Crawford y Mathews (2002), reconocen cinco dimensiones en las que las empresas compiten entre sí que son las siguientes:

Dimensiones de competencia de las empresas. Crawford y Mathews, (2002). Solo para fines educativos.

Pero a pesar de los puntos anteriores, al final de cuentas es el cliente quien va a decidir qué producto compra, cuándo lo quiere comprar y cuánto tiempo está dispuesto a esperar hasta que le sirva; entonces podemos afirmar que la satisfacción del cliente es la parte más importante de toda estrategia empresarial, ya que nos puede dar los siguientes resultados:

Resultados de la estrategia empresarial, (2014). Elaboración propia.

La rentabilidad de un estudio para conocer la satisfacción del cliente radica en la habilidad de usar sus resultados para poder dirigirlos a un posicionamiento en las dimensiones donde se desea destacar. La rentabilidad depende en gran medida del grado de mejora que se consigue, que como empresa nos obliga a reflexionar en aspectos como los siguientes:

Aspectos de la rentabilidad, (2014). Elaboración propia.

El estudio de satisfacción que se realice debe responder a estas interrogantes y propiciar que la empresa busque la innovación.

Dentro de la empresa, el área que se encarga de medir la orientación que la empresa le da al cliente externo tanto antes, durante y después de la venta, es el departamento de mercadotecnia, la premisa de esta función es la siguiente:

La función principal de la mercadotecnia es ocuparse de sus clientes y en lo que corresponde a la medición de satisfacción del cliente ésta pasa por cuatro fases:

Para concluir reflexionemos el siguiente caso que nos habla de la evaluación del cliente externo:

La  evaluación y medición de la satisfacción del cliente debe hacerse a través de ciertas medidas o indicadores, pero obviamente que se necesitan parámetros que expliquen qué se tiene que medir y qué sentido se le debe dar a estas medidas.   Se requiere de una investigación de mercado que implique el desenvolvimiento de una secuencia de actividades que giran en torno a un proceso de integración y distribución de información.  Armstrong y Kotler (2008), propusieron estas fases del proceso de investigación de mercados:

Estas etapas pueden entenderse como un proceso, ya que las conclusiones de una investigación contribuyen a la generación de ideas o el surgimiento de nuevos problemas que la empresa tenga que enfrentar para lograr la satisfacción del cliente.  El conocer qué tan satisfecho está nuestro usuario nos resulta una medida complementaria de gran utilidad que nos permite corregir el rumbo mediante cierta información. La manera más usual de medir lo anterior es por medio de la aplicación de encuestas porque éstas pueden ser diseñadas de acuerdo con las necesidades de la empresa;  pueden ser confidenciales, así el usuario se siente en confianza y protegido y la información obtenida se puede analizar de una manera práctica y objetiva.

Aplicadas al marketing, las encuestas pueden lograr los siguientes objetivos:

Existen otros instrumentos, vistos con anterioridad, que nos pueden dar a conocer qué tan satisfecho están nuestro clientes y nos resulta de gran utilidad porque nos permite corregir el rumbo de la empresa mediante cierta información. Cabe aclarar que estos instrumentos pueden ser complementarios:

Instrumentos complementarios para encuestas, (2014). Elaboración propia.

El  siguiente es un ejemplo de encuesta que tiene por objeto medir la satisfacción del cliente en cuanto al producto y /o servicio ofrecido y en cuanto a la empresa en general. Esta encuesta tiene como objeto medir la satisfacción del cliente externo en varios aspectos de desempeño de la empresa, como la percepción del cliente de la compañía, calidad del producto y/o servicio,  precio del producto y reputación de la organización. Accédela aquí.

La satisfacción del cliente es importante, por lo tanto la medida de ésta, además de que permite saber qué dicen y piensan sus clientes, los hace sentir parte de la empresa; a los usuarios les gusta sentir que su opinión es importante. Debe de asegurarse que todos los miembros de la empresa sepan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, pero sobre todo saber si se está cumpliendo, saber cuáles son sus niveles de satisfacción, qué expectativas tienen y qué esperan recibir de nuestra empresa;  una vez que el cliente está satisfecho podemos decir que tendremos una empresa rentable.