Calidad en el servicio

Actividad integradora

Competencia de la credencial:

Desarrolla un programa de evaluación de la calidad del servicio de una empresa para su certificación por calidad.

Instrucciones:

1. 1. Selecciona una empresa del área de servicio, puede ser de cualquier tamaño y actividad económica; también, puedes elegir la empresa donde laboras.
2. Describe su propuesta de valor y el sistema de gestión de calidad que tiene implementado, de forma detallada. En caso de no tenerlo, puedes proyectarlo a través del desarrollo de cada uno los principios de la norma ISO 9001: 2015, abarcando el análisis de los puntos 4 al 10 de la norma.
3. Define el o los objetivos del sistema de calidad, así como la política de calidad. De igual forma, señala los momentos de la verdad implicados en el servicio.
4. Realiza un análisis de la situación actual de la empresa, respecto al nivel de servicio al cliente, mediante la elaboración de una matriz FODA.
5. Analiza los índices de desempeño de calidad de la empresa, en caso de que la empresa ya cuente con algunos de ellos, podrás partir de eso, tales como índice de calidad, índice de satisfacción del cliente, índice de quejas, índice de fidelización del cliente, índice de mejoras por empleados, entre otros. En caso de que la empresa no cuente con ellos, deberás desarrollar al menos dos, de forma proyectada o simulada.
6. Con base en el análisis anterior, desarrolla una propuesta sobre el programa de evaluación de servicio al cliente, en el que contemples la elaboración de una encuesta basada en la escala Likert, el tipo de competencias que el personal a cargo debe de demostrar y los criterios para evaluar la calidad de los servicios, revisados en el tema 13. De igual forma, integra un protocolo de atención a quejas y describe el procedimiento para ejecutarlo.
7. Desarrolla el mapa de procesos para la prestación de los servicios, que permita ver la integración de la estrategia corporativa en el sistema del servicio al cliente.

Criterios de evaluación:

1. Objetivo (5 puntos): explica claramente el propósito de la actividad y la utilidad esperada para su formación personal y profesional, también es redactado en verbo infinitivo.
   
2. Introducción (10 puntos): explica con claridad de qué trata la actividad, situación o problemática. Especifica las partes que la componen y da una breve descripción del análisis requerido para dar respuesta a cada apartado solicitado.
   
3. Resultados (40 puntos): presenta de forma ordenada las respuestas de cada apartado solicitado:
   • Describe detalladamente la propuesta de valor y el sistema de gestión de calidad acorde a la norma ISO 9001:2015, tomando en cuenta cada uno de los principios de la norma.
   • Define los objetivos, la política de calidad y los momentos de la verdad implicados en el servicio.
   • Presenta la matriz FODA.
   • Presenta el análisis detallado de los índices de desempeño de calidad de la empresa.
   • Desarrolla una propuesta sobre un programa de evaluación de servicio al cliente, contemplando la escala Likert, el tipo de competencias del personal y los criterios para evaluar la calidad de los servicios.
   • Describe el protocolo de atención a quejas.
   • Presenta el mapa de procesos para la prestación de los servicios.
4. Conclusión (25 puntos): describe claramente el alcance de los objetivos trazados; además, agrega una reflexión sobre la actividad de aprendizaje para su formación personal y profesional.
   
5. Referencias (10 puntos): presenta todas las referencias de las fuentes utilizadas y citadas en el desarrollo de los apartados, de acuerdo con el formato APA.
6. Redacción (10 puntos): la redacción es clara, congruente y sin faltas ortográficas. Además, el documento contiene el nombre completo del aprendedor, el nombre de la materia, credencial o certificado, facilitador, título de la actividad y fecha.