayor sensibilidad de nuestro desempeño y de lo que el cliente, siente, piensa y quiere. ¿Cómo defines tu servicio al cliente?
Cuando termines la actividad de aprendizaje (también llamada Evidencia) colócala en la siguiente ruta:
Botón superior con el nombre del curso.
Botón con el nombre de Entrega de tareas.
Evidencia: Reporte de evaluación del estado de la empresa
Evidencia:
Reporte de evaluación del estado de la empresa en que labora considerando las estrategias, los métodos y las actividades relacionadas con la orientación al cliente.
Criterios de evaluación:
Evaluación cualitativa sobre el servicio y la filosofía de servicio al cliente que fomenta la empresa en sus empleados
Autoevaluación y análisis
Elaboración de la MATRIZ FODA
Conclusiones
Instrucciones:
Con base en la empresa en la que trabajas o a través de otra empresa en la que desees investigar, sigue las siguientes instrucciones:
Realiza una introspección y redacta un breve escrito a partir de las siguientes preguntas:
¿Cómo defino el servicio que desempeño en la empresa? Construye tu definición tomando en cuenta los siguientes aspectos:
Tiempo de respuesta a mis usuarios.
Innovaciones en el servicio o producto que realizo.
Conocimiento de las necesidades de mi cliente.
¿Cómo defino la filosofía del servicio al cliente que fomenta la empresa a los empleados? Toma en cuenta los siguientes aspectos:
Valores de la compañía.
Capacitación a los empleados por parte de la organización en relación al servicio al cliente.
Realiza una autoevaluación, para ello contesta esta encuesta y realiza el cálculo de tus resultados. Además presenta un resumen de los resultados obtenidos en cada aspecto.
Realiza la matriz FODA en la que evalúes cada factor con base en los resultados numéricos obtenidos en el test y determina si representa una Amenaza, Oportunidad (factores externos) y Debilidad o Ventaja (factores internos). Determina qué tipo de factor es cada aspecto que se evaluó en la encuesta (clientes, competidores, proveedores, otros factores, habilidades, estructura, recursos).
Se evaluará la matriz FODA en la que se definirá cada aspecto evaluado en la encuesta de acuerdo a los resultados obtenidos en ésta en los diferentes cuadrantes.
- Aspectos a evaluar:
Acerca de los clientes de la empresa
Acerca de los competidores
Acerca de los proveedores
Acerca de otros factores
Acerca de las habilidades de la empresa
Acerca de la estructura de la empresa
Acerca de los recursos de la empresa
La escala de calificaciones tiene un valor mínimo de 0 y su máximo de 30, por lo que si las calificaciones fueron iguales o menores a 15, deberán ser puestas en las áreas de la matriz de amenaza o debilidad (según sea el caso) y si fueron mayores a 15 entonces en los espacios de donde dice oportunidades o ventajas (según sea el caso).
Redacta tus conclusiones con base en los resultados obtenidos en esta actividad elaborando un resumen del estatus en el que se encuentra la empresa en relación a la orientación a sus clientes. Incluye también tu opinión de lo que aprendiste en la actividad.
Realiza la entrega de tu evidencia con base en los criterios de evaluación que se muestran aquí.
Competencia a la que corresponde:
Evaluar el enfoque de orientación al cliente interno y externo para conocer su estado actual.
La importancia de mi curso
¿Cuáles son los compromisos durante el curso?
Mi desempeño
¿Cómo voy aprender?
¿Qué aprenderé?
¿Cómo demuestro mis competencias?
Creación del curso
